서비스별 '리뷰'는 어떻게 다를까
각 서비스의 리뷰 페이지에 담긴 특징
저번 상품 탐색을 돕는 다양한 방법에 이어서 이번에는 리뷰에 대해 써보려 한다.
나중에 취업을 하고 실제 서비스의 특정 플로우를 디자인하게 될 때 이렇게 다양한 레퍼런스를 모아 분석하는 것이 도움이 될 것 같아 정리해본다. (실제로 프로젝트를 하면서 특정 기능을 디자인할 때 어떤 식으로 해야할지 감이 안잡혔을 때마다 다양한 앱을 참고한 것이 도움이 되었던 경험이 있다)
리뷰는 유저가 주요액션(구매 및 이용)으로 전환하기까지 의사결정에 가장 중요하게 반영되는 요소 중 하나이다. 그래서 많은 서비스들이 리뷰에 다양한 기능들을 함께 제공해 유저가 그 상품 및 서비스에 대한 충분한 정보를 가지고 의사결정을 할 수 있도록 돕는다.
오늘은 서비스들이 어떤 방식으로 리뷰 기능을 제공하고, 어떤 점이 다른지 분석해보려 한다.
외식업 관련 서비스
네이버플레이스
1.별점 시스템 제거
네이버플레이스는 별점 시스템을 종료했다네이버플레이스는 별점 선택 기능을 2021년 10월에 종료했다. 원래는 리뷰 화면에 별점이 가장 크게 최상단에 노출되었었는데, 지금은 리뷰 탭에 들어가면 키워드 리뷰란이 가장 큰 면적을 차지하며 눈에 띈다. 여기서 네이버플레이스가 추구하는 리뷰 문화를 엿볼 수 있다. 정량적인 숫자(점수/별점)보다는 정성적인 데이터를 중요시한다는 것이다. 이 때문인지 네이버플레이스의 키워드 리뷰란은 타 서비스에 비해 구체적인 키워드로 구성되어 있으며 그 개수도 많다.
실제로 서칭해보니 네이버는 별점이라는 점수 하나로 다양한 주관적 경험들을 담아내기엔 어렵다고 보았고, 무차별적인 평가의 공간보다는 유저와 사업자가 건강하게 소통하는 공간으로 만들고자 별점 시스템을 종료했다고 밝히기도 했다. 즉 별점이라는 숫자보다는 음식의 맛은 어떤지, 내부 인테리어는 어떤지, 서비스는 어떤지 세분화해 각각에 대한 정성적 데이터를 활용해서 유저가 더 다각도로 가게를 평가할 수 있도록 유도한다.
2. 지표에 대한 상세 설명
각 지표 관련 상세 설명 툴팁네이버플레이스 리뷰의 눈에 띄는 또다른 특징은 상세 설명을 해주는 툴팁이 많다는 것이다. 키워드 리뷰란이 어떤 지표인지, 리뷰의 개수가 어떤 주기로 업데이트되는지, 추천순과 최신순 정렬 각각의 기준에 대한 설명을 인포메이션 아이콘으로 알려준다. 이처럼 사소한 지표 하나도 그 기준에 대해 언급해주면서 유저가 이를 더 잘 이해할 수 있도록 하며 그 지표에 대한 신뢰도를 높여준다.
3. 필터칩
네이버플레이스의 필터칩상단에는 필터칩이 있는데, 메뉴와 특징별로 필터링해 리뷰를 볼 수 있다. 특징으로는 맛, 만족도, 분위기, 서비스 예약, 메뉴, 대기시간, 음식량, 목적, 가격, 청결도, 위치, 방역, 주차 배달 등 가게별로 다양한 특징들이 있다. 필터칩이 상당히 구체화되어 있어 해당 장소에 대해 자세하게 살펴볼 수 있다는 점에서 좋은 것 같다.
4. 리뷰 작성자의 리뷰 및 사진 개수와 방문 횟수 노출
리뷰 작성자의 리뷰 이력 정보리뷰 작성자의 아이디뿐 아니라 그동안 썼던 총 리뷰 개수, 올린 사진 개수, 그리고 해당 장소에 방문한 횟수를 함께 보여준다. 리뷰 활동을 얼마나 활발하게 하는 사람인지 볼 수 있게 함으로써 그 사람의 리뷰글이 얼마나 믿을만 한지도 함께 보여주는 지표가 된다. 또 개인적인 생각이지만 악성 리뷰의 가능성을 낮춰주는 역할도 하지 않을까 생각한다. 내가 써온 리뷰들이 다른 유저들에게 노출이 되므로 좀 더 신중하게 글을 쓰게 만드는 기능을 하기도 할 것 같다.
