아로마티카, ‘브랜드의 결’로 자사몰을 키우는 방법
‘합성 향은 절대 쓰지 않는다. 원료부터 용기까지 진심을 다한다.’
창립 이후 20년간 단 한 번도 흔들리지 않고 이 원칙을 지켜온 브랜드가 있어요. 바로 아로마티카입니다.
올리브영 여성 청결제 카테고리 3년 연속 1위, 카카오 선물하기 바디 케어 스테디셀러. 이미 외부 채널만으로도 단단한 성과를 만들어온 브랜드지만, 아로마티카가 특히 공을 들이는 곳이 있어요. 바로 자사몰(D2C)입니다. 작년 11월에는 국내를 넘어, 글로벌 공식몰까지 무대를 넓혔다고 하는데요. 아로마티카는 자사몰에서 어떤 특별한 고객 경험을 만들어가고 있을까요?
아로마티카 D2C팀을 이끄는 문필선 팀장과 국내 공식몰 운영 기획을 담당하는 임채준 매니저를 만나 직접 들어봤습니다. 아로마티카가 자사몰을 ‘브랜드의 무대’로 만드는 법, 그리고 리뷰를 신뢰의 콘텐츠로 다루는 기준까지. 지금부터 하나씩 풀어드릴게요.
타협하지 않는 진정성이 곧 경쟁력이에요
아로마티카는 처음부터 ‘브랜드’로 시작한 건 아니었어요. 김영균 대표님은 원래는 천연 원료 사업을 하려고 하셨거든요. 호주, 유럽, 미국 같은 서구권에는 아로마테라피 문화가 자연스럽게 자리 잡혀 있는데, 국내에는 합성 향과 화학 성분이 넘쳐나는 현실에 문제의식을 느끼셨다고 해요. 그런데 막상 해보니까 천연 원료가 워낙 비싸서 수요가 없기도 하고, 당시 에센셜 오일로 유기농 화장품을 제조할 수 있는 업체도 없었다고 해요. 그래서 100kg 가마를 들여와 직접 연구 개발과 제조를 하며 브랜드를 만들었던 것이 아로마티카의 시작이었죠.
아로마티카 브랜드 스토리그 출발점에서 세운 원칙은 지금도 그대로예요.
“합성 향을 절대 쓰지 않는 것. 그게 아로마티카의 첫 번째이자 변하지 않는 원칙입니다."
이는 피부에 안전한 성분을 고르는 것에서 멈추지 않고, 환경에도 부담이 적은 방식으로 제품을 만들겠다는 아로마티카의 브랜드 철학으로 이어져요. 그래서 레티놀, PDRN처럼 유행하는 고기능성 성분을 따라가기보다 로즈마리, 티트리처럼 원물을 그대로 사용하는 방식을 20년째 고수하고 있어요. 100% 재활용 투명 PET 용기 적용이나 리필 스테이션 운영처럼 지속가능성을 위한 시도도 꾸준히 이어오고 있고요.
아로마티카 공식 스토어 https://aromatica.co/이 철학은 고객에게도 그대로 전해졌어요. 스스로를 ‘아로마티카 팬’이라고 말하는 고객이 있을 정도로, 브랜드를 중심으로 한 팬덤이 탄탄하게 형성됐거든요. 그래서일까요. 아로마티카에게 자사몰은 단순한 판매 채널이 아니에요. 브랜드의 철학과 기준을 가장 온전히 담아낼 수 있는 ‘브랜드 카탈로그’에 가까워요. ESG 매거진을 발행하고, 아로마테라피 사용법 콘텐츠를 올리고, 팝업 배너와 챗봇을 의도적으로 최소화해 제품과 브랜드에 집중할 수 있는 UX를 설계한 것도 같은 이유에서예요.
“외부 채널에서는 저희가 표현하고 싶은 걸 다 담기 어려워요. 브랜드의 진짜 철학은 자사몰에서만 온전히 보여줄 수 있거든요.”
이 선택은 성과로도 이어졌어요. 작년 한 해 동안 신규 획득 회원 수가 이전까지 수년간 누적된 전체 회원 수의 3분의 2에 달했거든요. 물론, 자사몰에서의 매출도 꾸준히 성장하고 있다고 해요.
K-뷰티 대신, ‘아로마티카다움’으로 글로벌을 뚫어요
작년 11월, 아로마티카는 국내 자사몰을 넘어 글로벌 공식몰까지 운영을 시작했어요. 글로벌 사업본부에서는 아마존, 얼타뷰티(Ulta Beauty), 세포라 같은 대형 플랫폼 입점을 전략적으로 추진하고 있지만, 그와 별개로 글로벌 공식몰을 직접 운영하기로 한 거죠.
(왼쪽부터) 아로마티카 D2C팀 임채준 매니저, 문필선 팀장"아무리 큰 플랫폼에 입점해도, 우리 브랜드의 철학(Sustainability, Vegan)을 온전히 표현하는 데는 한계가 있어요. 글로벌 고객들에게도 저희의 진짜 모습을 보여주기 위해 글로벌 자사몰을 시작하게 됐습니다."
