[서평] 취향과 경험을 판매합니다
포스트 코로나 시대, 엔데믹에 재빨리 대처하는 공간과 고객을 휘어잡는 트
취향과 경험을 판매합니다 : 포스트 코로나 시대, 엔데믹에 재빨리 대처하는 공간과 고객을 휘어잡는 트렌드 마케팅 핵심정리
코로나 시대를 관통하며 오프라인은 종말을 감지했다
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인원수 제한과 영업시간 단축으로 자영업자는 지옥의 불덩이에 뛰어들어 버린 셈이 되었고, 갈 곳 잃은 사람들은 집콕하며 “Home Sweet Home”을 흥얼거렸다.
그러잖아도 경기가 하락세에 접어들며 상가에 공실을 알리는 현수막이 눈에 띄기 시작했는데 질병의 역습은 플랫폼 비즈니스의 성장을 가속을 담보로 공실의 대규모 발현을 묵인했다.
다행히도 바이러스는 강해지는 길보다는 생존의 영역을 확대하기로 마음먹었고 엔데믹이라는 소한 단어가 뉴스를 통해 전해지기 시작했다.
커다란 폭풍우가 지나고 난장판이 된 대지는 진흙을 말려가며 새로운 생명을 잉태한다.
초토화된 오프라인의 반격은 2022년 여름을 시작으로 새로운 국면으로 전환되는 시기에 다다랐다.
태어난 연도나 지역을 커다란 뭉치로 분류하여 소비자의 특성을 탐색하던 기업의 마케터들은 세상이 바뀌었고, 가속화된 변화 속에서 내재되었던 취향과 욕망의 색을 감지한 소비자의 태도에 당황하게 된다.
이 시점에서는 몇 년간 꿈틀거리며 변화된 소비자의 본래 모습을 이해하고 새로운 대안과 경험이라는 가치를 제공하는 트렌드의 정리를 찬찬히 손으로 적어보며 준비사항과 실행방안을 꼼꼼하게 점검해 나가야 한다.
책 한 권을 통해서 공간과 소비자 그리고 기업이 어떻게 협력과 호흡을 맞춰 나갈 수 있을까 방향성을 제안받는다면 흔쾌히 수락과 좋아요 표시를 해 나간다.
소비자를 바라보는 관점은 라이프스타일이라는 새로운 시각으로 보고 움직이자는 저자의 조언은 시의적절한 가이드이자 화두로 적절하다.
라이프스타일을 책에서는 이렇게 정의했다.
“라이프스타일이란 사람들이 살아가는 방식, 즉 개인이 가진 저마다의 독특한 삶의 양식을 말하는 것으로 취향, 사물, 공간을 투영한다.”
여기서 취향은 순간의 경험들이 쌓이고, 해독되고, 정제되는 과정을 거친다고 하였고, 소비자에게 공간과 내부를 채운 상품 또는 서비스를 통해 브랜드에 대한 공감과 지지를 이끌어내는 과정이 바로 새로운 형태의 관계 마케팅 (Relationship Marketing)이라고 이해하면 된다.
공급이 수요를 초과하여 과잉상태에 이르렀고, 소비자의 욕구와 다양화된 시장상황에 기존에 가졌던 기업가 마인드를 재조정해야 함을 역설하는 셈이다. TV리모콘에 신기능을 때려 박고 구매자에게 매뉴얼을 통해 편리함과 고도화된 기술을 설명해봐야, 거실 리모콘에서 인쇄된 문자가 지워지는 버튼이 5개 정도라는 지식의 저주를 공급자들은 곱씹어야 한다.
소비자는 “어떻게 사는 것이 잘 사는 것인지?”, “나는 무엇을 하고 싶은 지?”에 대한 질문을 지속적으로 자기 자신과 주변 사람, 그리고 기업을 향해 던지고 있으니 그들에게 상품을 판매하고 싶다면 적절한 해답과 함께 제안해야 한다.
경쟁은 뜨겁다.
유통업계만 보더라도 과거의 전통적인 마케팅 기법 – 즉 1+1이나 50%할인 같은 -도 여전히 고객에게 이슈몰이를 해오고 있지만 상품의 유통방식이나 공간의 변화, 온-오프라인의 협력과 배신 등 수많은 변수에서 저마다의 해법을 갖고 풀어나가야 하는 정글이 되었다.
나이키가 아마존 판매를 중단했을 때 많은 사람들은 경악에 판 표정으로 나이키가 미쳤다고 비웃었지만, 소비자에게 집중한 현재 시점은 그들의 판단이 미래지향적이었고 소비자에게 더욱 친밀해진 결과를 도출했음을 인정하게 된다.
