[19] 말과 글에서 신뢰가 떨어지는 이유

직장 내 적절한 커뮤니케이션 스타일

Nov 22. 2025

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말에는 분위기가 있고, 글에는 무게가 있다. 하지만 둘 다 한순간의 센스로 신뢰를 만들 수도, 무너뜨릴 수도 있다. 특히 직장에서는 말 한마디, 글 한 줄이 그 사람의 성격과 태도를 대표한다. 말은 뾰족하지 않아야 하고, 글은 느슨하지 않아야 한다. 그런데 그 기준은 어디서 오는 걸까? 허 부장의 한 사건을 통해 그는 말과 글의 진짜 무게를 깨닫게 된다. 이번 에피소드는 승훈이 배운 것 이상으로, 그가 팀을 지켜낸 순간이기도 했다. 팀과 상사를 위해 나선 그의 조용한 기지가 모두에게 깊은 인상을 남겼던 것이다. 결국 신뢰는 말센스와 글센스에서 출발한다는 걸, 승훈은 가장 실감 나는 방식으로 증명해 냈다.

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“이거, 누가 작성했나요?”

회의실 문을 닫자마자, 허 부장의 목소리가 높아졌다. 그가 들고 있던 보고서는 외부 협력사에 전달할 마케팅 전략 문건 초안이었다. 문장은 길고, 단어 선택은 애매했고, 무엇보다도 내용이 ‘전문적이지’ 않았다.

“‘고객의 마음을 사로잡는 무언가가 필요합니다’… 이건 도대체 무슨 말인가요?”

회의실에 잠깐 정적이 흘렀다. 그 문건은 허 부장이 초안을 써 달라고 요청한 외부팀에서 온 것이었지만, 결론적으로 마케팅팀의 책임으로 전해질 사안이었다. 그리고 그날, 그 문건은 대외적으로 나가기 직전까지 갔다가, B 부장의 꼼꼼한 검토 덕분에 막을 수 있었다.

고 대리가 조심스레 말했다.

“이건 외부에서 온 자료인데, 저희 쪽에서 좀 더 정리해서 보완하겠습니다.”

하지만 허 부장은 단호했다.

“우리 팀의 이름을 걸고 나가는 문서예요. 말과 글이 이 수준이면, 우리가 무능해 보이는 겁니다. 단어 하나, 문장 한 줄이 조직 전체의 신뢰도를 만들 수도, 깎아 먹을 수도 있어요.”

그 말에 회의실의 공기가 더욱 무거워졌다. 승훈은 조용히 손을 들었다.

“부장님, 제가 이 문서를 새로 정리해 보겠습니다.”

허 부장은 놀란 눈치였지만, 곧 고개를 끄덕였다.

“시간은 많지 않아요. 오늘 오후 3시까지 부탁합니다.”

승훈은 자리로 돌아와 원본 파일을 열었다. 파일을 보는 순간 이건 단순한 문서 수정이 아니라 회사의 얼굴을 다시 쓰는 작업이라는 걸 직감했다. 먼저 전체 흐름을 분석하기 위해 출력을 하고, 종이 위에서 한 문장 한 문장 붉은 펜으로 체크했다. 문장마다 숨은 의도를 파악하려 했고, 애매한 단어는 굵게 줄을 그었다. ‘고객의 마음’, ‘무언가’, ‘사로잡는다’ 같은 추상적인 표현은 현실적인 마케팅 전략 문서에서는 사용할 수 없는 언어였다.

그는 이를 보다 구체적인 데이터 기반 언어로 바꾸었다. ‘무언가’ 대신 ‘고객 행동 기반 분석을 통한 인사이트 도출’, ‘사로잡는다’는 표현은 ‘주요 고객군에 맞춘 세그먼트별 맞춤 전략 수립’으로 변경했다. 문장을 바꿔 가는 동안 그는 지난 몇 달간 배운 것들이 머릿속에서 하나씩 떠올랐다. 보고서를 어떻게 구성해야 신뢰를 얻는지, 어떤 단어가 윗사람들의 시선을 끄는지를 그는 이제 온몸으로 익히고 있었다.

그리고 승훈은 허 부장이 즐겨 쓰는 표현을 자연스럽게 문장 곳곳에 녹여냈다. ‘시장 반응’, ‘경험 설계’, ‘선제적 대응’ 같은 단어들이었다. 이는 단지 글을 다듬는 일이 아니라 부장의 관점을 담는 작업이기도 했다.

오후 2시 40분, 승훈은 수정 보고서를 출력해 B 부장의 책상 위에 올려놓았다. 그리고 메신저를 통해 말했다.

‘부장님, 문서 재작성 완료했습니다. 수정 의도와 변경 사항은 하단 코멘트로 함께 정리했습니다.’

3시가 조금 지나 허 부장이 회의실에서 돌아왔다. 손에는 승훈이 만든 문서를 든 채였고, 얼굴에는 평소와 다른 묵직한 표정이 깃들어 있었다. 그의 책상 옆에 다가온 그는 잠시 말없이 서 있다가, 조용히 말했다.

“봤어요. 문장 하나하나가 아주 안정됐더군요. 그 표현들… 내가 자주 쓰는 말들인데….”

승훈은 살짝 웃었다.

“네. 부장님의 발표 자료들을 참고했습니다.”

허 부장은 잠시 승훈을 바라보다가, 진지하게 말했다.

“이건 그냥 글쓰기 실력이 아니야. 상대의 말을 읽을 줄 아는 사람의 정성인 거죠. 오늘 이 보고서, 승훈 씨가 우리 팀을 살리는 거군요.”

그 말에 승훈은 비로소 고개를 숙이며 대답했다.

“말과 글이 결국, 사람을 말해주는 거잖아요.”

그날 저녁, 허 부장은 팀 단체 메신저에 이런 글을 남겼다. ‘금일 보고서 수정본, 아주 만족스럽습니다. 특히 승훈 씨의 대응에 박수를 보냅니다. 말과 글에서 신뢰를 얻는다는 것이 무엇인지 몸소 보여준 사례였습니다.’

팀원들이 ‘승훈 씨 멋졌어요’, ‘역시 요즘 감각이 있어요’라며 반응했고, 승훈은 조용히 웃으며 모니터를 바라보았다. 이제 그는 안다. 말을 예쁘게 하는 것보다 중요한 건, 말을 ‘신중하게’ 하는 것이고, 글을 유려하게 쓰는 것보다 중요한 건, 글에 ‘생각을 담는’ 것이다. 그리고 그 모든 건, 상대를 ‘존중하는 태도’에서 출발한다는 걸.