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by 현유지 Dec 02. 2020

[번역] UBER UX 디자이너 포트폴리오 (1/2)

우버 매직 2.0: 완벽한 픽업을 위한 탑승자 앱 리디자인

본 글은 Google 의 인터랙션 디자이너인 Simon Pan이 Uber 재직 중 진행했던 리디자인 프로젝트 포트폴리오의 번역본입니다.

문제를 어떤 방식으로 구체화했고, 어떻게 고민하고 해결하였는지 잘 드러나는 정말 좋은 포트폴리오라 생각되어 번역했습니다.

완벽한 픽업 만들기

2012년, 도시 전역에서 우버의 버튼을 누르는 것은 마치 마법과도 같았다. 2016년에 들어서면서, 느리고 복잡한 수많은 이질적인 기능들 때문에 이 마법은 희미해졌다.

나는 역사상 가장 빠르게 성장하고 있는 스타트업인 우버의 픽업 경험을 리디자인하는 야심찬 프로젝트에 일원으로 참여했다.

보안 협약으로 인해, 나는 이 사례 연구에서 기밀 정보는 생략 또는 변형하였다. 이 사례 연구의 모든 정보는 나의 개인적인 의견이며 우버의 관점을 전혀 반영하지 않는다.

성장에 따른 디자인

2011년부터 5년만에, 우버는 샌프란시스코에 있는 100명의 친구를 위한 고급 차량 서비스에서 세계적인 운송 네트워크로 변화했다. 2016년, 우버는 70개국 400개가 넘는 도시에서 하루 300만 명을 태운다.

2012년 디자인된 탑승자 앱은 회사의 폭발적인 성장에 맞추어 발전하고자 노력했다. 근본적인 사용성이 시험대에 올랐다. 이질적인 기능과 실험적인 시도들이 난립했다. 앱의 신뢰성과 성능 이슈는 기하급수적으로 증가했다.

탑승자 앱은 마치 조직도처럼 복잡해졌다.

2012년(왼쪽)부터 2016년(중간 및 오른쪽)까지 우버 탑승자 앱의 발전

챌린지

10개월 안에 마법 되찾기

우리 프로젝트의 목표는 우버 초기의 마법을 되찾는 것이었다. 기본 전제는 단순했다: 버튼을 누르고, 탑승하는 것. 그러나 우리는 단순히 과거로 돌아가고자 하지 않았다. 우리는 급격히 발전하는 비즈니스와 더 다양한 사용자군을 포용할 수 있도록 단단한 기반을 만드려는 포부가 있었다.

우리의 가장 큰 목표는 아래와 같았다:

1. 누구나, 어디서든 쉽고 빠르게 쓸 수 있도록 만들기

2. 탑승자들에게 시간과 돈에 대한 더 많은 제어권 주기

3. 혁신과 깊은 참여를 위한 플랫폼 만들기

나의 역할

나는 2015년 10월부터 2016년 6월까지 픽업 경험 디자인을 이끌었으며, 2명의 디자이너와 협력하여 홈 스크린과 검색, On Trip 기능을 만들었다.

또한 리서처, 프로토타이퍼, 컨텐츠 전략가, 그리고 2명의 프로덕트 매니저와 함께 일했다.

앱 제작 중, 상세 비주얼 단계에서는 잠시 업무에 참여하지 않았다.

앱은 2016년 11월 2일에 전세계에 출시되었다.

킥오프

흩어진 조각 줍기

프로젝트를 막 시작했을 때, 우리는 픽업 경험을 어떻게 개선할지 명확한 과제나 구체적인 목표가 없었다. 아무런 인사이트가 없는 상태로, 나는 리서처인 Shruti와 함께 탑승자가 어떻게 다니는지를 분석했다.

현장에서의 초기 인사이트

우리는 샌프란시스코에서 가장 문제가 많은 픽업 장소에서 8명의 참여자와 함께 기존 우버 앱을 테스트했다. 우리의 목표는 탑승자와 운전자가 겪는 어려움과 그들이 활용하는 해결법을 이해하는 것이었다.

위치를 확인 또는 조정하기 위한 잦은 연락

탑승자는 운전자가 위치를 확인하려고 연락을 할 때 가장 불편해 했다. 탑승자는 우버가 알아서 확인해주고, 본인이 다시 할 필요가 없기를 원했다.

운전자의 이상한 경로

운전자가 픽업 위치까지 오는 경로는 탑승자의 마음에 들지 않았다. 탑승자는 우버의 경로 안내가 좀 더 똑똑해지기를 바랐다.

예상과 다른 탑승 위치

종종 운전자는 탑승자가 원하는 곳에 도착하지 않았다. 탑승자는 길을 건너거나, 블록을 거슬러 올라가거나, 아니면 운전자와 픽업 위치를 다시 정해야 했다.

핀을 설정하는 사람과 버튼을 누르는 사람

탑승자는 2가지 다른 방식으로 행동한다. 픽업 위치를 정확히 설정하는 (검색 또는 핀으로) 사람들이 있고, 운전자가 자신의 현재 위치로 잘 올거라 생각하는 사람들이 있다.

