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by 소연 Sep 06. 2022

Democratizing UX research

SAAVY UX Summit 2022, 8월 26일~28일

SAAVY UX Summit 2022, 1일 차 발표

democratizing UXR에 관한 찬반은 21년도 때부터 아니, 그 이전부터 각자의 머릿속에 있지 않았을까 싶다. 발표자는 여러 아티클 중 MIRO의 UXR 리드가 쓴 아티클을 가장 먼저 소개했다. 이 아티클에서는 democratizing 운동에 관한 찬반 주장과 MIRO에 democratizing UXR을 정착시킨 프로세스를 소개했다. https://uxplanet.org/democratizing-research-at-miro-3545047c4212

그렇다면 democratize는 무슨 뜻일까?

Make (something) accessible to everyone.

구글에서 찾아본 Democratize의 뜻이다.

무엇이 논점인가?

쉽게 말하면 이 논점은 리서치를 UX 리서처가 진행하는 게 맞는지, 이해관계자 중 누구나 진행하는 게 맞는지에 관한 것이다.

Democratizing을 찬성하는 주장은 이렇다.

리서치 요구 사항이 점차 높아지고 있기 때문에 UX 리서치 팀에서 모두 해소할 수 없다. 즉, 자연스러운 시대의 흐름이다.

이해관계자들이 리서치를 하고 싶어 할 때 리서처들이 길잡이를 해주면 된다.

반대하는 주장은 이렇다.

Unstructured conversations with customers = research 라고 생각하는 것은 위험하다.

숙련되지 않는 사람들이 진행한 결과로 회사의 방향성을 결정하는 것은 위험하다.

두 주장 모두 일리 있다. 필자가 있는 스타트업에서도 몇몇 PO는 간단한 설문조사(1~3문항)는 스스로 진행하고 있다. 당시, 위의 리서처들처럼 머릿속엔 두 가지 생각이 동시에 떠올랐다.

오~이젠 사용자들의 의견을 궁금해하고, 이를 제품에 반영하는 현상이 자연스러워졌구나.

음... 근데 이 설문 문항의 항목은 이렇게 바꾸는 게 좋을 것 같은데. 대세에 큰 지장은 없으니 패스...

어쩌면 이미 시작되었는지도 모른다. 현상을 인지하지 못했고 네이밍을 붙이지 않았으니 의식하지 못했을 뿐.

MIRO의 UXR 리드가 조언한 것처럼 툴을 활용하게 하면 누구나 쉽게 리서치를 진행할 수 있다고 한 부분이 특히 공감된다. 우리는 NPS 측정을 위해 특정 툴을 정착시켰다. 이 툴의 장점은 NPS 뿐만 아니라 간단한 설문을 제품 내에 노출시킬 수 있다는 점이다. 이로 인해 이해관계자들은 간단한 설문을 직접 배포할 수 있다. (물론 아직까진 나한테 맡기는 분들이 훨씬 많다.)

필자가 경험한 특정 에피소드를 공유한 이유는 결국, 이해관계자들이 니즈를 갖고 있는냐가 가장 중요한 부분이다. 간단한 설문의 경우, 부담이 적기 때문에 자연스레 각자가 진행하게 된 것이고, IDI (In-Depth interview)의 경우엔 아마 부담감이 크기 때문에 엄두가 안 나는 것 같다. (나도 그렇고 이해관계자들도 그렇고)

작년에 모 유명 스타트업의 UXR 분과 티타임을 한 적이 있다. 지금은 UXR 팀이 있지만, 초반엔 그곳도 우리 회사처럼 혼자 진행하는 방식이었다. UXR이 혼자였을 때, PO가 리서치를 진행하게 했고, 그분은 촘촘한 가이드라인과 직접 방식을 알려주는 방식으로 진행했다가, 결국 팀원들을 더 뽑아 리서처가 리서치를 주도하는 방식으로 바꿨다고 했다. 이유는 리쿠르팅 리소스 문제 때문이었다. 리쿠르팅은 UXR이 직접 해도 가장 많은 노력과 시간이 드는 부분이다. 그만큼 매우X100 중요하기 때문이다.

필자도 상상해 보았다. 우리 회사에 이해관계자들이 리서치를 직접 한다면?