5. 작성 시 인증
리뷰 작성 전 인증 단계리뷰를 작성할 때도 눈에 띄는 특징이 있었다. 바로 영수증 및 카드내역 인증 단계였다.
사실 이커머스 서비스의 경우 서비스 내에서 구매-확정-리뷰까지 한 번에 이루어지기 때문에 따로 인증 없이 구매 내역에 기반해 리뷰 시스템을 구성할 수 있다. 하지만 네이버플레이스와 같이 장소를 다루는 서비스의 경우 앱 내에서 구매 내역을 확인할 수 없기 때문에 자칫 많은 악성 리뷰가 달리거나 리뷰글의 신뢰성이 떨어질 위험이 있다.
네이버는 이를 방지하기 위해 장소 이용의 증거인 영수증 또는 카드내역을 통한 인증 시스템을 도입해 철저한 리뷰 관리를 한다. 자연, 명소같이 결제 내역 인증이 어려운 장소라면 사진이나 영상 또는 직접 검색을 통해 리뷰를 작성할 수 있도록 했지만, 하단에 볼 수 있듯이 음식적, 카페, 미용실 등 리뷰의 영향력이 큰 업종은 인증을 거쳐야만 리뷰가 노출되도록 제한을 걸어두었다. 악성 리뷰나 신뢰도가 떨어지는 리뷰의 가능성을 줄이고 유저들이 정확한 정보만 확인할 수 있도록 잘 설계한 시스템인 것 같다.
배달의 민족
1. 별점 대시보드
배달의 민족 리뷰 탭의 별점 대시보드배달의 민족은 네이버 플레이스와 달리 별점의 중요도를 상대적으로 높게 본다. 리뷰란을 들어가자마자 최상단에 보이는 것이 별점이기도 하고, 그 별점 시스템이 상세하게 구성되어 있기 때문이다.
먼저 배민의 별점은 1점부터 5점까지 각 별점별로 분포도를 보여준다. 얼마나 많은 사람들이 높은 별점을 선택했는지 자세하게 알 수 있는 지표가 된다. 또 배민만의 특징은 최근 6개월간 별점의 변화 추이를 보여준다는 것이다.
배달의 민족 블로그를 보면, "가끔은 고객의 쓴소리가 가장 상단에 노출되어 매출에 영향을 주기도 한다. 평소부터 잘 관리한 우리가게의 리뷰를 고객들에게 한 눈에 전달할 수 있도록 별점 대시보드를 통해 최근 6개월의 리뷰 데이터를 시각화해 소개한다"고 한다. 별점이 아닌 리뷰가 가장 먼저 노출이 될 경우, 어쩌다 한 번 좋지 않은 리뷰가 달렸을 때 유저는 상단에 노출된 그 안좋은 리뷰 하나를 보고 뒤로가기를 누를 수도 있기 때문이다 (개인적으로 요식업체가 그런 영향을 더 많이 받는 것 같다). 이렇듯 가게가 리뷰글 하나에 큰 영향을 받지 않도록 별점 대시보드를 먼저 보여주어 유저가 총체적으로 판단할 수 있도록 도와준다.
또한 이 별점 대시보드는 사장님이 음식과 고객 서비스의 품질을 꾸준히 관리할 수 있도록 동기를 제공하는 장치이기도 하다. 별점도 그동안의 모든 별점이 축적되는 것이 아닌 최근 6개월간 별점의 평균을 보여주고, 그 6개월간 별점의 변화 추이까지 유저에게 보여지기 때문에 사장님은 더욱 신경 써서 가게를 관리할 수밖에 없다. 이를 통해 유저는 그 가게를 판단하고 의사결정하는 데 도움이 되는 지표를 얻게 되고, 사장님은 품질 관리에 더 힘을 쓰는 동기를 얻게 된다. 결과적으로 유저는 더 높은 품질의 음식을 받게 될 확률도 높아지니 선순환의 효과도 가져올 수 있다.