발견

탑승자의 기대는 시간에 따라 변한다

우리가 찾은 인사이트들은 당황스러웠다. 그 이슈들은 샌프란시스코에서 발생하는 성가신 문제 정도로 보였고, 우리의 글로벌 사용자들이 겪는 중요한 문제처럼 느껴지지는 않았다. 그러나 조금 생각해보고 나니, 탑승자는 그저 최소한의 노력만 들이기를 원한다는 사실이 명확해졌다. 우버가 사람들의 삶에 점점 필수적인 것이 될 수록, 그들의 기대는 커진다.

호기심 덕분에 모든 사람, 모든 장소에서의 픽업 경험을 완벽하게 만들 수 있는 가능성이 생겨났다.

빠른 인터넷, 고성능 핸드폰과 기술 이해도를 가진 고급 사용자들이 우리의 가장 발전된 시장에서 어려움을 겪는다면, 더 열악한 기술적, 환경적 맥락을 가진 미성숙한 시장에서의 픽업 경험은 얼마나 안좋겠는가? 이 호기심 덕분에 모든 사람, 모든 장소에서의 픽업 경험을 완벽하게 만들 수 있는 가능성이 생겨났다. 이것이 우리 지향점의 시작이었다.

깊은 인사이트

완벽에서부터 거꾸로 작업하기

디자인에 뛰어들기 전에, 적정한 수준 내에서 어떤 것이 성공인지를 정의하고 픽업 경험의 현 상황을 이해하는 것이 중요했다.

리디자인 전까지 픽업 품질을 측정하기 위해 사용하는 기준은 연락률 (i.e 픽업 과정 동안 전화 통화가 발생하는 비율) 뿐이었다.

나는 완벽한 픽업이라는 컨셉을 분석했고, 시간과 공간, 불안이라는 관점으로 구체화했다.

나는 데이터 분석가와 협업하였고, 이 프레임워크*를 사용해 전세계적인 픽업 현황을 조사하였다.

*프레임워크(Framework): 복잡한 문제를 해결하거나 서술하는 데 사용하는 체계

대부분의 픽업에는 부가적인 물리적 노력이나 조정 노력이 필요하다

데이터를 파고들자 픽업 경험에 대한 중요한 인사이트가 드러났다. 거의 모든 여정은 위치를 명확히 하기 위한 전화 통화 같은 추가적인 조정 노력과 운전자를 만나기 위해 다른 곳으로 걷거나, 운전자가 블록을 한바퀴 다시 도는 것 같은 부가적인 물리적 노력을 수반했다. 이 데이터는 픽업 경험이 우버가 그려온 도어 투 도어(door-to-door) 마법과 거리가 있음을 보여주었다.

샌프란시스코 같은 바쁜 도시에서, 허술한 픽업 때문에 일주일에 1백만 달러 이상이 낭비되었다.

픽업 상황의 문제를 해결하기 위해 드는 시간과 에너지는 비즈니스의 핵심에 중대한 영향을 미쳤다. 대기 시간은 네트워크가 제대로 활용되지 못하고 있다는 뜻이었고, 모든 전화 통화는 익명화를 위한 비용이 필요했다.

샌프란시스코 같은 바쁜 도시에서, 허술한 픽업 때문에 일주일에 1백만 달러 이상이 낭비되었다. 광저우나 뉴델리 같은 도시에서는 더욱 심각했다.

여기서 기밀 자료는 의도적으로 생략했다.

지정되지 않은 픽업

많은 수의 탑승자가 픽업 위치를 명확히 지정하지 않는다. 그들은 앱에서 설정된 디폴트 위치에 의존한다. 전체 세션*의 절반 정도는 최소 100m는 부정확하다.

*세션(Session): 탑승자가 앱을 실행 중인 상태

요청된 위치가 종종 맞지 않음

전체 여정 중, 요청 위치의 20m 이내에서 시작되는 경우는 많지 않다. 운전자가 간 곳과 탑승자가 실제로 탑승하는 곳이 맞지 않는다.

GPS 업데이트가 무시됨

많은 수의 세션은 차량 호출 시 GPS 정확도가 개선된다. 많은 세션들이 1000m 이상 정확도가 높아진다.

몇몇 픽업은 말이 안 됨

많은 여정이 빌딩 안에서 요청된다. 이 때문에 운전자의 OS에 따라 픽업 위치가 달라질 수 있다.

문제 재구성

잘못 세운 만남 계획은 픽업 문제를 일으킨다

탑승자 앱은 탑승자와 운전자 간 픽업 계획이 제대로 세워지지 못하게 만든다. 허술한 픽업 계획은 부정확한 위치, 애매한 정보, 그리고 혼란을 일으키는 비효율적인 경로로 이루어진다. 탑승자와 운전자가 이를 해결하기 위해서는 보조적인 커뮤니케이션과 부가적인 물리적 노력이 필요한데, 이는 불편하고 시간을 낭비하는 일이다.