2018 제프 베조스,
'주주들에게 보내는 편지'
매년 주주들에게 편지를 보내고 있는 베조스!
트렌드헌터 브런치 구독자
대표님들 안녕하세요.
든든한 사업지원군 스탭
한친절입니다!
아마존CEO, 제프 베조스는
1997년 첫 편지를 시작으로
매년 4월 주주들에게 직접
편지를 작성하여 보내고 있습니다.
올해 4월에도 역시 베조스의
편지가 공개되었습니다.
제프 베조스의 편지를 보며
그가 가지고 있는 생각이나
비전을 확인해볼 수 있습니다.
올해의 주주들에게 보내는 편지,
그 내용을 우리도 함께 읽어봐요!
친애하는 주주 여러분께
매년 발표되는 미국 고객만족지수
(American Customer Satisfaction Index)
에서 아마존은 8년 연속 1위 업체로
선정되었습니다.
영국에도 이와 비슷한
Institute of Customer Service가
발표하는 영국 고객 만족 지수
(The K. Customer Satisfaction Index)
가 있습니다. 이 조사에서 아마존은
5년 연속 1위를 차지했습니다.
아마존은 또한 미국 내 전문가들이
가장 많이 참조하는 LinkedIn이
발표하는 2018 Top Companies에서
1위를 차지했습니다. 불과 몇 주 전에
해리스 폴(Harris Poll)은 직장 환경에서부터
사회적 책임, 제품 및 서비스에 이르는
광범위한 주제에 대해 2만 5천명이 넘는
소비자 대상 연례 평판 조사 결과를
발표했는데 여기서 아마존은
3년 연속 1위를 차지했습니다.
축하와 감사의 인사를
매일 매일 철저한 고객에 대한 집착과
독창성과 탁월한 운영으로 헌신하는
56만명이 넘는 아마조니언(Amazonians)에게
바칩니다. 그리고 도처의 아마조니언을
대신해서 고객 여러분께 큰 감사의 말씀을
드립니다. 이러한 조사에 대한 고객 여러분의
응답은 우리에게 믿을 수 없을 정도의
활력을 불어 넣어주고 있습니다.
고객에 대한 제가 좋아하는 한 가지는
그들의 불만은 신성하다는 것입니다.
그들의 기대는 결코 멈추어 있지 않고
계속 높아져 왔습니다. 이는 자연스러운
인간 본성입니다. 우리는 수렵, 채집하던
시절부터 만족하며 발전하지 않았습니다.
사람들은 더 나은 방법을 찾으려는
욕망이 있으며
어제의 '와우'는 오늘엔 '평범'이 되고 맙니다.
오늘 날 그 어느 때보다 더 빠른 속도로
개선 사이클이 진행되는 것을 목도합니다.
고객이 이전보다 더 많은 정보에 쉽게
접근할 수 있기 때문에 가능합니다.
몇 초만에 스마트폰을 몇 번 두드리기만 해도
고객은 리뷰를 읽고 기업의 가격을 비교하고
재고가 있는지 빠른 배송이나 픽업 배송이
가능한지를 확인할 수 있습니다.
이 사례들은 소매에서 발생하는 것이지만
아마존 및 대부분 다른 산업 분야에서
동일하게 고객 역량 강화 현상이
광범위하게 발생하고 있습니다.
이 세상에서 한 번의 승리에 만족하고
안주할 수 없습니다. 고객들이 그것을
용납하지 않을 것입니다.
계속 높아지는 고객의 눈높이보다
앞서가기 위해서 어떻게 해야 할까요?
여기에는 다양한 방법이 있고,
여러가지 방법을 결합해야 합니다.
그러나 높은 준거 기준은 분명히
그러한 것들의 가장 큰 부분입니다.
우리는 수년에 걸쳐 고객의 높은
기대치를 충족시키는 몇 가지 성공을
거두었습니다. 우리는 또한 수십억 달러의
실패를 경험했습니다.
이러한 경험을 배경으로 조직내에서
높은 준거 기준에 관해 지금까지 배운 것들의
핵심을 당신과 함께 나누고 싶습니다.
Intrinsic or Teachable
첫째, 기본적인 근원적인 질문이 있습니다.
높은 준거 기준에는 타고 나는 것일까요?
아니면 가르칠 수 있는 것일까요?
농구팀에 데려가 농구에 대해
많은 것을 가르칠 수는 있지만,
키울 수는 없을 것입니다.
