서비스 문제점 분석-어피니티 다이어그램으로,벅스편
서비스 문제점 도출 및 해결 우선순위 설정
개인적인 분석과 견해로 적은 글입니다. 참고만 해주세요.
더 나은 서비스를 위해 서비스의 문제점 혹은 개선해야 할 점을 찾는 것 또한 기획자의 몫이다. 고객의 소리를 듣지 않는 서비스란 독불장군과도 다름없고, 결국 그런 고집을 고객들은 귀신같이 알아채고선 서비스를 떠나고 말 것이다.
비즈니스 모델 캔버스를 통해 서비스의 큰 흐름을 알았다면, 더 깊숙하게 알기 위해서는 문제점이라 할 것들 또한 인지하고 있어야 한다.
오늘은 어피니티 다이어그램과 간단한 사용성 테스트로 벅스(Bugs)의 서비스 문제점을 알아보려고 한다. 그리고 발견된 문제점을 해결하기 위한 우선순위 설정 방법인 2x2 우선순위 매트릭스를 사용하여 문제 해결 방안을 도출한 과정을 담을 것이다.
벅스(Bugs)의 서비스 문제점 분석 및
해결방안 도출
벅스(Bugs) 서비스 문제점 확인 및 해결방안 도출 - 임지은(firstmuze@gmail.com)1. 서비스 문제점 분석 - 어피니티 다이어그램으로
먼저, 어피니티 다이어그램은 방대한 데이터에서 의미 있는 결론을 도출하기 위해 사용되는 비즈니스 도구라고 설명된다. 관련 있는 것끼리 그룹화한 아이디어들을 통해 정성적인 결과를 분석하는 것이다.
참고용으로 어피니티 다이어그램 활용 과정을 설명한 영상을 공유한다.
1) VOC를 조사 · 분석했다.
가장 쉽게 서비스의 문제점을 알 수 있는 방법은 실제 고객들이 서비스를 직접 쓰고 나서의 의견을 적나라하게 적는 곳. 진짜 리뷰가 있는 곳. '앱 스토어의 별점 리뷰'를 살펴보는 것이다.
실제로 벅스(Bugs)의 최근 한 달간 별점 1-3점의 리뷰를 분석했고, 블로그나 SNS 등 벅스 이용후기 또한 조사해 내용을 보충하였다. 문제점으로 어느 정도 일치된 의견들은 빈도 수대로 정리하여 어피니티 다이어그램을 만들 수 있었다. 의견들의 일치된 빈도수가 높을수록 짙은 색으로 정리하였다.
벅스(Bugs) 서비스 문제점 어피니티 다이어그램 - 임지은(firstmuze@gmail.com)2) 사용성 테스트를 진행했다.
주어진 시간이 길지 않아, 3명의 가까운 지인들에게 부탁했다. 모두 벅스를 처음 사용해보는 유저들이었고, 각각 다른 시나리오를 제시하였다.
[사용성 테스트 시나리오]
사용자 A에게 : '가장 좋아하는 음악 5개로 자신만의 플레이리스트를 만들어 보세요'
사용자 B에게 : '운동할 때 듣기 좋은 음악들이 모인 플레이리스트를 추천받아 보세요'
사용자 C에게 : '스크린샷 한 곡 리스트 이미지로 나만의 앨범을 만들어보세요'
사용자들은 대부분 벅스의 장점을 언급했다. UI와 벅스만의 OCR 기술(스크린샷으로 플레이리스트를 만들 수 있다) 등 대체로 긍정적인 의견이었다.
앞서 조사한 VOC와 상반되는 내용이었다. 두 과정을 거쳐서, 현재 벅스가 개선되었으면 하는 부분은 대부분 최근 업데이트(21.3월 기준)에 대한 내용임을 알 수 있었다. 서비스 본질적인 것이 아닌, 익숙했던 부분이 원치 않은 모습으로 변한 데에 대한 불편함에서 나오는 것들이었다.
2. 서비스 문제점 우선순위 설정 및 문제 해결 방안 도출 - 2x2 우선순위 결정 매트릭스로
우선순위 결정 매트릭스는 실행과제의 우선순위를 정하거나, 신규사업을 평가하는 수단 등으로 활용되는데, 그중에서도 2x2 우선순위 매트릭스는 스티브 잡스가 의사결정을 하기 위해 사용한 방법이기도 하다. 엉망이었던 제품 라인업을 단순화하기 위해 2x2 매트릭스를 사용했다고 한다.
참고용으로, 아주 오래된 영상이지만 스티브 잡스의 'apple product matrix strategy 1997' 영상과 관련 포스팅 자료를 공유한다.
어피니티 다이어그램으로 발견한 서비스 문제점을 리소스(X축)와 사용자 가치(Y축)를 기준으로 나누어 2x2 매트릭스로 정리하였다.
벅스(Bugs)의 서비스 문제점(21.3 기준) 2x2 우선순위 매트릭스 - 임지은(firstmuze@gmail.com)리소스가 적게 들면서, 사용자 가치는 높은 가장 먼저 해결해야 될 부분은 '가사 중앙 배치 혹은 선택 가능하도록'하는 요구사항에 대한 부분이었다.
이렇게, 문제 해결 방안의 우선순위를 설정하여, 문제 해결 방안을 빠르게 고민할 수 있었다.
벅스(Bugs)의 서비스 문제점(21.3 기준) 문제 해결 방안 도출 - 임지은(firstmuze@gmail.com)이처럼 서비스 문제점과 그에 따른 문제 해결 방안을 개략적으로 분석하는 방법으로 '어피니티 다이어그램'과 '우선순위 결정 매트릭스'에 대해 적어보았다. 사실 과제를 위해 어느 정도 설정하고, 더 깊게 분석하지 못한 부분이 있어 많이 미흡하지만 이 또한 좋은 경험이라 생각한다.
다음엔 이렇게 도출된 해결 방안으로 가설과 지표를 설정하며 직접 서비스를 개선해보는 과정을 다루려 한다! 그리고 이 전에 '비즈니스 모델 캔버스 -벅스(Bugs)편'에 대한 내용은 아래 링크를 통해 확인할 수 있다.
