네이버 HyperCLOVA X '스킬' 메이커로그 2
서비스기획 : 쏘카 3rd Party 스킬 기획, AI 생태계 확장
Intro
안녕하세요. 이제 다섯 번째로 돌아온 메이커로그입니다.
이전 글부터 실제 스킬의 서비스 기획 내용을 다루고 있는데요,
지난 메이커로그에서는 네이버 내부 서비스인 네이버 여행, 네이버 쇼핑 스킬의 기획 과정에 대해 다루었습니다.
그리고 이번 글은, 쏘카를 필두로 한 3rd Party 스킬들의 기획 과정에 대해 다루고자 합니다.
스킬은 할루시네이션을 방지하고 실시간 정보를 제공하는 기능적인 측면에서의 의의도 중요하지만,
쏘카를 비롯한 외부사들 또한 AI를 활용한 서비스를 제공할 수 있도록 함으로써
하이퍼클로바X 자체의 생태계를 네이버 밖으로 확장함과 동시에
국내 AI 생태계를 구축하는 의의 또한 가지고 있습니다.
수많은 서비스들이 클로바X와 함께 AI를 통해 고객과 연결될 것입니다.3rd Party 기획은, 이러한 이유들로 인해 스킬 기획팀의 매우 중요한 업무입니다.
그리고 해당 업무를 통해 현재 클로바X에 ‘쏘카’ 스킬이 구현되어 서비스되고 있습니다.
3rd Party 기획의 경우, 네이버 내부의 서비스를 연결하는 것이 아니므로
시나리오 및 UX 기획 과정에서 외부사의 입장에서 고려할 것들이 많으며,
하이퍼클로바X뿐 아니라 쏘카 서비스에 대한 이해도를 바탕으로 기획을 수행하는 것이 필요합니다.
그런 부분을 중점으로 해당 메이커로그를 작성하고자 합니다.
그럼 시작하겠습니다.
스킬 생태계 확장의 첫걸음, ‘쏘카’ 스킬
쏘카 스킬은 11월 3일 런칭된 하이퍼클로바X의 첫 번째 외부 스킬로서,
스킬 생태계의 확장의 첫걸음으로서의 역할을 하는 의미가 있는 스킬이며,
네이버와 쏘카가 인공지능 협약을 통해 런칭한 첫 번째 기능입니다.
쏘카 스킬은 총 두 가지의 기능을 제공합니다.
1) 차량 추천 : 유저의 일정과 이용 목적, 장소를 바탕으로 그에 맞는 차량을 추천합니다.
2) 대여 가능 차량 확인 : 유저 주변의 쏘카존에서 유저의 목적에 맞는, 대여 가능한 차량을 추천합니다.
쏘카는 AI를 통해 유저의 사용자 경험을 완전히 바꿔놓고자 합니다.그렇다면 네이버는, 쏘카는 어떠한 이유로 이러한 협업을 진행하였을까요?
상위 의사결정자들의 생각을 제가 모두 이해할 수는 없지만,
큰 방향성에서 추측하고 이해할 수는 있습니다.
네이버의 입장에서 이러한 협업은 이전 메이커로그에서 작성했듯,
하이퍼클로바X의 일상에서의 활용성을 높여줄 수 있는 의의가 있습니다.
챗GPT가 뛰어난 성능을 가지고 있지만 아직 한국 생태계에서는 핏이 맞지 않는 경우가 많으며,
특히 렌터카 대여, 이동과 같은 일상적인 일들은 챗GPT가 도움을 주기에 어려운 점이 많습니다.
이러한 점을 경쟁력으로 삼아, 클로바X의 장점을 더욱 발전시켜 나갈 수 있습니다.
쏘카의 입장에서는, 클로바X를 통해 새로운 유저 유입을 기대할 수 있으며,
자연어 기반의 새로운 UX를 제공함으로써 새로운 방식의 모빌리티 서비스의 가능성을 시험해볼 수 있습니다.
이미 쏘카는 AI 기술과 빅데이터를 활용해서 최적의 렌터카 대여 서비스를 제공하고자
지속적으로 연구 및 개발을 진행 중인데요,
이제는 생성형AI 기술 또한 쏘카 서비스에 적용하고자 하는 방향성을 설정한 것으로 보입니다.