가장 먼저 그리고 최우선적으로 높은
준거 기준을 가진 사람들을 뽑을
필요가 있을까요? 그렇다면, 이 용어는
인사에 대한 문제겠지요.
그렇지만 저는 그렇게 생각하지 않습니다.
저는 높은 준거 기준은 가르칠 수 있다고
믿습니다. 실제로 사람들은 단순히
경험만을 통해서 높은 준거 기준을
능숙하게 배울 수 있습니다.
높은 준거 기준은 전염성이 있습니다.
새로운 사람을 높은 준거 기준을 가진
팀으로 데려오면 빠르게 적응할 수 있습니다.
그 반대도 마찬가지입니다.
낮은 준거 기준이 우선하는 경우에도
이러한 낮은 준거 기준은 빠르게
확산될 것입니다. 그리고 경험이 높은
준거 기준을 가르치는 데는 잘 작동하지만
높은 준거 기준의 몇 가지 핵심 원칙을
확립해 학습 속도를 가속화할 수 있습니다.
Universal or Domain Specific?
또 다른 중요한 질문은 높은 준거 기준이
보편적인지 아니면 특수한 지역적인,
영역적인 특성을 갖는 것인지의 여부입니다.
다른 말로 한 지역에서 높은 수준의
준거 기준을 가지고 있다면 다른 지역,
분야에서도 높은 준거 기준을 자동으로
가지게 될까요? 저는 높은 수준의 준거 기준이
특정 도메인에 속한다고 믿습니다.
모든 분야에서 높은 준거 기준을
따로 배워야 한다고 생각합니다.
아마존 사업을 시작할 때,
발명, 고객관리, 고용에 높은 준거 기준을
가질 수 있었습니다. 그러나 운영 프로세스에
대한 높은 준거 기준은 없었습니다.
즉, 해결한 문제를 해결된 상태로
유지할 수 있을지, 기본 단계에서 결함을
제거하는 방법, 프로세스를 검사하는 방법
등에서는 없었습니다. 저는 이 모든 것에 대해서
높은 준거 기준을 배우고 발전시켜야 했습니다.
(제 동료들이 스승이었습니다)
이 점을 이해하는 것이 여러분을
겸손하게 만들기 때문에 아주 중요합니다.
여러분은 자신을 일반적으로
높은 준거 기준을 가진 사람이고 가진 약점을
보완하고 있다고 생각할 수 있습니다.
여러분의 기준이 낮거나 또는 거의 존재하지
않거나 또는 분명히 세계적인 수준은
아니라는 점을 모른채 여러 분야에서 노력을
경주할 수 있습니다.
그런 것에 노출되는 것은 매우 치명적입니다.
Recogmition and Scope
특정 도메인 영역에서 높은 준거 기준을
달성하려면 무엇이 필요할까요?
첫째, 여러분이 그 영역에서 어떤 모습이
좋은지 알 수 있어야 합니다.
둘째, 그 결과를 달성하는 데 얼마나 힘든지
얼마나 많은 노력이 소요될 것인지
현실적인 기대를 가져야 합니다.
Perfect Handstands
절친한 친구가 최근에 완벽한 홀로 서는
물구나무 서기를 배우기로 했습니다.
벽에 기대지 않고 말입니다.
몇 초 지나지 않아서 인스타그램에는
좋아요가 쌓이기 시작했습니다.
그녀는 자신의 요가 스튜디오에서 물구나무
서기 워크샵을 열었고 며칠 연습했지만
만족할만한 결과를 얻지는 못했습니다.
그래서 그녀는 물구나무 서기 코치를
고용했습니다.
그렇습니다. 저는 여러분이 무엇을
생각하는지 압니다. 그러나 분명히 이러한
것은 실제로 일어나는 일들입니다.
첫 번째 수업에서 코치는 그녀에게
멋진 조언을 했습니다.
"대부분의 사람들은 열심히 연습하면
2주 정도면 물구나무 서기를 마스터할 수
있을 것이라고 생각합니다. 현실은 약
6개월 이상 걸린다는 것입니다.
여러분이 이를 2주일내에 할 수 있다고 생각한다면
단지 연습을 끝내기만 할 것입니다"
범위에 대한 비현실적인 믿음은
높은 준거 수준을 망가 뜨립니다.
자신이나 팀의 일원으로서 높은 준거 수준을
달성하려면 얼마나 힘든 무언가가 있는지에
대한 현실적인 인식을 가지고
능동적으로 대처해야 합니다.
