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by UX 컨설턴트 전민수 Dec 24. 2017

프릭션으로 제품의 UX를 개선할 수 있는 4가지 방법

UX 디자인 배우기 #134

Today UX 아티클

오늘은 프릭션으로 제품의 UX를 개선할 수 있는 4가지 방법에 대해 애기하고자 합니다.

Nich Babich의 원문을 번역한 글입니다

대부분의 디자이너는 프릭션(friction, 마찰)에 대한 부정적인 이미지를 가지고 있습니다. 디자이너에게 프릭션에 대해 물어본다면 대게는 프릭션이 UX를 해친다고 답할 것입니다.

프릭션은 인터랙션의 속도를 늦추고, 전환율을 낮추며, 진행을 지연시킵니다. 요즘엔 프릭션 없는 디자인이 새로운 비즈니스 목표로 여겨지고 있습니다. 디자이너들은 A에서 B까지 가장 빠르고, 매끄럽고 효율적인 방법으로 움직일 수 있는 아이디어에 사로잡힌 것 같습니다.

그 좋은 사례가 아마존의 대시 버튼입니다. 유저가 한 번의 클릭만으로 특정 제품의 리필 제품을 주문할 수 있게 해주는 버튼이죠.

‘프릭션 없는 디자인’은 경험에 요구되는 에너지를 줄여주는 것과 관련이 있습니다.

빠르고 쉬운 UX가 이상적인 UX라고 생각하는 것은 꽤 논리적인 것처럼 보입니다. 하지만, 항상 그런 건 아닙니다. Sangeet Choudary는 이에 대해 정확히 지적합니다.

“디자인에서 프릭션이 인터랙션을 방해하는 것이 아니라 촉진시킨다면, 프릭션은 도움이 되는 존재라고 볼 수 있습니다.”

사실, 어떤 경우에는 프릭션이 UX를 개선해줄 수 있기도 합니다. 다음은 프릭션으로 제품의 UX를 개선할 수 있는 5가지 방법입니다.

1. 프릭션으로 유저가 나쁜 결정을 내리는 것을 막을 수 있습니다
(중요한 액션에 대한 재확인 다이얼로그)

제품이나 서비스에 프릭션을 넣어서 유저가 자신이 하는 행동에 대해 생각해 볼 수 있는 중요한 기회를 만들 수 있습니다. 프릭션은 생각을 할 수 있게 해 주며 실수할 수도 있는 리스크를 줄여줍니다. 프릭션을 넘어서기 위해 반드시 노력을 기울여야 하기 때문에 의사결정 프로세스가 잠깐 동안 멈추어야 하고, 이로 인해 사람들은 잠시 멈춰 자신의 행동을 재확인해보게 되는 것이죠.

프릭션은 유저가 자동조정 모드를 잠시 끄고 심사숙고할 수 있게 해줍니다.

안전성을 높여주는 프릭션의 사례로는 유저가 삭제 액션을 재확인하게 하는 시스템 다이얼로그가 있습니다. 유저는 이런 다이얼로그를 보게 되면, “이게 정말 내가 하려던 것인가?” 생각하게 됩니다. 아래 예시를 보시면 가장 눈에 띄게 만든 버튼은 ‘취소’ 버튼 임을 알 수 있습니다.

유저는 이런 다이얼로그를 보게 되면, “이게 정말 내가 하려던 것인가?” 생각하게 됩니다.

2. 프릭션으로 스킬을 연마하도록 도울 수 있습니다.
(학습, 게임)

프릭션은 혼란을 야기하고 인지 부하를 늘릴 수 있습니다. 유저가 생각을 하게 만드는 디자인은 보통은 나쁜 것이죠. 하지만 학습이 필요한 제품에서는 사실 프릭션으로 결과를 개선할 수 있습니다. 앞서 우리는 안전에 관하여 프릭션이 실수를 방지하는 데 유용할 수 있음을 살펴보았지만, 모든 실수가 유저에게 나쁜 것은 아님을 아는 것 역시 중요합니다. 여러분은 처음 자전거 타는 방법을 배웠던 때를 기억할 겁니다. 시행착오가 필요한 시기가 있는 것이죠. 시행착오를 겪는다고 해도 결국엔 대부분 그것을 극복하고 자전거를 탈 수 있게 됩니다.

