# 가로막힌 화면 앞의 선택
새벽 두 시, 한 남자가 노트북 화면을 응시한다. 출장지 숙소를 찾는 중이다. 사이트 접속 3초 만에 화면 중앙을 팝업이 가린다. "회원가입하고 10% 할인받으세요!" 그는 팝업 모서리의 작은 X 버튼을 찾는다. 버튼을 누르자 또 다른 창이 뜬다. "지금 떠나시나요? 15% 쿠폰을 드립니다!"
남자는 브라우저 창을 닫는다. 그의 클릭 한 번으로 한 기업의 매출 기회가 증발한다. 이 광경은 매일 수백만 번 반복된다.
# Push의 함정: 더 많이 보여줄수록 덜 보인다
/광고를 늘리면 수익이 늘 것이라는 믿음은, 소리를 높이면 설득이 쉬워질 것이라는 착각과 같다./
기업들은 방문자의 주목을 얻기 위해 화면을 광고로 채운다. 팝업, 배너, 플로팅 광고가 중첩되어 나타난다. 사용자가 원하는 정보는 광고 뒤로 숨는다.
그 밑바닥에는 단순한 논리가 깔려 있다. 노출이 많으면 클릭이 늘고, 클릭이 늘면 전환이 늘 것이라는. 실제 데이터는 정반대를 말한다. 팝업이 하나 늘 때마다 이탈률은 평균 9% 상승한다. 광고가 세 개를 넘으면 방문 시간은 절반으로 줄어든다.
문제의 본질은 인간의 인지 시스템에 있다. 뇌는 방해받는 것을 본능적으로 거부한다. /사용자는 정보를 찾으러 왔는데, 광고는 그 여정을 중단시킨다./ 선택의 자유를 침해하는 행위다. 침해당한 사람은 떠난다. 강요는 저항을 낳고, 저항은 이탈로 완성된다.
# 환경의 재설계: 흐름 속에 녹아든 제안
광고의 문제는 광고 자체가 아니라 그것이 놓인 방식에 있다. /환경을 설계한다는 것은 사용자의 여정을 이해하고, 그 흐름 안에 자연스럽게 정보를 배치하는 일이다./
타이밍부터 달라진다. 아마존은 사용자가 상품 상세 페이지를 20초 이상 본 후에야 추천 상품을 노출한다. 넷플릭스는 사용자가 영화를 다 본 직후, 다음 콘텐츠를 제안한다. 사용자의 주목이 자연스럽게 다음 단계로 이동할 시점을 계산한다. 방해가 아니라 안내가 된다.
맥락과의 일치도 빼놓을 수 없다. 에어비앤비의 광고는 검색 결과 사이에 통합되어 있다. 사용자는 광고를 광고로 인식하지 않는다. 검색 결과의 일부처럼 보인다. 링크드인은 피드 속 광고를 일반 게시물과 동일한 형식으로 표현한다. 형식의 일관성은 저항을 제거한다.
그리고 가치가 먼저 온다. 구글은 검색 결과 상단에 광고를 배치하지만, 그 광고는 검색 의도와 정확히 일치한다. 사용자는 광고를 클릭해서 자신이 원하던 정보에 더 빨리 도달한다. /광고가 가치를 제공할 때, 그것은 더 이상 방해가 아니라 도구가 된다./
# 선택 설계자의 관점
환경을 설계하는 사람은 묻는다.
"어떻게 하면 더 많이 보여줄까?"가 아니라 "어떻게 하면 자연스럽게 발견되게 할까?"
이 질문의 차이가 결과를 나눈다. 전자는 공간을 점유하려 하고, 후자는 흐름을 설계한다. 전자는 주목을 강탈하려 하고, 후자는 주목이 자연스럽게 머물 자리를 만든다. /선택 설계자는 사용자의 여정을 존중하면서도, 그 여정 속에 기업의 메시지를 우아하게 배치하는 사람이다./
화면 앞의 사용자는 언제나 떠날 자유를 가지고 있다. 그 자유를 빼앗으려는 순간, 그는 그 자유를 행사한다.
그러나 그의 여정을 이해하고 그 흐름을 존중할 때는 다르다. 그는 머문다. 머무는 것을 스스로 선택한다. 그것이 Nudge의 본질이다.
* 요약 인포그래픽
https://codepen.io/odpyjxhw-the-decoder/full/emJwGPN