그리고 여기서 아로마티카의 글로벌 전략이 확실히 드러나요. 아로마티카는 다른 브랜드들처럼 ‘K-뷰티’라는 타이틀을 전면에 내세우지 않아요. 그보다는 천연, 클린 뷰티, 리사이클 같은 브랜드 본연의 철학으로 승부해요. 한국에서 왔다는 사실보다 ‘우리가 어떤 브랜드인가’를 먼저 보여주려는 거죠.
글로벌 자사몰 설립이 얼마 되지 않았지만, 광고비를 거의 쓰지 않았는데도 오가닉 유입만으로 매출이 꾸준히 늘고 있어요. 브랜드 철학을 꾸준히 전하면서도, 글로벌 고객이 반응하는 콘텐츠 감도를 빠르게 맞춰간 덕분이죠. 예를 들어 아로마티카에서 운영하는 틱톡 글로벌 계정을 보면 글로벌에서는 오히려 날것에 가까운 리얼한 장면이 더 반응이 좋았대요.
틱톡 @aromatica_global"국내 인플루언서 영상은 조명 세팅 완벽하게 하고 예쁘게 보여주는 게 중요하잖아요. 근데 글로벌 틱톡은 달라요. 실제 욕실에서 조명 없이 머리 감는 모습, 두피 상태를 적나라하게 보여주는 리얼한 영상들이 훨씬 반응이 좋더라고요."
상세 페이지도 비슷해요. 글로벌 고객들은 긴 설명보다는 텍스트로 상품 USP를 간결하게 정리해 보여주는 구성을 더 선호했어요. 이렇게 아로마티카는 글로벌 고객이 반응하는 포인트에 맞춰 콘텐츠, 상세 구성 등 여러 요소를 빠르게 실험하고 개선해나가고 있어요.
할인이 아니라 ‘가치’를 전하는 CRM을 설계해요
자사몰 운영에서 CRM은 종종 ‘쿠폰 발송’이나 ‘재구매 알림’처럼 매출을 당기는 수단으로 쓰이잖아요. 아로마티카는 CRM을 조금 다르게 정의하고 있었어요. 매출을 만드는 도구이기 전에, 브랜드의 가치와 방향성을 전하는 채널로요.
"CRM을 단순히 매출 견인 도구로만 쓰고 싶지 않아요. 큐레이션이나 매거진을 통해 브랜드 가치 자체를 전달하는 뉴스레터로도 활용하고 싶거든요."
이 관점이 가장 잘 드러나는 사례가 바로 ‘리필 데이(Refill Day)’예요. CRM 메시지에서도 할인보다 의미를 먼저 말하거든요. ‘오늘만 싸요’가 아니라 리필이 왜 지구와 우리에게 더 나은 선택인지 알리는 거죠.
흥미로운 건 이게 수익성 관점에서는 쉬운 선택이 아니라는 점이에요. 리필 제품은 원가율이 높거든요. 그럼에도 가격을 낮춰 고객이 더 많이 채워 쓰게 만드는 건 단순한 프로모션이 아니라 ‘덜 버리고, 더 채워 쓰자’는 브랜드 환경 철학을 실행하는 캠페인이에요.
아로마티카 리필데이 현장매월 21일마다 진행하는 이 행사는 시작한 지 1년이 됐는데, 고객 반응도 긍정적이고 리필 제품 판매량도 꾸준히 올라가고 있어요. 이게 바로 아로마티카의 CRM이 단순한 마케팅 자동화 이상인 이유예요. 브랜드 철학을 고객과 함께 실행하며, 가치를 쌓아가는 도구로 활용하고 있는 거죠.
고객의 목소리를 ‘운영의 기준’으로 단단하게 삼아요
아로마티카가 CRM으로 ‘가치’를 쌓는다면, 그 가치를 더 단단하게 만드는 건 결국 고객의 목소리예요. 아로마티카는 고객 의견을 참고로만 듣지 않고, 자사몰 안에서 듣고, 답하고, 반영하는 구조를 만들어뒀거든요.
아로마티카 제안해주세요그 대표적인 접점이 바로 제안해주세요 커뮤니티예요. 여기서 수집된 고객 의견을 통해 실제로 스타 제품인 퓨어앤소프트 여성청결제, 바이탈라이징 로즈마리 올인원 워시 같은 제품이 탄생했다고 해요. 고객의 ‘목소리’가 브랜드의 다음 선택을 만드는 셈이죠.
아로마티카 신사 스토어 전경“오래된 브랜드답게 고관여 고객이 많아요. 어떤 프로모션을 했었는지, 어떤 제품이 단종됐는지 내부 직원보다 더 자세히 알고 계신 분들도 있고요. 그만큼 한 분 한 분의 의견이 소중해서, 고객 의견이 오면 빠짐없이 답변드리는 걸 원칙으로 하고 있어요.”