일단 그 UXR 분이 얘기했던 리쿠르팅 문제도 있을 것이고, 내가 가장 걱정하는 것은 키파인딩과 인사이트를 뽑는 부분이 가장 우려된다.

많은 사람들이 쉽게 UXR은 사용자들과 대화하는 것이라고 생각한다. 인터뷰는 재료를 모으는 과정일 뿐, 진짜 UXR의 꽃은 결과에서 액기스를 뽑아내는 과정이다. UXR의 역량에 따라 하나의 인터뷰에서 10가지를 뽑을 수 있음에도 "이번 인터뷰는 망했어요. 인터뷰 참가자가 말을 별로 안 하네요. 건질 게 없어요."라는 단순한 직감으로 그 인터뷰는 버려질 수도 있는 것이다. 필자도 인터뷰이의 발화수가 적을 경우, 당시엔 좌절하긴 하지만, 5명 내지 7명의 인터뷰 내용을 모으고 키파인딩을 조합해보면 너무나 소중한 인사이트를 얻을 때가 많다. (내가 가장 좋아하는 과정이다! 그래서 뚜껑을 열어보기 전까지 (인사이트를 도출하기 전까지) 이해관계자들에게 함부로 얘기하지 않으려 한다.)

즉, UXR 전문가가 아니기 때문에 인터뷰의 깊이 혹은 방향이 완전히 달라질 수 있고, 결국 내가 다시 하게 될 가능성이 클 것 같다. 문서정리도 마찬가지이다. 즉, 효율성이 떨어질 것이다.

잘하는 사람이 잘하는 것을 하자!

필자는 효율성을 굉장히 중요시한다. 그래서 잘하는 사람이 잘하는 것을 할 때 가장 이상적이라고 생각한다. 이해관계자들이 리서치를 직접 했을 때, 속도가 빨라진다면 고려할 수 있다. 하지만 빨라질 것 같지 않아서 그렇다.

그렇다면 나는 누구나 리서치를 하는 것에 반대하는가? 아니다. PO 혹은 디자이너 중 직접 진행하고 싶다고 하면, 도울 의향이 있다. 그러나 직접 진행하고 싶지 않은 이해관계자들에게 이제 직접 하라고, 등 떠밀고 싶지 않다. 인하우스에서 일하기 전 국내 에이젼시에서 UX 컨설턴트로 4년 반 정도 일한 적이 있다. 그땐 리서치부터 기획까지 전부 혼자 혹은 팀원들과 진행해야 했다. 그래서 누구나 본인의 프로젝트 리서치는 직접 해야 했다. 그땐 리서치하는 과정이 버거웠다. 그리고 리서치를 객관적으로 바라볼 수 없었다. 기획자이기도 했기 때문에 사용자들의 발화가 자체 필터링이 되어 들렸다. "저걸 어떻게 구현하라는 거지? 저 사람이 이해 못 하는 것 같은데?" 즉, 결과물에 초점이 맞춰져 있기 때문에 인터뷰를 하는 도중 머릿속엔 이미 방향성까지 내버릴 때도 있었다. 시간이 부족할 땐 더욱. 그렇기 때문에 이해관계자들에게 객관적으로 리서치를 진행하라는 말은 말처럼 쉽지 않다.

세계관을 지키기 위한 노력과 같지 않을까. (출처 : 지구오락실 캡처 화면)

나는 회사의 유일한 UXR이지만, 그렇기 때문에 독방에서 폐쇄적으로 일하려고 하지 않는다. 최대한 모든 정보를 공개하고 있고, 이해 관계자들을 인터뷰 자리에 참여시키고 있다. 타이핑을 해달라는 명목 하에, 사용자에게 질문하는 나와 사용자를 노출시키고 있다. 인터뷰가 끝나면 wrap-up 하는 시간을 갖는다. 어떤 부분이 좋았는지, 무엇을 느꼈는지, 혹시 더 추가하고 싶은 질문은 없는지 등등.

반드시 이해관계자들이 직접 리서치를 해야 democratizing이 실현되는 것은 아니라고 생각한다. 직접적이든 간접적이든 리서치의 현장감을 느끼게 하고 이해관계자의 의견을 충분히 반영시키면 되는 것이 아닐까 싶다.

다음엔 2일 차 발표를 소개하도록 하겠습니다.

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