이러한 두 기업의 이해관계로 인해, 쏘카는 가장 먼저 클로바X에서 서비스되는 3rd Party 스킬이 되었습니다.
쏘카 서비스 및 유저에 대한 이해
그렇다면, 이제부터 실제 기획 과정에 대해 기록하겠습니다.
쏘카 스킬의 기획을 위해 가장 먼저 필요한 것은,
쏘카 서비스의 방향성 및 유저들의 활용 씬에 대한 이해입니다.
어떤 서비스를 하고 있으며, 앞으로는 어떠한 방향으로 나아갈 것인지,
유저들은 어떻게 쏘카를 이용하고 있는지를 알고 있어야
그 방향에 맞는 스킬을 기획할 수 있을 것이니까요.
쏘카는 렌터카, 카쉐어링 서비스로 시작하여,
최근에는 이동에 관련된 모든 서비스를 제공하고자 하는 통합 모빌리티 기업을 목표로 하고 있습니다.
하루의 시작부터 끝까지 이동에 관련된 서비스들을 제공하고자 합니다.위 그림과 같이, 고속철도, 공유자전거, 렌트카, 주차, 숙박까지
모빌리티 서비스뿐 아니라 모빌리티 연계 서비스를 함께 제공하고 있습니다.
또한, 쏘카의 현 유저층을 분석해 본 결과,
젊은 층이 주로 사용하는 것으로 여겨졌고 실제로 2030세대에 집중되었던 유저들이
3040 세대까지 더 확장되어, 현재는 3040 유저가 전체의 50% 이상을 차지하고 있습니다.
또한, 일반 렌트와 쏘카플랜(장기렌트)의 이용 목적을 확인한 결과,
주로 출퇴근(42.5%), 업무(18.9%) 등 일상에서 쓰는 경우가 60% 이상을 차지하였습니다.
그렇다면, 쏘카 스킬을 쓰는 유저들은 거의 전 연령층에 분포되어 있다고 볼 수 있으며,
주로 일상적인 출퇴근 및 업무 용도의 사용이 다수를 차지하는 것으로 확인되었습니다.
이러한 이해를 바탕으로, 해당 유저군이 잘 활용할 수 있는 스킬의 기획 과정이 필요합니다.
스킬 트레이너를 통한 외부 고객의 스킬 제작
이전에 도출한 쏘카의 유저 현황과 그들의 니즈를 바탕으로, 쏘카 스킬의 서비스기획을 수행합니다.
큰 틀에서 일상적인 출퇴근 및 업무 씬에서의 사용을 염두에 두고 기획을 진행합니다.
쏘카와 같은 외부사와의 협업을 통한 스킬 제작에는 ‘스킬 트레이너’가 사용되어,
쏘카 외부사 기획 인력들이 기획에 함께 참여하며 협업합니다.
네이버 내부 스킬 기획 과정에서도 활용하지만, 외부 협업의 경우 스킬 트레이너의 역할이 더욱 중요합니다.
스킬 트레이너에 대해 다시 정의하기 위해 네이버 클로바 공식 블로그의 내용을 인용하겠습니다.
‘스킬 트레이너(Skill Trainer)’는 ‘스킬’을 만들 수 있는 도구인데요.
스킬이 어떤 형태로 작동해야 하는지 여러분은 그저 시범만 보여주세요.
코딩이 따로 없어도 하이퍼클로바X는 사용자의 질문에 어떤 API를,
어떻게 호출해서, 어떻게 답변해야 하는지를 이해하게 됩니다.
[출처] [클로바 시선#7] 하이퍼클로바X 출시 발표 요약집|작성자 네이버 클로바 팀
스킬은 위와 같이 질문에 맞는 API를 호출하여 답변을 생성합니다. (출처:클로바 시선)위 그림과 같이, 스킬은 AI가 질문을 보고 적절한 API를 고르는 판단 과정을 거쳐,
API에서 호출한 데이터를 바탕으로 답변을 생성하는 사고 과정이 필요합니다.
이러한 과정은 원래 복잡한 코딩 과정을 거쳐 설정하고, 데이터로 튜닝하는 과정이 필요하지만,
스킬 트레이너를 통해 노코드로 해당 과정을 진행할 수 있습니다.