고객의 목소리를 중시하는 만큼, 리뷰도 소중히 여기고 있어요. 아로마티카가 리뷰를 노출할 때 가장 중요시하는 기준은 명확해요. 긍정이든 부정이든, 다음 고객이 구매를 결정할 때 실질적으로 도움이 되는 ‘진짜 사용 경험’이 잘 보이게 만드는 것이죠.
문제는 그 기준을 운영 방식으로 구현하는 일이었어요. 리뷰가 쌓일수록 CS 파트에서 매일 수동으로 검수하고, 도움이 되는 리뷰를 직접 상단에 올리는 작업이 반복됐거든요. 운영 공수는 커졌지만, ‘도움 되는 리뷰를 잘 보이게 해야 한다’는 기준은 포기할 수 없었어요.
그때 아로마티카가 찾던 해답이 나왔어요. 크리마 리뷰의 ‘AI 추천순’ 정렬 기능이었어요. 브랜드 입장에서 가장 큰 고민이었던 ‘어떤 리뷰를 상단에 보여줄 것인가’를 AI가 대신 판단해 자동으로 정렬해주는 기능이었거든요. 비슷한 시기에 나온 ‘AI 리뷰 요약’도 도움이 됐어요. 고객들이 많은 리뷰를 전부 읽지 않아도, 구매 판단에 필요한 핵심 정보를 빠르게 파악할 수 있었으니까요.
사실 그 전에는 비용 이슈로 ‘더 저렴한 리뷰 솔루션으로 교체해볼까’라는 이야기가 나오기도 했대요. 하지만 AI 추천순 정렬 기능이 런칭되면서 고민은 빠르게 정리됐고, 아로마티카는 크리마 리뷰와의 관계를 유지하기로 결정했어요. 리뷰 운영에서 가장 힘들어하던 지점을 딱 필요한 타이밍에 해결해줬기 때문이에요.
✔️ 아로마티카의 마음을 돌린 크리마 'AI 추천순' 정렬 기능은?
‘AI 추천순’ 정렬은 AI가 본문 길이, 이미지/영상 포함 여부, 긍정 키워드 등 다양한 요소를 종합 분석해, 구매 전환에 실질적으로 도움이 되는 리뷰를 자동으로 상단에 노출해주는 기능이에요.
덕분에 아로마티카 CS파트에서는 매일 수동으로 리뷰를 검수하고 상단으로 올리는 작업에서 벗어날 수 있었고, 고객은 구매 판단에 진짜 도움이 되는 '찐 리뷰'를 훨씬 쉽게 접할 수 있게 됐어요.
AI 추천순 정렬은 물론, 다양한 필터링 기능이 탑재된 ‘리스트 위젯’ 더 알아보기
아로마티카 D2C팀 문필선 팀장“최근 크리마 컨설팅 미팅에서 ‘리뷰 작성창’이 업그레이드될 예정이라는 이야기를 들었어요. AI가 고객이 더 좋은 리뷰를 남길 수 있게 돕고, 그에 맞게 적립금을 차등 지급할 수 있을 것 같아 기대하고 있어요.
리뷰를 단순한 ‘후기’가 아니라, 브랜드 신뢰를 만드는 콘텐츠로 보는 관점이 아로마티카답죠. 크리마 리뷰도 고객사 분들이 이 기준을 계속 지켜나갈 수 있도록, 리뷰 품질을 높이고 운영 부담을 줄이는 AI 기능을 계속 확장해갈 예정이에요.
인터뷰 막바지에 아로마티카 문필선 팀장님과 임채준 매니저님께 자사몰을 성장시키고 싶은 분들을 위한 한마디를 부탁드렸는데요. 두 분의 조언은 명확했어요. 매출이 급할수록 프로모션을 남발하기 쉬운 순간이 올 수 있는데, 그럴수록 브랜드의 ‘결’을 지키는 게 장기적으로 더 중요하다고요.
그렇게 인터뷰를 마치고 나니 한 마디가 떠올랐어요. “진심은 통한다!”
원료부터 용기까지 진심을 다해 만들고, 그 진정성이 고객에게 오롯이 전달되도록 아로마티카다운 방법을 계속 찾아가는 브랜드. 아로마티카가 앞으로도 그 ‘결’을 잃지 않고, 더 오래 사랑받는 브랜드로 이어지길 기대해봅니다.
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패션 쇼핑몰 핫핑은 ‘44부터 105까지’라는 명확한 타겟에서 출발해, 자사몰에서 구매해야 할 이유를 하나씩 설계해온 브랜드예요. 멤버십 혜택부터 배송 경험, 자사몰 단독 상품까지. 외부몰이 강한 시장에서도 자사몰 중심으로 성장을 이어왔죠. 핫핑이 연매출 700억까지 성장할 수 있었던 자사몰 운영 전략이 궁금하다면, 아래 콘텐츠를 확인해보세요.
연매출 700억, 핫핑이 증명한 쇼핑몰 성장 전략 4가지
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