실제 사례로 보는 페르소나

플러스엑스 챌린지#19

지금까지 페르소나 방법론에 대해 알아보았다. 이번에도 실제 사례를 통해 페르소나 방법론을 어떻게 사용하는지 살펴보자. 이번 플러스엑스의 케이스는 TV앱의 UI/UX를 개선하는 것이 목적인 프로젝트였다. 예전 사용성 분석 사례에서도 언급됐던 프로젝트이다. 전반적인 과정은 아래와 같다.

페르소나 구축 프로세스

1. 프로젝트 목표 설정

이번 프로젝트의 목표는 '티비앱'에 대한 서비스 방향성 및 고객 경험 제언에 대한 것이었다. 다양한 OTT 서비스들이 경쟁하는 가운데, 어떻게 해야 사용성에서 차별화된 강점을 만들 수 있을까? 해당 프로젝트의 목표는 서비스의 사용성을 개선할 지점을 파악하고, 방향성을 제시하는 것이었다.

2. 자료 내 인사이트 도출

해당 프로젝트의 수행을 위해 고객사 인터뷰를 진행하고, REP등의 기본 자료를 검토해 사용자에 대한 기본적인 정보를 획득하며 어떠한 사용자들이 앱을 쓰는지에 대한 인사이트들을 파악한다. UT를 할 때도 사용자세그먼트에 대한 분류가 있었다. 이런 세그먼트는 UT진행 결과 및 인사이트를 취합하는 과정에서 사용 패턴에 따라 취합해 모두 활용하거나, 유사한 사용자 군을 그루핑 해 페르소나를 만들 수 있다.

3. 퍼소나 구축

이렇게 얻은 정보들을 바탕으로 페르소나를 만든다. TV앱은 한 가정에서도 다양한 페르소나들에게서 사용된다. 어린 아이들은 뽀로로 같은 만화를 보고, 1020 청소년들은 좋아하는 연예인이 나오는 방송을 보거나, 외국에서 하는 스포츠 경기를 보기도 한다. 4050 어머님들은 소위 말하는 '막장 드라마'를 보는데 TV앱을 사용할 수도 있고, 반대로 아버님들은 골프, 바둑 등과 관련된 컨텐츠를 시청하기도 한다. 그렇기 때문에 TV앱에 대해서는 개개인이 아닌 '가구단위'의 페르소나 구축을 고려해 볼 수 있다. 이번 사례에서는 아래와 같은 3가지의 페르소나가 도출되었다.

TV앱 사용자 페르소나

4. 페르소나의 활용

플러스엑스는 이렇게 구축된 페르소나들을 바탕으로 목업 스케치 및 아이디에이션 과정과, 아이디어에 대해 설득하는 과정에 활용한다. 페르소나를 기반으로 '어떤 것을 원할지'에 집중하다 보면 UX 목업 스케치의 방향성에 활용할 수 있고, 이렇게 구성된 아이디어를 프로젝트 팀이나 클라이언트와 소통할 때도, 이 서비스의 사용자는 ~한 사람들이고, 이 사람들이 현재 서비스에 대해 ~한 페인 포인트/니즈가 있기 때문에 이러한 방향성이 필요하다라고 주장할 수 있다.

페르소나 방법론은 사용자 중심으로 사고하는데 많은 도움을 준다. 사용자의 언어를 바탕으로 프로젝트를 진행해 나간다면 의미 있는 결과를 얻을 수 있다.

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