넷플릭스의 4A 피드백 문화

치과 치료처럼 겁나는 피드백을 부담 없는 구강 검사로 바꾸는 비결

피드백은 마치 치과와 같습니다. 빨리 마주할수록 이득이고, 마주하는 것을 미룰수록 더 큰 고통이 될 수 있다는 것을 알지만 피드백이 줄 충격(?)에 겁이나 마주하기 어렵게 만듭니다. 모두 알고 있습니다. 건강한 조직이 되기 위해, 나의 성장을 위해서 피드백을 주고받는 과정은 필수라는 사실을. 하지만 주는 사람도 받는 사람도 부담스러운 게 피드백이죠. 

피드백의 부담을 줄이는 방법으로 넷플릭스 CEO 리드 헤이스팅스가 쓴 '규칙 없음'에서 힌트를 얻을 수 있는데요. 그는 '4A'의 규칙을 강조합니다. 그가 말하는 4A의 규칙은 아래와 같습니다. 

1. Aim to assist
피드백은 상대에게 도움을 주겠다는 선의에서 출발해야 합니다. 단순히 'A를 하지 마라'가 아닌 'A를 하지 않으면 이런 이득이 있다'는 것을 말해주어야 합니다.

2. Actionable
무엇을 할 수 있는지 현실적 대안을 알려줘야 합니다. 대안이 없다면 피드백이 아닌 일방적 비판이 될 수 있습니다. 

3. Appreciate
인간은 누구나 방어기제가 존재합니다. 피드백에 대한 변명 혹은 방어적 반응은 피드백 발생 빈도를 감소시킬 수 있습니다. 피드백에 대한 감사 표시는 더욱 활발한 피드백을 이끌 수 있는 비결입니다. 

4. Accept or Discard
피드백은 무조건 수용할 필요가 없습니다. 받아들임은 받는 자의 선택이며 주는 자와 받는 자 모두 이를 인지해야 생산적인 피드백이 오갈 수 있습니다. 

피드백은 이가 썩은 뒤 가는 치료가 아닙니다. 이가 심각하게 썩기 전 받는 구강 검사입니다. 주는 사람, 받는 사람 모두 4A를 이해한다면 피드백의 부담에서 자유로워질 수 있을 겁니다. 우리 모두 피드백의 두려움으로부터 자유로워지길.