2. 사장님 댓글 개수
리뷰탭 상단에 노출되는 최근 리뷰 개수와 사장님 댓글 개수또 다른 특징은 사장님 댓글 개수도 함께 보여준다는 것이다. 리뷰글에 사장님이 댓글을 다는 것은 다른 서비스에서도 볼 수 있지만, 배달의 민족은 그 개수를 함께 보여준다는 데서 차이점이 있다. 이를 통해 사장님이 얼마나 고객 서비스 관리에 적극적이고 고객의 피드백을 모니터링하는지 한 눈에 볼 수 있다 (물론 이 하나가 절대적인 기준이 될 수는 없지만).
또 악성 리뷰 방지의 기능도 할 수 있다고 본다. 사장님 댓글 기능이 없다면 의도적인 악성 리뷰의 영향을 그대로 받을 수밖에 없다. 그러나 사장님도 그런 의도적인 악성 리뷰에 의견을 표현할 수 있는 공간이 있다면 부정적인 영향을 조금이라도 줄일 수 있는 장치로 사용될 수 있을 것 같다.
3. 리뷰 작성자의 리뷰 수 및 평균 별점 노출
리뷰 작성자의 리뷰 수 및 평균 별점 내역배달의 민족도 마찬가지로 리뷰 작성자가 쓴 리뷰의 개수와 평균 별점을 볼 수 있다. 이것도 유저들이 악성 리뷰를 걸러 판단할 수 있도록 하는 또 다른 장치로, 동시에 해당 작성자의 리뷰글에 대한 신뢰도도 판단할 수 있게끔 도와준다.
4. 메뉴별 리뷰
배달의 민족은 리뷰 탭이 아닌 메뉴 탭에서 메뉴별 리뷰를 확인할 수 있다얼마전 배민에 메뉴별 리뷰를 볼 수 있는 기능이 추가되었다. 늘 있었으면 하는 기능이었는데 확실히 더 편한 것 같다. 다만 메뉴별로 리뷰를 보려면 그 메뉴를 클릭하고 리뷰 보기를 눌러야 한다. 리뷰 스크린 자체에서 필터링해 보는 것은 아직 불가능해 그 부분이 아쉽다. 개발 환경상의 문제거나 다른 이슈들이 얽혀있어 그런 것일 수 있지만, 언젠가 다른 서비스처럼 필터칩으로 메뉴별 필터링이 가능해졌으면 좋겠다는 개인적인 바람이다 ㅎㅎ
의류
무신사
1. 키워드 리뷰란
무신사 리뷰 상단에 배치한 키워드 리뷰란무신사 역시 키워드 리뷰란을 활용한다. 옷을 구매할 때 중요한 기준인 사이즈, 밝기, 색감, 두께감 등과 같은 특징으로 구분되어 있으며 퍼센티지와 함께 세부적으로 보여주어 상품을 빠르게 종합적으로 판단하는 데 도움이 된다.
2. 스타일, 상품사진, 일반 구분
무신사의 리뷰는 이렇게 세 개의 탭으로 나뉘어져 있다무신사 리뷰만의 특징은 스타일, 상품사진, 일반으로 구분되어 있다는 것이다. 스타일은 해당 상품을 직접 착용한 사진이 포함된 리뷰로, 리뷰 작성자들이 어떻게 다른 아이템들과 매치하여 입었는지를 볼 수 있다. 해당 상품이 어떤 아이템과 어울리는지, 어떤 식으로 스타일링하는 게 좋은지 등을 판단해볼 수 있다. 또 종종 리뷰를 보면 실제 착용샷을 보고싶은데 상품 사진만 나와 있는 경우가 있다. 무신사는 애초에 스타일이라는 별토 탭을 만들어 착용샷도 함께 올릴 수 있도록 유도하면서, 리뷰를 보는 유저가 실제 상품의 핏을 참고할 수 있도록 한다.
상품
화해
1. 필터칩
화해 리뷰탭의 필터칩화해도 상단에 특징별 칩버튼이 먼저 노출되지만 다른 서비스와 다른 점은 좋았던 점과 아쉬운 점으로 나뉘어져 있다는 것이다. 세럼 상품을 보았을 때 노출되는 좋았던 점에는 수분있는, 흡수되는, 자극없는 등이 있고 아쉬운 점으로는 지속안되는, 흘러내리는, 미끌거리는 등으로 굉장히 구체적인 특징들이 포함된다.
