서비스 개선: 슈퍼마켓 운영을 개선하자
최근에 한 테크 회사에서 PM으로 면접을 봤다. PM 케이스 인터뷰가 어떻게 진행되는지 공유해보고자 한다.
보통은 문제 상황을 설명해주는데 (problem statement) 내가 면접을 본 곳에서는 고객의 리뷰를 제공해줬다. 리뷰를 읽고 내가 문제 상황을 파악해야하는데. 4~5개 정도로 최대한 넓고 다양하게 생각해보는 것이 중요하다.
계산할 때 줄이 너무 길다
상품이 어디에 있는지 찾기가 어렵다
상품이 품절인 경우가 많다
직원의 응대가 불친절하다
할인 쿠폰을 찾기 어렵다
이 중에 어떤 문제가 가장 시급한가? 한 가지 문제 상황을 선택한다. 리뷰에서 가장 반복적으로 많이 보였던 내용이 계산 줄이 길다는 내용이라서 나는 고객 임팩트 기준으로 첫 번째 문제를 선택했다.
이게 가장 중요한 질문이다. 누구를 위해서 이 문제를 푸는가? 나는 간단하게
외부 고객: 실제로 물건을 구매하는 고객
내부 고객: 슈퍼마트에서 일하는 직원
이라고만 나눠서 대답했으나, 하나 더 내려가서 구체적으로 고객 세그먼트를 나눠줘도 좋다. 20대 대학생과 60대 어르신 고객은 다른 구매 양상을 보일 것이다. 도심에 살며 슈퍼마트에 자주 들리는 고객과 교외에 살아 일주일에 한 번 크게 장 보는 고객의 니즈도 다르다.
다양한 각도에서 5개 정도 이야기 하면 좋다. 매우 창의적일 필요는 없다. 나는 개인적으로 이 부분이 가장 어려웠는데 중간 레이어를 생각해보라는 조언이 도움이 많이 됐다. 계산하는 시간을 줄이려면 1) 계산 속도가 빨라지거나 2) 대기하는 고객 수를 줄여야 한다. 이 것을 어떻게 도달할 수 있을지 생각해보자.
슈퍼마켓에 오는 고객을 줄이자
모바일 픽업
딜리버리 확대
라인에 있는 고객을 줄이자
모바일 셀프 체크아웃
셀프 체크아웃 카운터
계산 속도를 높이자
새로운 POS 도입
고객 대기 시스템
고객 수요 예측하여 직원 배치
여러가지 해결책 중에서 어떤 것을 선택할 것인가? 보통 RICE 프레임워크를 사용하여 결정한다. 나는 내가 말하기 편한 대안에 높은 점수를 줬고(ㅎㅎ) 모바일 픽업을 선택했다.
그렇다면 어떻게 시스템을 만들 것인가? System Design 을 할 때는 다음 질문들에 대답해야한다
어떤 상황에서 사용하는가?
어떤 기능들이 필요한가?
어떤 시스템과 연동이 필요한가?
어떤 데이터가 필요한가?
고객이 어떻게 사용하는가?
나는 고객 여정(user journey)에 따라 필요한 프론트(front-end)와 백엔드(back-end)를 설명했다.
1. 고객이 모바일 웹/앱을 열어서 쇼핑을 한다
FE: 상품 리스트, 상품 검색, 카테고리, 내비게이션 바, 장바구니
BE: 내부 시스템과 재고, 고객, 주문 데이터 연동 필요
2. 장바구니에 담은 상품을 결제한다
FE: 결제 화면, 영수증
BE: 결제 게이트웨이 연동, 쿠폰/할인 데이터 연동
3. 픽업이 준비되면 고객에게 알림/메시지를 보낸다
FE: 알림 (주문 내역, 주문 번호, 픽업 시간 등), (픽업 안한 경우) 리마인더 알림
BE: 메시지 시스템 연동
4. 고객이 매장에 와서 상품을 픽업한다
FE: QR 코드, 상품 보관하는 머신
BE: 실물 머신과의 연동, 주문 정보 업데이트
해당 프로덕트를 어떻게 출시할 것인가? 처음부터 전체 프로덕트를 만들겠다고 하기보다는 나눠서 단계적으로 접근하는 것이 리스크를 줄일 수 있다.
Fake door test: 모바일 오더 광고를 돌려 얼마나 많은 사람들이 클릭하는 지 본다 (수요 예측)
MVP / Wizard of Oz: 모바일 오더 화면만 만들고 나머지는 수동으로 처리한다. 고객의 반응을 보고 결제, 픽업, 머신과의 연동을 진행한다.
A/B test: 두 가지 버전을 테스트하여 프로덕트를 개선한다
프로덕트가 성공적인지 어떻게 알 수 있나? 어떤 지표를 볼 것인지를 묻는 질문이다. 비즈니스에 핵심이 되는 지표 (north star metric) 을 말하는 것이 중요하지만 가드레일 지표 (guardrail metric)를 통해 역효과가 없는 지를 같이 보는 것도 중요하다. 꼭 모든 지표가 정량적일 필요는 없고 고객 서베이 같이 정성적인 지표를 이야기 해도 좋다
사용률 (adoption rate): 얼마나 많은 고객이 사용하는가
결제 시간: 기존보다 결제 시간이 줄어들었는가
고객 리뷰: 결제에 대한 부정적린 리뷰가 늘었는가 (가드레일로 설정할 수 있다)
여태까지 논의한 내용을 요약해서 설명하면 된다.
문제 상황: 계산 줄이 길어서 고객 불만이 늘고 있다. 현재 같은 상황이 계속되면 고객이 줄 것이고, 결국 비즈니스에 부정적인 영향을 미칠 것이다.
선택한 해결책: 그래서 모바일 픽업 서비스를 런칭하여 이 문제를 해결할 것이다.
3가지 이유: 이는 마트에 오는 고객 수를 줄여 대기 인원을 줄이고, 주 고객 층의 행동양식과 잘 맞으며, 데이터를 통해 서비스를 점진 개선하기에 유리하다.
리스크 관리: 새로운 서비스를 런칭할 때는 언제나 리스크가 있다. 그래서 MVP를 먼저 만들어서 고객의 반응을 보고 점진적으로 런칭을 할 것이다. 사용률, 결제 시간, 그리고 고객 리뷰를 주요 지표로 볼 것이다.
처음 케이스 문제를 만났을 때는 정말 X 100 당황스러웠다. 하지만 면접이 바로 다음 주로 다가오면서 발등에 불이 떨어졌고, 그 덕분에 극한의 집중력을 발휘할 수 있었다. 케이스의 흐름을 이해하고 나니 문제를 푸는 것도 조금 더 수월해졌다.
지난 두 달 동안 여러 회사와 정말 다양한 종류의 면접을 봤다. 다음 글에서는 그 생생한 면접 후기를 하나씩 더 들려보겠다.