클래스101은 왜 자꾸 수강하러 오라고 할까?
사랑하는 일을 할 수 있도록, 서비스 개선하기
자, 밤이 되었습니다. 본인이 귀엽다고 생각하는 사람은
고개를 들어 수강을 해주세요.
클래스를 수강하다 보면, 가끔씩 이렇게 귀여운 알림을 받을 수 있는데요. 클래스101은 왜 이미 구매가 끝난 사람들에게 계속해서 수강하러 오라고 하는 걸까요? 클래스를 구매하는 것에서 끝나는 것이 아니라, 사랑하는 일을 끝까지 배울 수 있도록 고민하는 '클래스메이트 셀 & 잡아라 진도율 TF'의 제품적 노력을 소개해드릴게요.
클래스101에게 수강 진도율이란?
클래스101은 클래스를 듣는 수강생들을 '클래스메이트'라고 불러요. '클래스메이트 셀'과 '잡아라 진도율 TF'라는 팀이 클래스메이트들의 수강 경험을 책임지고 있죠.
'잡아라 진도율'이라는 이름에서도 알 수 있듯이, 클래스101은 클래스메이트들의 진도율을 굉장히 중요하게 생각하고 있어요. 실제로 진도율이 클래스101 구성원 전체가 목표로 하는 전사 OKR*에 포함되어 있을 정도랍니다. (*OKR : Objectives and key result의 약자로, 조직에서 목표를 설정하고 그 결과를 추적할 수 있도록 하는 목표 설정 프레임워크 중 하나예요.)
클래스메이트들은 클래스를 잘 수강하고 있을까?
유저들이 클래스를 잘 수강하고 있는지는 '유저 데이터'로 확인해볼 수 있는데요. 지속적으로 데이터를 관찰한 결과, 클래스메이트들이 구매 후 꾸준히 그리고 끝까지 클래스를 수강하는 데 어려움을 겪고 있다는 것을 알게 되었어요.
더 자세한 이유를 알아보기 위해, 완강을 하지 못한 클래스메이트들에게 클래스를 꾸준히 듣지 못했던 이유를 물어보았어요. 설문 결과는? '바쁜 일상으로 인해 클래스를 들을 시간이 부족하다'는 답변이 압도적인 1위를 차지했답니다.
완강이 어려운 이유에 대한 설문조사 응답넷플릭스의 CEO는 한 인터뷰에서 '넷플릭스의 경쟁 상대는 인간의 수면시간'이라고 정의하며 '미치도록 보고 싶으면 밤을 새워서라도 영화를 본다'라고 말했는데요. 클래스메이트 셀에서는 클래스101의 경쟁상대를 '유저들의 바쁜 일상'이라고 정의했어요.
그래서 저희는 '바쁜 일상을 이길 만큼 클래스를 듣는 과정을 재미있게 하고, 클래스를 수강하는 것을 잊지 않도록 하자!'라는 목표를 세우고, 클래스메이트들이 수강을 하며 겪는 문제들을 제품적으로 해결하기 위해 여러 가지 시도들을 해나가게 되었어요!
1. 혹시 수강을 잊지는 않았나요? 괜찮아요, 저희가 알려드릴게요.
AS IS : 클래스는 샀는데 바쁜 일상 속 수강을 잊어버려요 → TO BE : 수강 알림 & 푸시
바쁜 일상 속에서도 클래스 수강을 잊지 않도록, 따뜻한 응원의 메시지를 담은 푸시와 메일을 자동으로 분류해서 주기적으로 발송하고 있어요. 수강 잔여일이 얼마 남지 않았을 때 보내는 노티 알림부터, 특정일 이상 방문하지 않은 유저를 대상으로 보내는 푸시까지. 클래스메이트들이 따로 신경 쓰지 않아도, 수강을 잊지 않을 수 있도록 돕고 있어요.
2. 수강한 보람이 차곡차곡, 포인트로 쌓여요!
AS IS : 클래스를 계속해서 재미있게 수강하는 방법이 없을까? → TO BE: 포인트 적립 제도
수강하는 과정이 좀 더 재미있고 신나는 일이 되었으면 좋겠다는 마음에, 유저 활동에 리워드를 주는 포인트 제도를 도입했어요. 더 열심히 수강할수록 클래스101의 가치를 더 많이, 그리고 오래 누릴 수 있는 구조가 될 수 있도록 기획하고 싶었죠.
포인트는 어떻게 받을 수 있냐고요? 수강 중 주어지는 미션을 달성하거나, 일주일에 2일 출석하는 등 서비스를 꾸준히 그리고 적극적으로 이용하면 자동으로 적립됩니다. 열심히 클래스를 들었을 뿐인데, 어느새 쌓여있는 포인트를 발견할 수 있을 거예요!
AS IS : 듣다 보니 수강 기간이 지나버렸어요. → TO BE : 포인트로 수강기간 연장!
이렇게 쌓인 포인트로는 뭘 할 수 있냐고요? 바로 많은 클래스메이트들의 요청이 있었던 '수강 기간 연장'에 사용할 수 있답니다! 혜택을 정할 때에도 유저들의 목소리(VoC)와 사용자 데이터를 많이 참고했고, 이벤트를 통해 니즈를 확인했어요.
