Better Questioner
구성원의 역량을 십분 발휘하게 하여 기업과 조직의 성과를 만들어야 하는 리더에게 필요한 또 다른 역량은 질문 역량이다. 'Why', 'What', 'How' 3가지 질문 기술로 Better questioner가 되어 통찰력을 발휘하게 만들고, 길을 제시하며, 능동적인 태도를 갖게 하자!
인간은 매일 언어로 다른 사람들과 소통하며 살아간다. 언어로 생각을 나누고, 언어로 이해하며, 언어로 공감한다. 따라서 인간을 호모 로퀜스(Homo loquens)라 부른다. 그렇다면 타인과 생각을 나누고, 이해하며, 공감하는 효과적인 방법은 무엇일까? 바로 질문(Question)이다. 질문은 대화 상대의 집중과 관심을 유도하기도 하며, 스티브 잡스(전 애플 CEO), 마크 저커버그(페이스북 CEO)처럼 혁신적인 제품과 서비스를 만들어 내는 창의성과 아이디어를 제공하기도 한다. 구성원의 역량을 이끌어 내어 기업과 조직의 성과를 만들어야 하는 리더에게 필요한 또 다른 역량은 질문이다.
질문이 가진 3가지 힘
이 글의 도입에서 짧게 언급하기도 했지만, 질문이 가진 긍정적인 효과는 많다. 동기부여 컨설턴트로 유명한 도로시 리즈는 <질문의 7가지 힘>이라는 책에서 “질문하면 답이 나온다”, “질문은 생각을 자극한다”, “질문을 하면 정보를 얻는다”, “질문을 하면 통제가 된다”, “질문은 마음을 열게 한다”, “질문은 귀를 기울이게 한다”, “질문에 답하면 스스로 설득이 된다”는 질문의 효과들에 대해 흥미롭게 다루었다. 이 외에도 질문이 가진 다양한 긍정적인 힘이 있겠지만 필자는 기업과 조직의 성과를 만들어야 하는 리더의 관점에서 부서원이 가진 역량을 십분 발휘하게 만드는 질문의 3가지 효과에 대해 언급하고자 한다.
통찰력을 발휘하게 만든다.
“만약 내가 한 시간 동안 문제를 해결해야 한다면, 나는 55분을 문제 해결에 핵심이 되는 질문을 찾는 데 쓰고, 나머지 5분은 문제 해결을 위해 쓰겠다” 이 말은 들어 본 적 있는가? 그렇다. 상대성 이론으로 유명한 알버트 아인슈타인(Alert Einstein)의 말이다. 아인슈타인은 질문이 문제 해결에 얼마나 중요하고, 얼마나 도움 되는 것인지를 많은 연구를 통해 체감하였다. 그렇다. 좋은 질문은 문제의 핵심과 본질에 접근할 수 있도록 하며, 문제 해결을 위한 통찰력을 얻게 한다.
길을 제시해 준다.
부산에서 서울까지 가는 길은 다양하다. 김해공항에서 비행기를 타고 김포공항까지 가는 하늘길, 부산항에서 배를 타고 인천항을 거쳐 서울로 가는 바닷길, 기차를 타고 가는 철길, 자동차를 타고 서울로 가는 땅길 등 이동하는 수단이나 경로까지 고려한다면 수백, 수천 가지 길이 있다. 이때 적절한 질문은 가장 효율적이고, 효과적인 최고의 길을 선택할 수 있도록 돕는다.
능동적인 태도를 갖게 만든다.
콜로라도 대학교 미셀 K. 스미스는 2009년 사이언스 학술지에 <Why Peer Discussion Improves Student Performance on In-Class Concept Questions>이라는 논문을 게재했는데 그 주요 내용은 질문이 개념에 대한 이해와 학습 마인드 강화에 도움이 된다는 것이었다. 질문이 인간의 사고력에 긍정적인 영향력을 발휘한다는 것이다. 기업과 조직은 다양한 문제에 직면한다. 직면한 문제를 해결하기 위해서는 문제에 대한 정확한 이해가 필요하다. 이해는 정보와 정보 처리 그리고 해석의 과정을 거쳐야 얻게 되는 것이다. 적절한 질문은 문제 해결을 위한 정보의 수집부터 처리, 해석까지 능동적인 태도를 갖게 만드는 힘이 있다.
Better questioner가 되기 위한 3가지 질문 기술
기업과 조직의 리더는 성과를 창출하는 과정에서 다양한 문제에 직면하게 된다. 세상의 모든 문제는 원인과 결과라는 인과관계를 가지고 있다. 그렇기 때문에 문제 해결을 위해서는 문제의 핵심과 본질에 접근하게 하는 질문, 문제를 해결하기 위한 길을 제시할 수 있는 질문, 마지막으로 능동적인 태도를 갖게 하는 질문이 필요하다. 만약 리더가 이러한 질문을 제대로 할 수만 있다면 구성원들에게 더 나은 영향력을 발휘하고, 더 나은 성과를 창출하도록 만들 수 있을 것이다. 필자는 <변화와 성장 레시피. 2018>라는 책에서 논리적 사고력 향상을 위한 레시피라는 주제로 한 챕터를 기술한 바 있는데, 그 내용의 핵심이 바로 앞서 언급한 3가지 질문 기술(Logic Tree: 맥킨지식 사고기술)이다.
