신비로운 라방의 세계

라이브 방송 쇼핑 세계를 아시나요?

[000 고객님께

우선 다시 한번 고객님께 사과의 말씀 올립니다.

저희도 이번 건에 대해 내부적으로 원인 파악을 해보았으나 현재까지 알게 된 사실은 고객님께서 지난 11월 1일 있었던 라이브 방송에서 취소가 발생하였던 사실을 알게 되었습니다. 

저희 라이브 방송은 특성상 종방 후 취소는 불가한 조건부 방송으로 진행합니다. 그 이유는 현장 라이브 방송은 종방과 동시에 셀러가 거래처에 입금하고 물건을 가져오는 프로세스라 취소 시 모든 재고 부담을 셀러가 떠안아야 하기 때문입니다. 따라서 내부 규정상 다음 방송에서 취소로 인한 재고 부담을 줄이기 위해 종방 후 거래 취소자들에게는 한시적으로 전화번호 수신을 차단합니다.(내부 규정) 아마 그 과정에서 구매 후 취소자로 전화번호가 차단이 된 것이 아닌가 추정합니다. 저희도 고객님의 전화번호가 차단된 지 모른 상태에서 이번 사태가 발생되었습니다. 그러다 보니 입금 확인할 방법이 없어서 (구매자 닉네임과 금액이 다르면 확인 불가) 이런 사태가 발생하게 된 점 죄송하게 생각하고 이 부분은 앞으로 개선 보안할 방법을 논의 중입니다.

우리와 같은 작은 라이브 방송은 아직까지 시스템적으로 불안정하고 여러 가지 문제점이 지금도 계속 발견되고 있습니다. 이번 건도 그런 과정에서 발생한 건으로 앞으로 이 부분에 대해 지속적으로 보완을 해 나갈 것입니다. 또한 저희도 이번 건으로 구매 고객 정보관리에 더 세밀해져야 한다는 점에 의견을 모았습니다. 저희들의 시스템 및 관리 부실로 인해 심려를 끼쳐드려 다시 한번 사과드립니다. 노여움 푸시고 꽃 피는 좋은 봄날, 서로 좋은 감정으로 남았으면 하는 마음 전합니다.  

고객님이 배송을 원하시면 배송해 드리고 취소를 원하시면 취소해 드리겠습니다. 마음 푸시고 즐거운 오후 되시기를 바랍니다.

000 배상]

우리나라에 라이브 방송 판매가 시작된 지는 이제 6~7년 되어 가고 정착하기 시작한 지는 길어야 4~5년이다. 그러다 보니 아직 영세한 라이브 방송 셀러들에게는 업계 홍보와 달리 진입하기 쉽지 않은 것이 현실이다. 여러 가지 이유가 있겠지만 셀러들이나 고객들 중에 아직 라이브 방송 쇼핑 프로세스에 대한 상호 이해 부족도 한 이유이다.

위 고객 편지는 엊그제 발생한 고객 불만 응대 문자 중 일부이다. 요는 한 고객이 며칠 전 라이브 방송에서 물건을 구매했는데 배송이 오지 않아 기다렸다는 전화로부터 시작되었다. 추후 알아보니 위 편지에 쓰여있는 대로 라방 프로세스에 대한 서로의 오해에서 일어난 일임을 알게 되었다.

라이브 방송 쇼핑은 대부분 고객들이 닉네임으로 활동하며 구매하는데 입금 시에는 본인 명의로 입금하던 지 아니면 구매한 닉네임으로 동일하게 입금해야 하는데 닉네임으로 구매하고 본인 명의로 입금하면 그걸 확인하기가 매우 어려운 구조다.(영세 라이브 방송 셀러 입장) 이로 인해 고객은 입금 후 배송을 기다리고 셀러에게는 미입금자로 나타나니 기다리다 취소하는 상황이 발생하곤 한다. 위 상황도 이런 상황이 섞여 있었다. 

또한 라이브 방송 특성상 구매 후 취소는 셀러들에게 치명적인 손해를 끼친다. 자기 매장 방송이 아닌 출장 방송인 경우 셀러들은 그날 방송분에 대해 모두 입금하고 물건을 가져와 배송하는 구조이기 때문이다. 

이에 셀러들은 방송 시 취소 방지를 위해 신중 구매를 당부하고 있으나 그럼에도 취소는 발생할 수밖에 없으니 이는 라이브 방송 세상의 맹점이기도 하다. 대부분 셀러들은 취소 발생 시 건별 처리로 버티고 있으나 그 양이 많아지면 셀러 입장에서는 라이브 방송을 계속할 수가 없게 된다. 라이브 방송의 가장 큰 셀링 포인트가 가격인데  취소량이 많아지면 그 손해금액을 가격에 반영할 수밖에 없고 가격 경쟁력이 없으면 많은 구독자를 보유한 인기 유명 셀러(다량 판매로 가격 경쟁력 있는)들에게 밀려 도태되기 때문이다. 초보나 시작한 지 얼마 안 되는 라이브 방송 셀러들이 쉽게 살아남을 수 없는 구조인 셈이다. 

그럼에도 불구하고 그동안 라이브 커머스 세계를 공부한 결과 이쪽 시장은 더욱 확장될 것이 확실하다. 특히 신비한 라이브 방송 세계는 셀러들과 구독자의 간계가 더욱 공고해지며 급속하게 확장하고 있다. 이런 시장 흐름에 아직 초보인 영세 셀러들은 버티며 적응하는 수밖에 없다.

이번 고객 불만으로 근 3일 동안이나 다른 업무가 올 스톱되어 정신적, 시간적, 물질적인 손해가 만만찮았지만(이는 고객도 마찬가지일 듯) 다시 한번 라이브 방송 세계에 대해 깊이 생각하는 계기가 되었고 이쪽 시장에 대해 더 배우게 된 점은 소득이라면 소득이다.

참고: 신비한 라이브 방송 세계

https://youtu.be/PuplCQuY_SQ?si=kpL9YfbmnYhdxJB8