클로바 시선에서 언급된 대로, 스킬 트레이너를 통해 원하는 스킬의 형태를 ‘시범’으로 보여주면,
AI는 이를 학습하여 스킬 제작자의 의도대로 사고하고 답변하게 됩니다.
여기에서 노코드로 쉽게 진행할 수 있는 것이 스킬 트레이너의, 클로바X의 크나큰 장점입니다.
하이퍼클로바X에 대한, AI에 대한 이해가 필수적이지 않으므로,
쏘카와 같은 외부사 인원들과의 협업 시 네이버 측에서만 스킬을 제작하는 것이 아니라,
쏘카 측에서도 원하는 형태로 스킬을 직접 제작할 수 있습니다.
메이커로그에서 자주 활용한 예시, 쏘카 스킬의 예시입니다. (출처 : 클로바 시선)자주 활용했던 위 예시처럼, 쏘카의 경우 이러한 과정을 거쳐 답변까지 수행하는 스킬의 구현이 필요한데,
여기에서의 질문 — 생각 — 액션 -결과까지의 전 과정을 스킬 트레이너를 통해 AI에게 학습시킬 수 있습니다.
스킬 로직/데이터 정의
이렇게 큰 틀에서의 튜닝 및 제작은 스킬 트레이너를 통해 수행하고 협업하며,
저는 기획 업무를 하며 쏘카 스킬의 최종 유저 시나리오 기획을 수행하였습니다.
현재 기술적으로 가능한, 당장 런칭할 내용을 기획함과 동시에,
최종적으로 유저의 활용성을 극대화할 수 있는 시나리오 또한 기획하며
스킬의 방향성을 설정하는 과정을 거쳤습니다.
쏘카 유저들이 주로 많이 활용하는 유저 시나리오를 몇 가지 도출한 뒤,
해당 시나리오별로 필요한 데이터와 쏘카에서 보유 중인 데이터를 바탕으로
API를 통해 활용할 수 있는 데이터를 정의하는 과정을 거칩니다.
해당 과정에서는 유저의 자연어 대화를 API 호출 파라미터로 추출하는 과정과,
해당 파라미터를 통해 데이터를 호출하고 답변으로 생성하는 과정까지가 포함됩니다.
정리하면 다음과 같습니다.
1. 먼저 유저의 자연어 발화를 기준으로 Input을 설정합니다.
2. 그와 함께, 해당 질문에 답변하는 데 필요할 것으로 판단되는, 그리고 쏘카에서 호출할 수 있고 LLM이 쉽게 호출할 수 있는 형태의 데이터들을 정리합니다.
3. 해당 데이터를 불러올 수 있는 파라미터를 Input에서 추출할 수 있도록 정의합니다.
4. 파라미터를 통해 API에서 호출하는 데이터를 확인합니다.
5. 해당 데이터를 바탕으로, 유저의 질문 의도에 맞는 답변 생성을 디자인합니다.
실제 클로바X에서 현재 생성되는 답변을 바탕으로 정리해 보겠습니다.
위와 같은 유저 쿼리를 처리하는 시나리오를 수행할 때는,
클로바X는 다음과 같은 과정을 거쳐 답변을 제공합니다.
유저 Input : 제주공항에서 빌릴 수 있는 6인승 이상 SUV 좀 찾아줄래?
API : 렌터카 조회 API 활용
파라미터 생성 : 위치정보, 쏘카존 정보, 차량 분류, 승차정원
데이터 호출 :
장소 — 위/경도, 쏘카존 위치
요금 — 차량 대여 요금, 주행 요금, 할인정보
차량 스펙 — 제조사, 분류, 모델명, 연료, 승차정원, 하이패스, 안전옵션
호출된 데이터 기반 답변 생성
해당 과정에서 기술적으로, 현재 스펙에서 가능한 기능을 정의하고, 해당 기능을 기획함과 동시에
향후 타 스킬들과 연계되어 서비스될 연계 시나리오 또한 기획합니다.