프리션을 ‘고통스러운 순간’에서 ‘신나는 도전’으로 전환된다

사람들은 성공보다는 실패에서 더 많은 것을 배웁니다.

여기선 게임이 좋은 사례가 됩니다. 게임에서 프릭션은 학습을 위해 사용됩니다. 게임은 즐거운 시간을 보내는 와중에 초보자에서 전문가가 될 수 있게 해줍니다. 그리고 아무도 프릭션 없는 게임을 좋아하지 않습니다. 프릭션이 없는 게임은 전혀 재미없고 아무 의미도 없을 것이기 때문입니다.

게임 디자인에 있어서 프릭션은 고통에서 즐거움으로 바뀔 수 있습니다.

하지만 디자이너로서 프릭션은 매우 조심스럽게 다뤄야 합니다. 즐거운 것과 좌절스러운 것 사이에는 아주 가는 경계선이 있기 때문입니다. 게임이 너무 쉬우면 유저는 지루해할 것이고, 너무 어려우면 유저는 낙심할 것입니다.

하지만 게임 디자이너라면 이런 미묘한 차이를 마스터해야 합니다. 도전과제가 너무 많으면 스트레스로 이어지며 너무 적으면 냉담해지게 됩니다.

3. 프릭션으로 유저의 기분을 좋게 할 수 있습니다.
(성취감:이케아 효과)

2011년 하버드, 예일, 듀크의 비즈니스 리서처들은 일련의 실험을 진행하였습니다. 사람들이 다른 사람이 만든 것보다 자신이 만든 것에 더 가치를 둔다는 것을 밝혀내는 실험이었습니다. 그들은 이를 이케아 효과라고 이름 지었습니다.

우리는 무언가에 더 많은 노력을 기울일수록, 더 많은 가치를 부여하게 됩니다.

이케아의 찬장에 대해서도 그렇고, 앱이나 웹사이트에 대해서도 마찬가지입니다.

핵심은 노동이 곧 사랑으로 이어진다는 것입니다. 무언가에 시간과 노력을 기울이고 나면, 마음이 떠나기 어려운 것이죠.

사람들은 성취감을 느끼고 싶어 합니다. 만족감과 통제감을 느낄 수 있게 해 주기 때문입니다.

동시에, 다음 사항을 기억하는 것 또한 중요합니다.

l 유저가 태스크를 성공적으로 마무리할 수 있는 경우에만 노동이 사랑으로 이어집니다.

l 보상은 요구되는 노력의 양보다 더 커야 합니다. 여기서 어려운 점은 사람마다 ‘충분한 보상’에 대한 기준이 다르다는 점입니다.

4. 프릭션으로 품질을 개선할 수 있다

유저를 모으는 것에 대해 생각해본다면, 프릭션이 유저 견인에 있어서 최악의 적이라고 생각하기 쉽습니다. 이 때문에 회원가입 절차를 쉽게 만드는 제품이 많은 것이죠. 하지만, 유저가 직접 콘텐츠를 만들어내는 사이트에서는 프릭션이 도움이 될 수도 있습니다.

프릭션은 유저와 그들 사이의 인터랙션의 품질이 어떠하냐에 따라 좋은 경험이 정해지는 경우에는 도움이 될 수 있습니다.

Product Hunt를 생각해 보세요. 아무나 제품을 올릴 수 있다면, 사기꾼들이 Product Hunt 고객 서비스 팀의 경험을 악몽으로 만들어버릴 것입니다. 이 때문에 이 회사에서는 먼저 포스트를 올릴 수 있는 사람을 걸러낸 후에 콘텐츠를 조심스럽게 걸러내고 있는 것이죠.