변화와 성장 "DT 이야기 #6"
오늘은 Digital Transformation 여섯 번째 이야기를 하고자 합니다. 지난번 버버리에 이어서 디지털 트랜스 포메이션에 성공한 기업 '스타벅스' 사례입니다.
스타벅스에게도 위기가 있었다
스타벅스!
우리나라 직장여성들이 가장 사랑하는 커피 브랜드입니다.
이 스타벅스에도 위기가 있었다는 사실을 아시나요?
때는 2008년 금융위기로 거슬러 올라갑니다.
이 무릎에 스타벅스는 사업을 확대해 가기 위해 매장을 확장했습니다.
무서울 정도로 매장을 확장해 갔죠.
이는 스타벅스라는 고급 브랜드 이미지를 다소 훼손시키게 됩니다.
그리고 커피 시장에서의 경쟁력이 이전만 못하게 되죠.
이에 더해 2008년 세계 금융위기는 고객들의 지갑을 받아 버리게 하고,
지갑이 열리는 곳은 상대적으로 저렴한 곳으로 향합니다.
불가피하게 고객들은 가성비를 찾아 나서게 된 것이죠.
그래서 스타벅스의 경쟁사가 아이러니하게도
도넛을 파는 '덩컨 도넛', 햄버거를 파는 '맥도널드'가 되어버리죠.
당시 던킨과 맥도널드가 커피를 싼 가격에 판매를 시작했으니 당연한 결과라고 할 수 있나요? 그 결과 스타벅스의 매출액은 급감합니다.
진현진 컨설턴트 정리하워드 슐츠 복귀하다
스타벅스의 위기는 다시 하워드 슐츠를 CEO로 복귀하게 했습니다.
복귀한 슐츠는 다시 예전의 명성의 스타벅스로 만들기 위해 고군분투합니다.
그리고 미래를 위한 3가지 전략을 마련하고, 강력히 추천하죠.
1. 스타벅스에 프리미엄을 더하는 전략
2. 스타벅스라는 브랜드가 이끄는 "트렌드 세터"전략
3. IT 혁신을 통한 사용자 경험 혁신 전략
이것이 슐츠가 추진한 전략입니다.
진현진 컨설턴트 정리스타벅스의 디지털 플라이휠
슐츠가 추진한 3가지 전략 중 마지막 전략인 IT 혁신을 통한 사용자 경험 혁신 전략의 핵심이
디지털 트랜스 포메이션입니다.
이 디지털 트랜스 포메이션에는 3가지 특징이 있는데 그것은 다음과 같습니다.
1. 스타벅스의 핵심 가치에 집중한다.
2. 고객 경험을 강화한다.
3. 디지털 기술을 도입해서 실현한다.
이 3가지 특징을 좀 더 자세히 기술한 것이 아래의 장표입니다.
진현진 컨설턴트 정리스타벅스가 이를 실현하는 데 있어 가장 중요한 역할을 한 것은 실시간으로 고객에 대한 자료를 수집하고,
분석할 수 있는 엔진을 마련한 것입니다. 이를 통해 스타벅스의 디지털 플라이휠을 실현할 수 있었던 것이죠. 그 구조는 다음과 같습니다.
진현진 컨설턴트 정리스타벅스의 디지털 트랜스포메이션은 여전히 진행 중입니다.
최근에 스타벅스에 IT 기반 경험이 풍부한 케빈 존슨을 CEO로 앉혔습니다.
이유는 디지털을 통해 고객 경험을 더욱 강화하기 위해서입니다.
케빈 존슨!
그는 2017년 CEO로 취임하면서 디지털 트랜스포메이션 2.0을 추진하겠다고 이야기했습니다.
진현진 컨설턴트 정리변화와 성장.
디지털 트랜스 포메이션은 4차 산업혁명의 시대에 반드시 실현시켜야 하는 과제입니다.
디지털 트랜스 포메이션을 통한 변화는 이미 시작되었습니다.
그 변화를 주도하는 기업이 앞으로 미래를 지배할 것입니다.