유저 시나리오 기획
앞의 과정을 통해 어떤 데이터로 어떠한 답변을 생성할 수 있는지, 스킬의 로직 구조를 정의한 뒤
이를 바탕으로 유저의 사용성, 편익을 극대화하는 시나리오 기획을 수행하였습니다.
실제 런칭을 위한 시나리오 기획 또한 수행하였지만,
이번 메이커로그에서는 여러 스킬의 연계를 통해 유저의 활용성을 극대화하는 시나리오 기획 내용을
작성하도록 하겠습니다.
※ 해당 시나리오는 네이버 여행 + 쏘카 + 마켓컬리 스킬의 연계 활용을 제안한 시나리오로서,
현재 구현된 기능이 아님을 밝힙니다.
먼저, 각 대화별로 답변에 활용할 API와 호출할 데이터, 파라미터를 정의합니다.
실제 서비스에서 제공하는 데이터를 참고하고,
해당 데이터가 생성형 AI가 API를 통해 이해하고 활용할 수 있는 형태인지 고려하여
활용할 수 있는 데이터를 정의합니다.
이처럼 하나의 대화에 하나의 스킬을 활용하는 경우의 수와,
여러 스킬을 활용하는 경우의 수를 함께 고려합니다.
이후 이렇게 도출한 데이터를 바탕으로 세부 대화를 기획합니다.
이 값들이 대화 시나리오라는 요리를 만들어내는 재료와 같은 역할을 하게 됩니다.
먼저, 네이버 지도의 장소정보를 바탕으로 한 캠핑장 조회 시나리오입니다.
세부 답변 텍스트와 UI는 실제 클로바X와 다소 차이가 존재합니다.
해당 대화에서의 Edge Point는 유저의 조건에 맞는 장소를 대화형으로 바로 확인할 수 있다는 점입니다.
위치 및 가격 정보를 바탕으로 검색을 수행하며,
답변에서는 단순한 장소정보 분 아니라, 장소 내에서도 유저의 예산에 맞는 상품들을 답변으로 제공합니다.
여기에서 나아가, 유저가 캠핑 장소를 선택할 경우 장소 정보를 바탕으로
여행 계획의 수립을 돕는 대화 시나리오를 기획하였습니다.
해당 대화에서 유저의 니즈는 크게 두 가지입니다.
캠핑장까지 이동할 렌트카 찾기
캠핑장에서 먹을 바베큐 재료 준비하기
해당 니즈를 해결하기 위해, 네이버 지도와 함께 각각 쏘카, 컬리 스킬을 활용할 수 있습니다.
첫 번째 캠핑장을 유저가 선택한 경우, 첫 번째 캠핑장의 장소 정보를 바탕으로
네이버 지도 및 쏘카 스킬을 활용할 수 있습니다.
네이버 지도 내 등록된 유저의 자택 위치정보 및 캠핑장 위치 정보를 바탕으로,
최적의 이동 경로, 예상 비용을 제공하며
쏘카 스킬을 활용하여 이번 주말 동안 대여할 수 있는 렌트카를 추천합니다.
이전 대화에서의 내용을 바탕으로 길찾기, 렌터카 조회 서비스를 제공하므로
유저는 번거롭게 여러 서비스들을 활용할 필요 없이
AI의 도움을 받아 대화형으로 연결된 사용자 경험을 제공받을 수 있게 됩니다.
또한, 캠핑용 바베큐 재료를 컬리 스킬을 통해 추천받을 수 있습니다.
마켓컬리 내 상황별 큐레이션을 통해 ‘캠핑’ 카테고리에 있는 제품들을 장바구니에 담을 수 있으며,
네이버 지도 내 장소정보를 활용하여 해당 장소로의 샛별배송 가능 여부를 조회합니다.
이처럼 컬리 자체 서비스가 가진 큐레이션과 이전 대화에서의 장소 정보를 조합하여
유저의 번거로움을 대폭 감소시키는 대화 시나리오를 구현할 수 있습니다.
여기에서 나아가, 유저 정보의 연동 및 결제수단의 연동 기능 구현 시
대화형으로 실제 예약 비용을 도출하고 예약까지 수행할 수 있습니다.
