감정경제 교과서 Epilogue

감정 이슈 in Business

감정이라는 주제는 방대하고 어려운 주제입니다. 감히 글 쓰기가 쉽지 않은 영역이지요. 하지만 마케팅을 오랫동안 실행하고 공부하고 가르치면서 시장에서 감정이라는 주제를 한번 다뤄보자는 생각을 했습니다. 감정은 학문적 영역에 앞서 생존의 영역이기 때문입니다. 자연속에 들어가면 뾰족한 발톱도 강력한 이빨도 무서운 독 같은 생존 무기도 없는 인간이 도구를 발명하고 산업을 발전시켜서 전 지구를 정복한 것을 보면 무서움이나 두려움을 이겨내고 즐거움과 긍정적 상상으로 무장한 인간의 성장이 당연한 듯 보입니다.

비즈니스에서도 감정은 인간의 생존과 비슷한 역할을 합니다. 산업사회에서 정보화사회를 거쳐 AI 로봇 사회로 진화할수록 인간은 상품과 서비스의 스펙의 만족을 넘어서 자아의 실현과 감정적 충만이 인간이 미래 사회에서 얻고자 하는 것이 될 것이기 때문입니다.

시장에서 중요한 것은 결국 소비자를 어떻게 유입시키고 행동하게 하여 매출로 연결시키는 것입니다. 과거에는 공급자 중심의 세상이었기 때문에 만들면 팔렸지만 지금은 수 많은 공급자가 소비자를 만족시켜야만 하는 소비자 중심의 세상이 되었습니다. 그래서 단순한 상품이나 서비스로서는 그들의 눈길을 잡아둘 수 없고 그들의 파편화되고 개인화된 소비 성향을 개개인별로 다 대응할 수 있는 프로세스를 구축해야 합니다.

우리는 지금 빠르게 변화하는 비즈니스 환경 속에서 살아가고 있습니다. 기술의 발전은 고객과 기업 간의 접점을 다변화하고, 경쟁은 더욱 치열해지고 있습니다. 그러나 이러한 변화 속에서도 변하지 않는 것이 하나 있습니다. 바로 ‘감정’입니다. 인간은 본질적으로 감정적인 존재이며, 기업이 제공하는 경험이 고객의 감정을 어떻게 자극하느냐에 따라 브랜드의 생존 여부가 결정됩니다.

디지털 혁신이 가속화되면서 많은 기업들이 효율성과 자동화를 강조하지만, 결국 최종 선택을 내리는 것은 감정을 지닌 ‘사람’입니다. 단순한 제품의 기능과 가격만으로는 고객을 사로잡기 어렵습니다. 고객은 브랜드와의 관계 속에서 따뜻한 공감과 이해를 원하며, 진정성 있는 경험을 통해 신뢰를 형성합니다.

감정기반 고객 경험은 더 이상 선택이 아닌 필수입니다. 감정을 배제한 기술 중심의 비즈니스는 결국 고객과의 유대감을 형성하지 못하고, 지속 가능성을 잃게 될 것입니다. 반대로, 고객의 감정을 섬세하게 고려하고, 감성적인 가치를 제공하는 브랜드는 더욱 강력한 팬덤을 형성하고, 장기적인 성공을 거둘 것입니다.

미래의 비즈니스는 단순한 거래의 장이 아니라 감정을 공유하는 공간으로 진화할 것입니다. 이제 기업이 해야 할 일은 고객의 감정을 깊이 이해하고, 이를 중심으로 차별화된 경험을 설계하는 것입니다. 진정한 브랜드의 가치는 숫자가 아니라 고객의 마음속에 남아있는 감동에서 비롯됩니다. 감정기반 고객 경험이야말로 변화의 시대에서도 변하지 않는, 그리고 미래를 결정짓는 가장 중요한 생존 키워드입니다.

좋은 고객경험은 결과물과 감정의 곱을 기대치로 나눈 것이라 했습니다. 결과물이 기대이상을 충족하고 그에 따른 감정적 흥분이나 즐거움이 높아지면 좋은 경험으로 축적됩니다. 하지만 소비자의 기대치가 높을수록 고객경험의 질은 낮아집니다. 만족스러운 고객경험을 할수록 기대치는 높아지는 아이러니가 발생하는 것이죠. 그러나 지금은 이 아이러니를 해결할 수 밖에 없습니다. 기대치가 높은 소비자의 기대치 이상의 결과물을 제공하고 긍정적 감정을 느낄 수 있게 계속해서 수준을 높여야만 합니다.

소비자는 모든 구매여정에서 감정적 반응을 합니다. 관심이나 의도를 가졌을 때부터가 소비자가 시장에 발을 들이는 것이고 이때부터 공급자들은 소비자를 분석하고 어디에 반응할지 추적하고 미끼를 던지고 미끼로 잘 유혹해서 바늘에 입이 걸리게 하고 떨어져 나가지 않게 뜰채로 안전하게 모셔야 하는 것입니다.

이제는 브랜드의 감정을 정의해야 할 때가 되었습니다. 브랜드의 감정이란 이 브랜드가 가진 상품 서비스의 성질만을 의미하지 않습니다. 브랜드가 가진 철학과 비전, 미션까지 표출되도록 브랜딩을 하고 소비자의 감정과 매치하는 활동을 벌여나가야 합니다. 소비자는 이제 브랜드를 자신의 친구로 생각합니다. 취향과 성격에 어울리고 집에 초대하면 집이 빛나고 전체와 어울릴 만한 브랜드를 친구로 삼습니다. 그리고 이런 감정을 잘 관리하고 빌드업해서 반짝이게 하는 기업이 성공하는 브랜드로 기억될 것입니다.

시장은 기술의 변화 인간의 적응으로 지속적으로 변화할 수 밖에 없습니다. 변하지 않는 것들을 좋아할 수도 있지만 변하지 않으면 도태되는 것이 시장의 논리요 순리입니다. 비즈니스에서 감정이 중요하다고 했습니다. 현재 매출 상위 기업들은 다 인간의 감정과 관련이 있는 산업들입니다. 석유채굴이나 제조업, 금융이 차지하던 자리를 인간의 두뇌와 감정을 중심으로 비즈니스를 영위하는 브랜드들이 자리를 차지하고 있습니다. 올드 비즈니스들도 이제는 감정 비즈니스로 체질을 바꿔야 하고 새로 시작하는 비즈니스들은 다른 준비와 연구도 중요하지만 우리 소비자의 감정상태를 먼저 분석하고 접근하는 것이 매우 중요함을 잊지 말아야 합니다.

Motion comes from Emotion.입니다. 나를 움직이는 것은 바로 감정입니다. 소비자를 움직이는 것도 감정입니다. 오늘부터 감정사회에 편입하신 것을 축하드립니다.