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Jul 08. 2024
다크 패턴, 넛지 그 사이
넛지와 다크 패턴의 공통점과 차이점
우리 스쿼드 팀은 구매의사 결정 마지막 퍼널에서 이탈한 사용자들에게 넛지 요소를 노출시키면 구매 전환이 일어날 것이다라는 실험적인 가설을 설정해 스프린트를 이어나가고 있다.
(지난 실험 설계 과정은 아래 링크에 있습니다.)
이 과정에서 고려해야 할 것은 비단 어떤 시기에 어떤 트리거로 넛지를 할지에 대한 것만이 아닌, 해당 넛지와 다크 패턴 그 사이에서 넛지라는 외줄을 잘 타야지만, 사용자들이 다크 패턴이라는 낭떠러지로 떨어지지 않고, 실험을 진행할 수 있다.
넛지와 다크 패턴?
넛지(Nudge)
'팔꿈치로 쿡쿡 찌르다'는 뜻의 넛지는 일종의 자유주의적인 개입, 혹은 간섭이다. 그 말인즉슨 사람들을 특정 방향으로 부드럽게 유도하되, 선택의 자유는 보장한다는 것을 의미한다.
다크 패턴(Dark Pattern)
다크 패턴은 사용자를 일부러 속여서 특정 이득을 갈취하는 프로덕트 인터페이스 패턴을 의미한다.
넛지와 다크패턴은 다소 비슷하게 보일 수 있지만, 넛지는 소비자를 유도하는 것이고, 다크 패턴은 소비자를 속여서 이득을 얻는 것이라는 차이가 있다. 이 둘의 공통점과 차이점을 요약하면 다음과 같다.
요약 내용을 보면, 넛지는 소비자의 선택이 이로운 방향으로 흘러가야 하고, 소비자의 실익을 우선해야지 넛지로서 성립이 됨을 알 수 있다.
하지만, 이익 집단인 기업은 넛지를 활용해 기업의 이익을 높이는 액션은 피할 수 없는 사실이다. 여기서 기업은 넛지와 다크패턴의 기준을 잘 지켜야지만 사용자들에게 질타를 받지 않으면서 이익을 높이는 액션을 취할 수 있는데 그 기준은 다음과 같다.
대표적인 예시로 쿠팡의 멤버십 해지 Flow를 들 수 있다 쿠팡은 기업의 이익을 높이는데 다음과 같은 패턴들이 프로덕트에 설계되어 있어 많은 사람들에게 질타받고, 서비스의 부정적인 경험을 주고 있다
그렇다면, 우리 실험은 어떤 기준으로
넛지 요소를 설계해야 할까?
넛지와 다크패턴 사이에서 넛지라는 외줄을 잘 타기 위해 우리는 다음과 같은 기준을 설정해 넛지를 기획 및 디자인을 진행했다.
넛지 기획
사용자의 의사결정을 방해해서는 안 된다. / 사용자의 선택할 권리를 침해해서는 안 된다.
> 버튼의 위계를 매우 낮추지 않고, 접근성을 보장해 설계한다.
조작된 정보를 노출시켜서는 안 된다.
> 정보를 조작하지 않고, 상품이 등록된 데이터를 기반으로 정확한 정보만을 노출시켜 넛지로 활용한다.
사용자의 선택지를 제한하면 안 된다.
> 구매 or 구매 X만을 선택할 수 있게 설계해 사용자들의 직관적인 이해를 돕는다.
감정적인 언어를 사용해선 안 된다. (안 사면 후회할 거예요! / 지금 구매하지 않으면 큰 혜택을 놓쳐요! 등)
> 넛지 설계 시 감정적인, 즉 사용자가 압박을 느낄만한 언어를 사용하지 않는다.
넛지 디자인
다신 안 보기 클릭 시, 사용자에게 넛지 요소를 더 이상 노출 X