이처럼 유저 정보, 가고자 하는 캠핑장 정보, 외부 서비스들의 큐레이션을 결합하여
하나의 UI에서 대화형으로 캠핑장, 렌트카 예약과 장보기까지 모두 수행하는 시나리오의 기획이 가능합니다.
이러한 시나리오를 통해 향후 여러 스킬들을 하나의 대화에서, 혹은 여러 개의 대화에서 함께 사용함으로써
생길 수 있는 시너지에 대해 방향성을 잡을 수 있습니다.
여기까지 쏘카 스킬의 기획 내용을 다루어 보았습니다.
그리고, 쏘카 스킬의 기획에 참여하며 고민하게 된 내용을 서술하며 마무리하고자 합니다.
기획에서의 고민
외부 링크 이동 : 유저’만’을 위한 기획은 없다
외부사에서 제공하는 스킬의 경우, 단순히 네이버만의 이익을 위해 기획이 진행될 수 없습니다.
협업을 통해 네이버와 외부사 모두가 만족하는 결과물을 만들어내야 하고,
외부사의 경우 클로바X에서 유저가 모든 액션을 마치는 것도 좋지만
그보다 외부사 페이지로의 이동을 통해 유저의 유입을 늘리는 것을 원하게 됩니다.
이에 외부사와의 협의를 통해, 일정한 기준을 정하여
어느 정도까지는 클로바X 답변에서 제공하며,
어느 정도까지는 외부 링크로 이동하는 것으로 그 범위를 설정하는 것이 필요합니다.
쏘카 측에서는 클로바X에서 쏘카로 최대한 많이 이동하기를 원할 것입니다.해당 부분이 상위 의사결정자들과 관리자들의 협의가 필요한 부분이며,
제가 인턴으로서 해당 결정에 관여하지는 않았으나 스스로 많은 고민을 하게 되었습니다.
어떠한 방식으로 답변을 제공하느냐에 따라 각 stakeholder에게 분명한 장단이 존재하기 때문입니다.
먼저, 최적의 답변을 제공하고자 한 답변에서 많은 정보를 제공, 유저가 링크 이동 없이 액션을 끝낸다면
쏘카 입장에서는 API를 제공함으로써 클로바X의 유저만을 늘려주었을 뿐, 쏘카의 방문 유저 수는 증가하지 않음으로써 상당히 아쉬운 결과일 것입니다.
- 물론 클로바X에서 서비스되며 홍보 효과와 서비스 채널의 증가는 이루어졌지만, 클로바X에서 쏘카 스킬을 사용하는 유저는 클로바X의 유저이지, 쏘카의 유저가 아니기 때문에 쏘카 입장에서 아쉬울 수밖에 없습니다.
유저 입장에서는, AI와의 한 번의 대화로 모든 정보를 얻었기 때문에 매우 간결한 사용자 경험을 하게 됩니다. 링크를 이동해서 다시 탐색하는 번거로운 일을 하지 않아도 되니 매우 만족스럽죠. 다만 외부사 링크로 이동해서 얻을 수 있는 할인, 이벤트 참여 등의 액션을 놓치게 될 가능성은 존재합니다.
네이버 입장에서는 다소 복합적일 것이라 생각됩니다. 좋은 답변을 제공함으로서 만족스러운 사용자 경험을 제공한 점은 좋으나, 하나의 대화만으로 할 일을 끝내고 종료하는 것은 유저의 이용 시간이 너무 부족하므로, 추가적인 활동을 더 유도할 필요가 있습니다.
혹은 반대로 유저의 추가적인 액션을 위해 필요한 만큼, 혹은 다소 부족한 정보를 제공하고 더 알아보기 등의 아웃링크로 쏘카 페이지로 이동하는 식으로 답변이 기획된다면
쏘카 입장에서는 매우 훌륭합니다. 결과적으로 쏘카 입장에서 가장 중요하게 볼 지표 중 하나는 유저 유입률일 것이며, 해당 지표가 상승하는 결과이므로 지나치게 부족한 답변으로 사용자가 불만족하지 않는다면, 충분히 좋은 결과일 것입니다.