문제의 핵심과 본질에 접근하게 하는 질문 기술.
기업과 기관으로부터 컨설팅 상담을 요청받아 방문하게 되면 반드시 던지는 질문이 있다. 그것은 바로 'Why'라는 질문이다. “왜 컨설팅을 하고자 합니까?”, “OO이 왜 문제입니까?”, “왜 그렇게 생각하십니까?” 등 'Why(왜)'에 대한 질문을 반복한다. 기업이 가진 문제의 핵심과 근본에 접근하지 못하면 문제 해결을 위한 통찰력 있는 상담을 제공할 수 없기 때문이다. 'Why' 질문 기술은 문제의 원인이나, 이유 즉, 문제의 핵심과 본질을 찾는데 목적이 있다. 따라서 'Why'는 문제 해결을 위해서는 가장 선행되어야 할 질문이다. 그런데 많은 리더들이 'Why'라는 질문을 질책을 목적으로 사용하는 경향이 있다. 대표적인 예가 중간단계에서 “왜 안돼?”, “왜 못해?”, “왜 그랬어?”, “왜 그렇게 밖에 생각 못해?”다. 이는 질문을 해야 하는 타이밍과 질문의 목적에 모두 바람직하지 않다. 리더는 직면한 문제에 대해 핵심과 본질에 접근하게 하고, 새로운 시각을 통해 문제를 해결할 수 있는 'Why' 질문으로 자신과 구성원들을 도와야 한다.
문제 해결을 위한 길을 제시하게 하는 질문 기술.
오스트리아 출신의 영국 과학철학자 칼 포퍼(Kar Popper)는 “과학을 한다는 것은 무엇을 의미할까?”라는 질문을 스스로에게 던졌다. 그리고 “가설을 실험과 경험적 증거를 통해 확인하는 것이다”라는 답을 찾았다. 즉, 'What'이라는 질문을 통해 과학의 길을 찾은 것이다. 기업과 조직의 리더는 문제 해결을 위해 답을 제시하는 것이 아니라 문제 해결을 위한 길을 제시할 수 있어야 한다. 왜냐면 경제, 경영, 정치, 사회, 문화 등 모든 사회문제는 하나의 정답만을 가지지 않기 때문이다. (과학분야에서도 절대적 진리였던 것들이 거짓으로 판명되기도 한다) 리더는 자신과 구성원들에게 목표 달성을 위해 무엇에 집중하고, 무엇에 관심을 가져야 하며, 무엇을 수집해야 하는지 길을 제시해 주는 질문 'What'을 제대로 던질 수 있어야 한다.
능동적인 태도를 갖게 하는 질문 기술.
래리 페이지(Larry Page, 구글 창업자)는 세계 최고의 검색엔진을 만들고 싶었다. 그래서 그는 “어떻게 하면 될까?”라는 질문을 자신과 동료 세르게이 브린(Sergey Brin, 구글 공동창업자)에게 던졌다. 그들은 그 질문으로 아이디어를 구체화했고, 아이디어 실현을 위해 필요한 자료를 수집하고, 정보 처리를 위한 알고리즘을 개발할 수 있었다. 이처럼 'How'라는 질문은 생각을 구체화하고, 구체화를 위한 행동으로 이어지게 만드는 힘을 가지고 있다. 즉, 문제 해결을 위한 정보의 수집부터 처리, 해석까지 능동적인 태도를 갖게 만든다는 것이다. 리더는 구성원들이 문제 해결을 위한 과정을 능동적으로 수행할 수 있는 'How'라는 질문을 할 수 있어야 한다.
질문으로 최고의 성과를 창출하는 리더
Better questioner가 되는 질문 기술은 어렵지 않다. 하지만 이 질문 기술을 제대로 사용하기 위해서는 몇 가지 중요한 원칙이 있다. 그것은 바로 '목적성', '정확성', '시의성' 그리고 '논리성'이라는 4가지 원칙이다. 질문이 목적에 부합해야 하며, 옳고, 그름을 판별할 수 있어야 하며, 질문 시기가 적절해야 하며, 논리적이어야 한다는 것이다. 만약 리더가 이러한 4가지 원칙을 가지로 'Why', 'What', 'How' 3가지 질문 기술을 사용한다면 기업과 조직의 문제를 해결하면서 높은 성과를 만들어 내는 역할을 수행할 수 있을 것이다.