화장품, 특히 스킨케어는 피부에 직접적인 영향을 주기 때문에 구매전 자세하게 알아보고 결정하는 것이 일반적이다. 그래서 유저들은 다양한 기준을 두고 상품을 평가한다. 예를 들어 의류라면 사이즈가 크다 작다, 색감이 밝다 어둡다 처럼 하나의 기준에서 연속되는 특성이라면, 화장품은 카테고리에 따라 훨씬 더 다양한 특징이 존재한다. 판단하는 기준 및 특징이 더 많기에 좋았던 점과 아쉬웠던 점으로 구분해서 원하는 정보를 간단하게 찾아볼 수 있도록 한 것이다.
2. 상세 필터
화해의 상세 리뷰 필터화해는 특히 리뷰 시스템에 신경을 많이 쓰는 만큼 필터도 다른 서비스보다 상세하다. 내 피부타입과 가지고 있는 피부고민, 연령, 성별에 따라 모아 볼 수 있도록 되어 있다. 또 별점별로도 필터링이 가능해 만족한 리뷰와 만족하지 않은 리뷰를 구분해서 볼 수 있으니 확실히 특징 비교가 더 수월한 것 같다.
3. 댓글
한 리뷰글에 달린 여러 유저들의 댓글화해는 리뷰글에 댓글을 달 수 있다. 유저가 서로 상호작용을 할 수 있도록 한 장치인데, 좀 더 활발한 정보 교환이 이루어질 수 있도록 마련한 기능이 아닐까 생각한다. 앞서 말했듯 화장품은 구매전 많은 정보를 탐색한 후 의사결정한다. 이런 특성을 반영해서 실제 사용 경험이 있는 유저로부터 더 솔직하고, 상품 상세설명으로는 얻기 어려운 정보를 얻을 수 있도록 한다. 그렇게 '화해에서는 다른 데서는 얻기 힘든 정보를 많이 얻을 수 있구나'를 느낄 수 있도록 하면서 서비스에 대한 신뢰도도 높일 수 있다.
4. 리뷰 작성 단계의 구체적인 가이드라인 및 항목
화해의 리뷰 작성 스크린화해는 리뷰 작성 항목이 세분화되어 있다. 좋았던점, 아쉬운점, 그리고 꿀팁 세가지로 이루어져 있는데, 확실히 줄글로 되어있는 리뷰보다 정리가 잘 되어 보이기 때문에 정보들이 한눈에 잘 들어오는 것 같다. 또 꿀팁 항목까지 두어 단순히 제품에 대한 설명이나 특징뿐만 아니라 생활에 유용한 정보가 전달될 수 있도록 한다.
또 굉장히 자세한 가이드라인을 제공한다. 우선 20자 이상의 제한이 있고, 구체적으로 어떤 정보를 적으면 좋을지 플레이스홀더를 통해 힌트를 주어 유저가 가능한 많은 정보를 담아낼 수 있도록 돕는다. 또 사진을 추가하는 데도 가이드 첨부라는 게 있다. 가이드 첨부는 사용전, 후, 제형, 발림성, 발색, 패키지 이렇게 여섯가지의 항목으로 이루어져 있어 어떤 사진을 올릴지 고민될 때 쉽게 첨부할 수 있도록 돕는다. 또한 여러장의 구체적인 사진을 첨부하도록 유도해 보는 유저들이 더 다양한 사진을 볼 수 있도록 한다.
네이버스토어
1. 스토어픽 리뷰란
네이버스토어의 리뷰 상단에 보이는 스토어픽네이버스토어의 리뷰에는 스토어픽 리뷰모음란이 있다. 판매자가 직접 선정한 베스트 리뷰들이 캐러셀 형식으로 보여지는 것이다. 아마 판매자의 입장에서 자신의 상품에 대해 세세하게 잘 담아냈다고 판단하는 리뷰를 골라 상단에 전시하도록 하는 것 같은데, 문제는 편향의 우려가 있지 않을까 싶다. 다른 유저들이나 네이버측에서 판단한 베스트리뷰가 아니라, 판매자가 생각했을 때의 베스트 리뷰이기 때문에 긍정적인 리뷰만 모을 수밖에 없다. 그런데도 불구하고 네이버는 왜 스토어픽을 추가했을까 생각해봤을 때, 상품을 구매하는 유저를 위한 기능이라기보다는 판매자를 위한게 아닐까. 자신의 상품을 유저의 리뷰를 활용해 구매를 유도할 수 있도록 한 것일 수도 있겠다는 생각이 들었다. 네이버스토어의 유저는 일반 고객도 포함되지만, 판매업체도 유저에 속하기 때문에 그들의 니즈도 함께 고려한 선택인 것 같다.