유저 입장에서는 다소 번거롭습니다. 대화형으로 일을 마무리하고자 클로바X에게 물었는데, 링크로 이동하게 되면 기존에 웹서핑/모바일로 정보를 찾던 그대로 다시 액션을 취해야 하니까요. 어느 정도 더 알아보기 위함이라면 괜찮겠지만, 초반의 답변에서 정보가 너무 부족하다면 서비스에서 이탈할 가능성이 높아집니다.
네이버 입장에서는 완전히 바람직한 시나리오는 아닙니다. 물론 클로바X에서 추가 액션이 더 발생하고, 구매 액션 등이 더 발생할 수 있다는 점에서 AI의 플랫폼으로서의 역할을 다한 것이지만, 본질적으로 클로바X는 대화형 서비스이고, 대화를 통해 유저가 모든 일을 해결할 수 없다는 것은 클로바X의 한계점을 드러내는 것이니까요.
이처럼 각 기획 방향성에 따라 관련자들의 입장이 달라질 수밖에 없으며,
이러한 입장들을 수없이 조정하고 반영하여 프로덕트가 기획되어 런칭됩니다.
이처럼 서비스 기획에서는 단순히 유저만을 위한 기획을 하는 것은 불가능합니다.
기획자가 만족시켜야 하는 대상이 유저만 있는 것은 아니니까요.
모두가 어느 정도 만족할 수 있는 프로덕트와 기능의 협의점이 필요합니다.
이전 회사에서의 기획 과정에서도 회사의 이익과 협력사와의 이해관계 등 많은 것들을 고려하여
기능의 스펙을 정의하고 실제로 구현하는 과정을 거치게 되었습니다.
이러한 고민을 하며 AI 서비스기획에서도 마찬가지로 많은 것들을 고려하고 협의하며
최적의 협의점을 찾아내는 것 또한 기획자의 중요한 능력이라고 생각하게 되었습니다.
마무리 : AI 시대에도 네이버가 ‘포털’이기를
여기까지, 네이버 스킬의 첫 번째 외부사 스킬,
쏘카 스킬의 기획 과정에 대해 다루어 보았습니다.
쏘카 스킬은 하이퍼클로바X의 스킬 생태계에서 첫 시작이 된 스킬입니다.
앞으로 클로바X에서는 더 많은 외부사와의 연계를 통해 더 많은 스킬들이 서비스될 것이며,
지금 우리가 네이버를 통해 검색, 쇼핑, 스포츠, 뉴스 읽기, 블로그 등등 수많은 일들을 하며
인터넷 사용 경험의 첫 시작, ‘포털’로서 네이버를 사용하듯,
스킬이 외부 생태계를 클로바X와 연결하면서, 새로운 시대의 AI 기반의 ‘포털’로서
새롭게 자리매김했으면 합니다.
마치 지금처럼 일상의 일들과 업무, 삶에 필요한 모든 것들을 네이버에서,
그리고 지금과 달리 AI를 통해 보다 편리하게 해결할 수 있게 된다면 정말 좋겠죠!
스킬은 이러한 과정의 최전선에 있는 기능으로서 기획되었고,
인턴 기간의 기획 경험을 통해 이러한 과정에 함께하였다고 생각합니다.
다음 글에서는 쏘카 외의 타 서비스들의 스킬 기획 과정을 다루고자 합니다.
쏘카 스킬의 경우 네이버-쏘카 간의 협약을 통해 스킬 기획이 확정되었기에
스킬의 필요성에 대해 고민하는 과정은 길지 않았습니다.
또한 전사적 협약의 힘으로 많은 리소스가 투입되어 빠르게 런칭되었습니다.
그러나 모든 스킬들이 쏘카와 같이 전사적인 협약을 통해 기획될 수는 없고,
이에 협약이 진행 중인 외부사의 기능이 스킬 생태계에 필요한지 고민하는 과정과,
외부사가 더 쉽게, 원하는 방식으로 스킬을 제작할 수 있도록 돕는 과정,
앞으로 어떤 분야의 스킬들이 클로바X 생태계에 필요한지와 같은 더 많은 고민들이 필요합니다.
유저를 위해, 하이퍼클로바X에 어떤 스킬이 더 필요할까요? (출처 : 클로바 시선)그러한 내용들을 다음 메이커로그에서 다루고자 합니다.
그럼 다음 글에서 찾아뵙겠습니다.
감사합니다.
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