‘미리 공지의 힘’
카페에서 일을 하다 보면
생각보다 자주 마주하는 상황이 하나 있습니다.
그것은 손님은 매장의 상황을 전혀 모른다는 것이죠
앞에 주문이 얼마나 밀려 있는지,
이 메뉴가 얼마나 시간이 걸리는지,
직원들이 뭘 하고 있는 상황인지.
이걸 모르는 상태에서 기다리게 되면
같은 5분이어도 길게 느껴지고,
같은 10분이면 불만으로 바뀌기 쉽습니다.
그래서 저는 손님에게 현재의 상황을 최대한
풀어서 안내하기를 강조합니다.
쉽게 말하면 주문이 완료되기전에 미리 상황을 안내하고 수긍하게 하는것이죠
그것을 저는
‘미리공지의 힘’ 이라는 단어로 부르고 있습니다
예를 들어 이런 거죠.
주문이 밀려 있는 상황이다?
그럼 주문받기전에 이렇게 말합니다.
“지금 앞에 주문이 조금 밀려 있어서
한 5~10분 정도 기다려주셔야 되는데
괜찮으실까요?.”
이 말을 들은 손님은 선택을 할 수 있습니다.
급한 분은
“아 그럼 다음에 올게요” 하고 나가기도 하고,
괜찮은 분은
“네 괜찮아요” 하고 기다립니다.
중요한 건
기다림을 ‘알고 기다리는 상태’로 만들어준다는 거예요.
이게 없으면
같은 10분을 기다려도
“왜 이렇게 안 나와요?”가 나오고,
이게 있으면
그냥 기다립니다.
또 하나는 메뉴에 대한 안내입니다.
음료랑 빵을 같이 주문했는데
음료는 금방 나오고, 빵은 대체적으로 시간이 더 걸리죠.
이럴 때도 시간안내를 미리합니다
“빵을 데워야해서 한 7~8분 정도 걸리는데
음료랑 같이 준비해드릴게요?”
이 한마디로
손님은 상황을 이해하게 됩니다.
그래서
조금 더 기다리게 되더라도
납득을 하고 기다리게 됩니다.
이건 또 다른 경우인데요.
음료 자체에 대한 안내도 굉장히 중요합니다.
예를 들면
- 생각보다 많이 단 메뉴
- 잘 가라앉는 음료
- 카페인이 많이 들어있는 음료
- 덩어리가 생길 수 있는 음료
이런 건 만들기 전에
한 번 짚어주는 게 좋습니다.
대표적으로 빙수 같은 경우.
요즘은 눈꽃빙수가 대부분인데,
어르신들은 예전 얼음빙수를 생각하고 오시는 경우가 많습니다.
이럴 때 그냥 내보내면
“이거 왜 이렇게 달아요?”가 바로 나옵니다.
그래서 미리 말씀드립니다.
“이건 얼음을 갈아서 나가는 스타일이 아니라
눈꽃빙수라서 조금 단 편이에요. 괜찮으실까요?”
이렇게요.
물론 안내를 했어도
“그래도 너무 달아요”라고 하시는 분도 있습니다.
근데 중요한 건
그 상황을 ‘모르고 당하는 것’이 아니라
알고 선택한 상태가 된다는 점입니다.
이 차이가 생각보다 큽니다.
마지막으로
내보낼 때 한마디.
이게 진짜 큽니다.
미숫가루 같은 경우는
가만히 두면 바로 가라앉습니다.
이 내용을 말 안 하고 음료를 제공하면
손님 입장에서는
“왜 이렇게 밍밍하지?”가 됩니다.
그래서 말 한마디 해주면 서로가 행복해지죠
“미숫가루는 잘 가라앉는 음료라서
잘 섞어가며 드시면 더 맛있어요.”
이 말 하나로
손님은 음료를 제대로 마시고,
우리 입장에서는 손님이 만족하게 드실수 있고, 설거지도 편해집니다.
(이거 해본 사람은 압니다…)
결국 미리공지의 힘은 이것입니다
손님이 문제를 제기하기 전에,
문제가 될 수 있는 지점을
우리가 먼저 찾아서 알려주는 것.
그러면 손님은
그걸 ‘문제’로 인식하지 않게 됩니다.
저는 상황에 따라
미리 공지를 해보기도 안해 보기도 했는데
확실하게 느낀 건 하나입니다.
미리 말해주는 것만으로
상황의 절반이상은 문제없이 지나간다는 것이죠.
카페에서 일하시는 분들이라면
‘미리공지의 힘’을
의식적으로 사용해보시길 추천드립니다.
생각보다 효과가 바로 느껴지실겁니다.