brunch

You can make anything
by writing

- C.S.Lewis -

by 최윤웅 Feb 13. 2016

스타트업에게 고객이란?

손님은 왕이고, 고객은 '마이크 타이슨'이다!

스타트업을 창업하면서 가장 중요하게 생각한 것은 '고객'이었습니다. 아마 많은 분들이 저와 비슷한 생각을 하실 것 같은데요. 그렇다면 여러분은 고객을 무엇? 혹은 누구? 라고 생각하시나요?


저는 고객을 마이크 타이슨이라고 생각합니다. 맞습니다. '핵주먹' 마이크 타이슨!


마이크 타이슨이 이런 말을 했죠. 

모두 거창한 계획을 가지고 있다. 쳐맞기 전까지


그렇습니다. 고객은 "마이크 타이슨"입니다. 모든 스타트업들은 거창한 계획을 가지고 시작을 합니다. 사업계획서도 쓰고 린 캔버스도 쓰고 자신이 아는 모든 툴을 이용해서 사업을 계획합니다. 포커스 그룹 인터뷰도 하고 서베이도 하면서 시장과 고객을 이해하려고도 하죠. 정말 할 수 있는 모든 방법을 통해서 계획을 짭니다.


그리고 고객을 만나는 순간, 다른 표현으로 Moment of truth. 진실의 순간을 맞이하게 되고 강력한 펀치를 맞게 됩니다.

이때부터 진짜 게임이 시작됩니다. 챔피언이 되겠다는 꿈을 품고 피나는 수련을 통해 링에 올라갔지만 상대는 마이크 타이슨입니다. 이렇게 피하고 저렇게 때려서 쓰러뜨리겠다던 그 황금빛 계획은 타이슨의 잽을 맞는 순간 머릿속에서 깨끗하게 지워지죠. 고객은 현실입니다. 이미지 트레이닝으로 만들어냈던 고객은 말 그대로 이미지였다는 것을 알게 되죠.


온디맨드 마사지 서비스 스타트업 '브리즈'를 창업하면서 저도 겪었던 일입니다. 2월 2일 클로즈 베타 테스트를 시작하면서 고객을 만나기 시작했습니다.

그러자 예상과는 다른 결과들이 나오기 시작했습니다. 저희가 처음 타겟팅했던 고객은 30대 여성이었는데 예약하시는 고객의 성비가 50:50이 나오는 것이었습니다. 그리고 양면 시장의 고객은 둘이라는 것을 실감했습니다. 고객의 개념을 돈을 지불하는 Demand에 포커스를 했지만 Supply측면의 서비스 제공자들도 저희의 고객이었고 그분들을 만족시키는 것 역시 중요하다는 것을 깨달았습니다.


일례로 고객들이 방문하는 테라피스트들의 성별에  민감해할 것이라고 예측해서 성별을 고를 수 있게 하였는데 테라피스트분들 역시 방문하는 고객분들의 성별에  민감해하는 정도가 크셨습니다. 또한 저희가 예측했던 테라피스트의 성별 선호도는 6:4에서 7:3 정도로 봤는데 9:1에 육박할 정도로 여성 테라피스트에 대한 선호도가 압도적으로 높았습니다. 그래서 저희는 긴급히 대책을 강구해야 했죠.



그렇다면 우리에게 고객은 여기까지 일까요?


더 중요한 고객은 외부의 고객이 아닌 내부의 고객이라고 생각합니다. 우리는 외부의 고객을 만족시키는 것에는 많은 노력을 하지만 내부의 고객을 만족시키는 것에는 상대적으로 노력을 많이 하지 않고 있지요.


그렇다면 내부의 고객은 누구일까요? 

팀원! 가족! 그리고 바로 나 자신!

외부의 고객에게 맞는 건  참을만합니다. 하지만 내부의 고객에게 맞는 건 한방에 KO가 될 수도 있죠. 저는 이전에도 창업했던 경험이 있어서 팀원의 중요성을 실감하고 있습니다. 이들을 만족시키지 않으면 마이크 타이슨의 펀치를 견뎌낼 맷집을 기를 수가 없습니다. 거창한 계획을 가지고 있을 때는 팀원 모두 그것에 취해 호기롭게 링에 올라가죠. 하지만 한 대 맞는 순간 달라집니다. 머릿속에서 별 생각이 다 들기 시작하죠. 그러면 우리의 가드는 내려가고 마이크 타이슨의 펀치는 계속 쏟아질 겁니다. 하지만 팀원들이 만족하고 있는 팀이라면 이야기는 달라집니다. 비록 한 대 맞아서 가드가 내려갔었지만 다시 가드를 올리고 저 어마어마한 펀치를 안 맞으려면 어떻게 해야 되는지 함께 고민하죠.


그렇다면 가족은 어떤가요? 가족의 도움이 없다면 우리는 창업이라는 링에 올라갈 수도 없겠죠. 팀원들이 맷집을 길러주는 존재라면 가족은 코치와도 같을 것입니다. 함께 링에 올라가지는 앉지만 링밖에서 우리를 응원하며 때로는 조언도 해주죠. 제 와이프는 PR전문가여서 실제로 제가 하는 비즈니스에 많은 조언을 해주고 있습니다. 하지만 저는 코치의 조언을  귀담아듣지 않는 나쁜 선수인 거 같네요.


하지만 중요한 고객은 바로 나 자신입니다. 권투를 하겠다는 결심을 하는 바로 그 주체. 정말 입에서 단내가 나도록 훈련을 하고 마이크 타이슨과 맞서 싸우겠다는 용기를 내며 펀치를 맞고 쓰러져도 다시 일어날 수 있게 하는 단 한 사람. 그건 바로 저죠. 아니면 여러분 한 사람 한 사람 일수도 있고요.




브리즈는 찾아가는 마사지 서비스를 제공하고 있습니다. 사무실이나 집에서 편안하게 받으실 수 있습니다. 내부의 고객을 만족시키는데 아주 탁월한 효과를 자랑하고 있죠. 카카오톡 옐로아이디 친구추가하셔서 문의해주시면 상세하게 안내해드리겠습니다.


옐로아이디 : @브리즈테라피 (http://plus.kakao.com/home/@브리즈테라피)

작가의 이전글 크라우드펀딩 3대장

매거진 선택

키워드 선택 0 / 3 0

댓글여부

afliean
브런치는 최신 브라우저에 최적화 되어있습니다. IE chrome safari

브런치 로그인