홈플러스는 어떻게 온라인 단골을 만들었나?

홈플러스가 최근 온라인 단골 고객 증가율 및 주문건수, 재구매 유지 비율 등 주요 지표가 큰 폭으로 성장하고 있다고 직접 밝혔다.

8월 말 기준 소비 데이터를 보면 6개월간 재구매 유지 비율은 60%에 달한다. 또한 홈플러스 온라인 '블랙 플러스' 등급 고객 수는 꾸준히 성장해 2019년 대비 135% 즉 2배 이상 늘었으며, 해당 등급 고객 주문건수도 152% 증가했다. 홈플러스는 전월 실적 30만원(3회 이상 구매) 고객에게 '블랙 플러스' 등급을 적용하고 있다.

구매했던 사람이 다시 구매한다는 뜻으로 해석해도 무방할 것이다. 즉, 온라인 단골이 늘어나고 있다는 것이다.

이에 대해 홈플러스 측은 몇 가지 분석을 내놓았다. 간편결제 서비스 '홈플페이' 시스템을 도입해 자체 플랫폼 역량을 강화하고, 편의성을 증대한 것이 영향을 미쳤다는 것이다. 또한 상품 경쟁력 강화 노력도 원인으로 들었는데, 고객 매출을 견인하는 주요 상품이 홈플러스 온라인 슬로건인 '가장 신선한 온라인'에 걸맞은 먹거리·생필품인 것으로 나타났다는 것을 근거로 제시했다. 실제로 캐나다산 돈육, 안심한우 등심, 프리미엄 고시히카리 쌀, 신선 특란 등 신선식품이 8월 매출 최상위 품목에 이름을 올렸다는 것이다.

사실 간편결제 시스템은 매우 새로운 방식은 아니다. 하지만 고객 "편의" 증대에 대한 홈플러스의 설명은 충분히 주목할 지점이 있다고 본다.

"편리미엄" 이라고들 말한다. 편리함이 곧 프리미엄이며, 편리함을 위해 충분한 여력을 투자할 수 있다는 것이다. 이 여력에는 돈, 관심 등 모든 요소가 포함된다. 결국 과정이 편리하고, 결과까지 편리하게 접근할 수 있어야 대중들이 반응한다. 편리함은 대중들에게 시간적 여력을 확보해주는 중요한 요소이기 때문이다.

따라서 간편결제 뿐만 아니라, 앞으로도 많은 업계에서 편리함을 주목해야 할 것으로 본다. 대중들의 여력을 확보해주는 만큼, 반응할 가능성은 매우 높다.

"슬로건" 에 대한 내용은 이렇게 말하고 싶다. 결국 기본에 집중해야 한다는 것이다.

실제로 필자는 슬로건 등이 나타내는 메시지나 가치를 보여줄 수 있는 전략과 단기적으로 클릭이나 조회수에 집중하는 전략을 함께 가동해야 한다고 말하곤 한다.

우리가 말하는 메시지를 그야말로 "문구" 로만 두는 건 딱히 좋은 선택은 아니라고 본다. 대중들은 가치에 반응한다. 이 가치에 대한 실천을 끊임없이 보여줄 필요가 있을 것이다. 홈플러스는 슬로건의 메시지를 그냥 두지 않았고, 단순하지만 명확하게 보여준 게 충분히 좋았다고 본다.

그러니, "기본" 에 집중하는 전략을 잊지 말자.

앞으로도 우리는 다양한 트렌드에 노출될 것이다. 그 속에 숨겨진 의미를 파악하고, 이를 반영하려는 노력으로 끊임없는 기회를 창출하길 바란다.

사진/홈플러스

글/노준영

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