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사회이슈로 보는 마케팅과 브랜딩
by 외식하는 남자 Aug 09. 2018

동대문 엽기떡볶이의 아쉬운 대처로 보는 브랜드마케팅

한 번 더 웃는 가게가 성공한다.

구독자 여러분 감사합니다! 앞으로 더 좋은 글로 여러분들과 함께 하고 싶습니다.
점주님의 반말 응대에 대한 고객의 컴플레인. / 출처 : 네이트 판
동대문 엽기떡볶이에 컴플레인이 올라왔다.


외식프렌차이즈를 운영하면서 고객의 컴플레인은 피할 수 없는 운명과 같다. 가끔은 고객에 무리한 요구와 다소 어이없는 컴플레인들에 당황스럽기도하지만, 정말 업장의 잘못으로 인한 컴플레인들도 올라온다. 이번 엽기떡볶이에 대한 고객 컴플레인은 분명한 업장의 잘못이였다. 방문한 고객에게 점주님이 반말응대 및 나이가 많냐? 내 아들보다 많냐?와 같이 강압적인 태도로 서비스를 한 것이다. 


본사 고객센터의 답변. / 출처 네이트 판
죄송하게도 추후 해당 매장 이용은 어렵다고 합니다.


앞서 고객에 대한 불친절한 응대와 고객 컴플레인은 이미 일어난 일이다. 그리고 프렌차이즈 본사는 가맹점과 고객사이에 갈등을 원활하게 해결해야하는 입장이다. 그런데 엽기떡볶이 본사에서는 고객의 컴플레인에 오히려 엽기떡볶이 매장을 더 이용할 수 없다고 어이없는 답변을 보냈다. 컨플레인을 한 고객에게 더 이상 이용할 수 없다고 통보한 것이다. 물론 본사 입장에서는 가맹점주님도 본사의 고객이다. 따라서 본사는 가맹점주님의 이야기도 듣고 점주님의 입장 역시도 반영해야한다. 하지만 엽떡의 '진짜 고객'은 가맹점 점주님이 아닌 엽떡을 찾아주는 소비자들이다. 엽기떡볶이 본사와 가맹점들이 계속해서 성장 할 수있는 이유는 엽떡을 좋아하는 소비자들이 있기 때문이다. 개인적으로 이번 엽기떡볶이의 1차 대처가 많이 아쉽다. 브랜드에 대한 아쉬움과 불편함이 있더라도 본사나 가맹점에서 센스있는 대처를 한다면 오히려 불만을 이야기 한 고객은 충성고객이 될 수 있다. 내가 에어컨이 고장난 스타벅스에서 얼음물 한 잔에 스타벅스에 더 큰 팬이 된 것처럼, 엽기떡볶이도 좀 더 고객을 배려한 좋은 대처를 하면 좋지 않았을까? 



직원도 브랜드다.


고객이 인식하는 브랜드의 범위는 어디까지일까? 브랜드는 '모든 것'이다. 매장에 있는 냅킨 하나도 브랜드가 될 수 있다. 특히 외식프렌차이즈와 같이 서비스가 기본으로 되는 업종은 근무하는 직원들 역시 브랜드로 인식된다. 특히 한 지점에서 일어난 사건이라도 외식프렌차이즈는 브랜드를 공유하기 때문에 전체 가맹사업장의 브랜드 이미지에 큰 피해를 미친다. 과거 채선당사건과 대표의 마약사건으로 이슈가 된 봉구스밥버거가 전국에 있는 가맹점 전체에 큰 영향을 끼쳤듯, 하나의 사건으로 전체의 브랜드이미지에 피해가 갈 수 있음을 꼭 기억해야한다. 그렇다면 어떤 외식업체들이 성공할까? 내가 전에 작성했던 브런치 글을 소개할까한다.


"한 번 더 웃고 눈을 마주치는 가게가 성공한다."


모든 비지니스는 브랜딩이다. 라는 책 속에서 외식업장에 관한 실제이야기가 나온다. (외식업체를 운영하는 분들이라면 한 번쯤 읽어보셨으면 합니다.) // 회사를 그만두고 호프집을 차린 사장님에 이야기를 소개할까 합니다. 사장님은 큰 돈을 들여 영업점을 하나 열었는데, 그만 한 달만에 IMF가 터졌습니다. 많은 가게들이 문을 닫는 상황 속에도 오히려 이 사장님에 영업점은 10개로 더 늘었답니다. 이 사장님에 노하우가 책 속에 소개되는데 사장님은 이런 말씀을 하십니다. "진짜 중요한 건 고객과 눈을 마주치는 거에요.", "이렇게 소주방도 많고 호프집도 많은데 어떻게 저희 가게로 오셨어요?"라는 인사를 눈으로 전하는 거죠. 그러면 고객은 그 눈빛만으로도 환영받는 느낌을 받습니다. 또한 사장님이 영업점을 3분류로 나누어 실험도 진행하셨는데, 1분류의 매장에서만 고객의 눈을 쳐다보며 이야기했다고합니다. 그런데 눈을 쳐다보면서 고객과 소통한 매장은 다른 매장들에 비해 매출이 3배나 차이가 났다고합니다. 눈을 마주치는 게 얼마나 중요한지 잘 알 수 있습니다.- 본문 中


여러분의 가게도 방문하는 고객들과 눈을 마주치고 이야기하고 있나요? 고객들에게 공감을 이끌어낼 수 있나요? 함께 일하는 직원분을은 행복한가요? 행복한 가게의 직원들이 외식업 브랜딩의 첫 걸음입니다.

가게의 직원들이 행복해야 그 행복을 방문하는 고객들에게 나눠줄 수 있습니다.


https://brunch.co.kr/@foodeditor/31


엽떡의 홈페이지에 걸린 공식 사과문.
엽기떡볶이의 2차 응대는 좋았다.


처음 컨플레인을 걸었던 고객도 본사의 적극적인 사과에 마음이 풀렸고 엽기떡볶이 대표님이 직접 해당 고객에게 전화로 사과했다고 한다. 자세한 후기는 아래 링크로 남겨두겠습니다. 이제는 엽떡에서 서비스개선과 재발방지를 약속했으니, 앞으로 공약이 잘 지켜지는지 지켜보는 것은 고객들의 역할이다.


기업도 잘못한다면 고객들에게 더 이상 사랑을 받을 수 없다 라는 것을
보여주는 일 역시도 소비자의 중요한 역할이다.
-외식하는남자-

http://pann.nate.com/b342964433


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소속 직업마케터
외식업브랜드마케터(가하고싶어요) / 요리하는마케터/외식하는남자/ 네이버블로그 : http://blog.naver.com/restaurantstory 인스타그램 : editor_jo
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