2. 재구매 리뷰 & 한달사용 리뷰
네이버스토어의 재구매와 한달사용 필터네이버스토어 리뷰에서 개인적으로 제일 마음에 드는 특징이 바로 이 재구매 리뷰와 한달 사용 리뷰이다. 재구매 리뷰는 재구매후 작성된 리뷰만 모아 볼 수 있는 필터이고 한달사용 리뷰는 제품을 한달동안 사용해본 뒤 또 작성된 리뷰들만 모아볼 수 있는 필터이다. 사실 리뷰는 대부분이 상품을 받자마자 작성된다. 즉 충분히 사용해본 후 작성된 찐 리뷰는 보기가 힘들다. 나도 쇼핑을 하면서 리뷰를 보다 보면 '그래서 이게 계속 사용해도 튼튼한가?', 의류라면 '몇번 빨아도 줄어들거나 하지는 않나?'와 같이 어느정도 사용해봤을 때 퀄리티가 어떤지를 알고 싶은 경우가 많았다. 네이버스토어는 이처럼 여러번 사용 후의 정보를 볼 수 있도록 이런 색다른 필터를 추가했다.
특히 한달사용 리뷰의 경우 그 구매자가 처음에 썼던 리뷰도 볼 수가 있다. 그래서 두 리뷰를 비교해 보면서 한달동안 사용을 했을 때 상품의 품질이 어떤지 더 정확한 정보들을 알 수가 있다. 실제 사용하면서도 이런 기능들이 구매까지의 의사결정에 도움이 톡톡히 된다고 느꼈다. 이런 부분에 있어 니즈가 컸던 나에게는 아주 유용한 기능이라고 느껴졌다.
3. 리뷰 작성자의 주거 형태 표시
일부 가구 상품의 리뷰에는 이렇게 리뷰 작성자의 주거형태가 표시된다일부 가구 상품의 리뷰에는 다른 특징이 있었는데 바로 작성자 정보란에 주거형태가 표시되는 것이다. 아마 평수별로 가구의 사이즈가 꽤 중요하게 작용하기 때문인 것 같다. 가정형태도 마찬가지인데, 특히 아이가 있는 집이라면 서랍을 여닫을 때 아이에게 위험하진 않을지, 내구성이 약해 넘어지지는 않을지와 같이 안전성을 판단하는 것이 중요하기도 하다. 이렇게 나와 비슷한 평수에 사는, 혹은 나와 유사한 가정형태의 유저가 어떻게 평가했는지를 볼 수 있으니 가구 구매에 있어 부가적인 도움이 될 수 있다.
이 글을 쓰기 위해 다양한 서비스의 리뷰 스크린을 보았는데, 개인적으로는 네이버와 화해의 리뷰가 가장 구체적이고 다양한 특징들로 구성되어 있다고 느꼈다. 화해는 옛날부터 늘 느꼈던 거라서 놀랍지는 않았지만, 네이버플레이스와 네이버스토어는 평소에 그닥 의식하지 않았어서 그런지 새롭게 느껴지기도 했다. '이런 기능이 있었구나' 싶으면서 서비스 분석의 중요성을 다시금 느끼게 되었다.
리뷰는 사이트의 상품상세 설명만으로는 알기 어려운 유용한 정보를 획득할 수 있는 경로이다. 따라서 리뷰 작성자는 최대한 상세하고 정확한 정보를 제공할 수 있도록, 보는 유저는 최대한 구매 의사결정에 도움이 되는 실용적인 정보를 받아볼 수 있도록 설계하는 게 포인트이지 않을까. 서비스별로 유사한 요소들도 많았지만 평소에는 모르고 지나쳤던 독특한 특징들을 많이 발견할 수 있어서 글을 쓰면서도 재밌었다 :)