달라진 고객들에게 효과적이고 공격적인 접근을 위한 제조사와 유통사들은 협업과 경쟁을 동시에 치러 내야하는 초경쟁 시대. 그동안 익숙했던 채널은 새롭게 등장한 온라인뿐만 아니라 포맷의 진화에 따라 새롭게 선보인 공간에서 고객들을 대한다. 정해진 공간 내에서 만남을 이어가던 브랜드들은 플래그십 스토어를 개설하여 가장 힙하고 유행에 민감한 트렌드를 리딩하는 역할을 수행하며 변신을 도모한다. 자신들만의 정체성을 전달하며 온라인은 물론 일반적인 오프라인 매장에서도 경험할 수 없는 체험형 매장을 운영하여 “나만의” 독창적이고 세상 유일한 상품을 만들 수 있는 기회를 제공한다. 광고에 대한 불신과 원천적인 차단 프로그램을 활용하던 MZ세대들에게 제품을 자발적으로 홍보하고 신뢰를 제공할 수 있는 SNS의 소재를 제공하는 역할도 중심적인 컨셉으로 가져가고 있다.
책에서 언급하는 “contact + untact = deeptact”라는 공식은 비단 플래그십 스토어뿐 아니라 느낌이 다른 신개념의 매장을 선보이는 모든 마케터들이 익숙하게 활용해야만 생존할 수 있다.
편집숍이 결국 큐레이터의 역량에 좌우되듯, 매장의 승패는 공간을 채워 넣는 MD나 공간기획자의 역할이다.
백화점이나 대형마트 보다 고객 접근성이 좋은 편의점의 화려한 변신이 10년 훌쩍 넘는 세월동안 진행되고 있고, 오늘도 전진한다는 부지런함을 주목해야 한다.
편의점의 천국 일본업계를 벤치마킹하고 한국 특유의 문화를 접목시키는 그들의 큰 걸음은 영세 자영업자들에게는 비극이겠지만, 소비자 입장에서는 고마운 존재로 확대되고 있다.
곰표 밀맥주나 말표 흑맥주를 위시한 지역 맥주의 성장의 시작점이 어이없는 일본불매운동에 기인하지만, 높은 가격과 인지도 부족으로 외면 받던 제조사들에게는 한줄기 빛이 되었고, 주택지역 요소마다 깃발을 꼽은 편의점이라는 채널과는 찰떡궁합이었다.
새로운 시대는 변화된 세상에 누가 먼저 응답할 지 기다라는게 아니라, 치고 나가서 고객들을 이끄는 첨병이 주도한다는 사례로 주목할 만하다.
책의 후반부를 할애하고 있는 구독경제는 공유경제가 팬더믹 시대에 접어들며 어려운 지경에 몰렸을 때 대안으로 제시되었고 큰 호응을 이끌어 냈다.
특히 문화적 소비의 창구가 대대적인 변화를 맞이했고, 상품의 유통에서 새로운 개념의 서비스 제안까지 폭넓고 다양한 색깔의 비즈니스 모델을 무기로 소비자를 공략하는데 성공했다.
하지만 엔데믹 시즌이 다가오자 휘청거리기 시작한다.
무엇보다 고객의 활동무대가 다시 집 밖으로 확대되고 있고, 어쩔 수 없이 집에서 행복한 표정을 지을 필요가 없어졌다는 점에 주목해야한다.
울며 겨자 먹기로 비싼 배달료를 지불하고 음식을 주문하는 배달 앱의 치솟은 단가와 비슷한 맛에 질려버릴 때가 되었다.
이는 반대급부로 몰락에 직면했던 오프라인의 화려한 부활을 알리는 동시에 그 전과는 다른 변화된 소비자 패턴에 대해 주도면밀한 분석과 대응이 없다면 끝장날 수 있다는 엄중한 경고도 함께 전해주고 있다.
책 한 권으로 팬데믹의 시대를 이해하고 포스트 팬데믹 - 소위 엔데믹을 준비할 수 있다는 강점을 담아내기 쉽지 않았을 것이다. 그럼에도 많은 사례와 실질적인 소비자들의 반응까지 글로 옮겨 압축한 내용에서 각 채널이나 기업별 준비하고 치고 나가야할 전략에 대해 감을 잡을 수 있는 교재가 될 것이다. 개인에게는 자신의 상황에 맞게 마이그레이션해야 하는 어려움이 뒤따르겠지만 누군가 작은 움직임을 위한 정리된 출판물을 들고 나서길 기대하며, 변화되는 세상을 먼저 이해할 수 있는 시간을 갖게 되어 즐거웠다.@