기존에 문의를 통해 수강 기간을 늘려달라는 요청이 많이 있었는데, 이러한 의견이 소수의 의견이 아닌 전체적으로 적용될만한 니즈가 있는지를 확인하고 싶었어요. 특정 기간 내에 수강하면 수강 기간을 늘려주는 이벤트를 진행했고, 그 결과 기존에 하루에 수강하러 오던 유저 수 대비 30% 이상 많은 유저가 클래스를 수강하러 클래스101을 방문하는 수치를 보였어요!
이를 토대로 수강기간 연장권을 포인트 제도의 첫 번째 혜택으로 결정하게 되었고, 앞으로도 포인트로 이용할 수 있는 혜택은 순차적으로 추가될 예정이에요!
포인트 제도 너무 좋아요 ^___^ 이런 부분들이 클래스메이트인 저를 끝까지 챙겨주고 응원해준다는 느낌이 들어요. 강의 수강 시 거쳐야 하는 미션, 어찌 보면 귀찮고 쑥스러워하기 싫을 때도 있는데 포인트를 주니까 동기부여가 되고 좋네요. 또 그 포인트로는 수강연장도 할 수 있다고 하니(써봤는데 미션 완수 후 바로 적립되고 또 사용도 바로 돼서 이 점도 GOOD이요!) 진짜 필요하고 기다렸던 시스템이에요. 감사합니다. 클원 담당자님들! 앞으로도 획기적인 시스템 많이 개발해주세요^^*
_포인트 제도 도입 이후, 실제 클래스메이트의 긍정적인 피드백 <3
3. 크리에이터와 함께 사랑하는 일을 직접 '해볼' 수 있도록!
사랑하는 일을 직접 '해볼' 수 있도록 → 크리에이터 피드백 & 미션 수행 노티
각 클래스를 수강하고 나서 댓글을 통해 미션을 수행하면, 크리에이터님들이 직접 수강생의 미션에 피드백을 주며 서로 소통할 수 있어요. 저희는 이런 소통이 온라인 클래스의 새로운 가치를 만들어 내는 또 하나의 중요한 요소이자, 클래스메이트가 수강을 이어가는 큰 원동력이 된다고 생각해요. 그래서 크리에이터님들에게 피드백을 적극적으로 권장하고 있답니다.
강의 영상을 보는 것에서 그치지 않고 미션을 수행해야 크리에이터의 피드백을 받을 수 있겠죠? 한 강의를 마치고 나면, 해당 챕터의 미션을 수행할 수 있도록 유도하고 있답니다. 이런 제품적 넛지들을 통해 댓글로 미션을 수행하는 유저 수가 두 배 이상 증가했는데요, 이는 크리에이터와 직접 교감하는 빈도가 두 배가 된 것을 의미하기도 해요. 클래스메이트가 수강하는 동안 이런 특별한 경험을 놓치지 않도록, 미션을 잘 인지할 수 있게 하는 수강 환경 개선도 지속하고 있어요.
이렇게 구매 이후 수강을 시작할 때부터 수강을 마칠 때까지, 클래스메이트들이 사랑하는 일을 더 잘 경험할 수 있는 환경을 만드는 것이 클래스메이트 셀 & 잡아라 진도율 TF의 역할이랍니다!
사실 클래스101은 처음에 진도율을 크게 신경 쓰지 않았어요.
사랑하는 일을 배우고 경험해보는 플랫폼이라 스스로 생각하기에, '진도율'이라는 말이 어울리지 않는다고 생각했거든요. 얼마나, 어떻게 듣던 간에 클래스메이트들이 최대한 자유롭게 원하는 대로 수강하길 바랐어요.
그런데 문득, 배움을 실천하고 사랑하는 일을 하는 데에는 여러 가지 어려움이 따른다는 생각이 들었어요. 저희는 많은 사람들이 클래스101이라는 플랫폼을 통해서 그런 여러 가지 장벽들을 헤쳐나가며 새로운 일들을 시작하길 원하기 때문에, 그 과정 또한 도와야 한다고 생각했어요.
클래스메이트 분들이 크게 마음먹고 시작한 사랑하는 일을, 어떤 방식으로든 도와드린다는 면에서 이런 노력들이 의미가 있을 거라고 생각했어요. 설령 꼭 완강하지 못한다 하더라도요. 이게 저희가 완강율이 아닌 진도율을 신경 쓰는 이유고, 저희의 OKR로 삼은 이유예요.
배움의 완성은 작품보다 시작에 있을지도 몰라요.
저희가 푸시 알림으로 이런 문구도 보내곤 하거든요. 정말 클래스메이트들을 생각하면서 이런 메시지를 보내고 있어요. 꼭 완강하지 않아도, 완성하지 않아도 되니 저희를 통해서 무엇이든 시작하고 얻어가실 수 있길 바라요.
사랑하는 일을 시작해보고 싶다면?
Product Owner 베이지, Product Marketer 애쉬튼
Editor 제제