Six-Page Narratives
아마존에서는 파워포인트 프레젠테이션을
하지 않습니다. 대신 우리는 구조화된
6페이지짜리 메모를 활용합니다.
우리는 소위 스터디 홀에서 회의가
시작할 때 이를 조용히 읽습니다.
놀랍지도 않게 이 메모들의 퀄리티는 크게
다릅니다. 일부는 천사가 노래하는 것처럼
명료합니다. 그들은 명민하고, 사려깊게
고품질 토론을 위해 회의를 준비합니다.
때로는 그들은 정반대의 준비 상태를
보여주기도 합니다.
위에서 언급한 물구나무 서기 사례에서
보여주듯 높은 준거 기준을 인지하는
것은 매우 간단합니다. 멋진 물구나무 서기에
필요한 요구 사항을 자세하게 정의하는 것은
어렵지 않을 것입니다. 그리고 나서
당신이 그것을 하거나 또는 그렇지
않거나에 달렸습니다. 6페이지 메모를 쓰는 것은
매우 다릅니다. 멋진 메모와 평범한 메모 사이에는
차이점이 분명히 있습니다.
멋진 메모를 작성하는데 필요한 세부 사항을
정리하는 것은 매우 어렵습니다.
그럼에도 불구하고 직원들은 멋진
메모에 유사하게 반응합니다.
그들은 메모를 볼 때마다(멋진 메모인지
평범한 메모인지)압니다. 기준이 거기에 있으며
이는 현실이며 쉽게 표현할 수 없는
것에도 똑같이 적용됩니다.
여기 우리가 알아낸 것이 있습니다.
종종 메모가 좋지 않은 경우
작성자가 높은 준거 기준을 알지 못한 것이
아니라 오히려 Scope에 대한 잘못된
예상이 있을 수 있습니다. 실수로 높은 준거
기준의 6페이지 메모를 1~2일 또는 몇 시간
안에 작성할 수 있다고 생각했는데, 실제로는
일주일 이상 걸리는 일일 수 있습니다.
그들은 단지 2주 만에 물구나무 서기를
마스터하려고 발버둥치고 있으며 우리는
그들을 제대로 코치하지 않았습니다.
멋진 메모는 쓰여지고 다시 쓰여지고
개선점이 있는지 동료들에게 공유되고
며칠의 여유를 가지고 내버려 두고
신선한 상태로 다시 편집합니다.
그것들은 단순히 하루나 이틀만에
끝날 수 없습니다. 여기에서 요점은
가르치는 과정의 간단한 행동을 통해서
결과를 향상시킬 수 있다는 것입니다.
(훌륭한 메모는 일주일 이상 걸립니다)
Skill
준거 기준 인지와 범위에 대한
현실적인 기대를 넘어, skill은 어떻습니까?
분명히 세계적인 수준의 메모를 쓰려면
극도로 숙련된 작가여야만 할까요?
또 다른 필요 요인이 있을까요?
제 생각엔 팀이라는 관점에서 적어도
개인에게는 필요치 않습니다.
축구 코치는 수비를 할 필요가 없으며
영화감독이 연기를 할 필요는 없습니다.
그러나 그들은 둘 다 그러한 것들에 대한
높은 준거 기준을 인지하고 범위에 대한
현실적인 기대를 가르쳐야 합니다.
6페이지짜리 메모 작성 예에서 이는
팀워크입니다. 팀원 중 누군가가 그런
기술을 갖추어야 하지만, 반드시
당신일 필요는 없습니다.
(아마존 전통에 따르면, 메모 작성자는
메모에 표시되지 않습니다.
메모는 팀 전체 작업 결과입니다.)
Benefits of High Standards
높은 준거 기준의 문화를 구축하는 것은
그만한 가치가 있으며 많은 이점이 있습니다.
당연히 그리고 분명히 고객을 위해
더 나은 제품과 서비스를 구축할 것입니다.
이것이 충분한 이유가 될 것입니다.
아마 조금 덜 분명한 것이 있습니다.
사람들은 높은 준거 기준에 이끌립니다.
이는 좋은 사람을 뽑고 유지하는데
도움을 줍니다. 더 미묘한 점이 있습니다.
높은 준거 수준의 문화는 모든 회사에서
추진하고 있는 "보이지 않지만 중요한"
과제들을 보호합니다.
나는 다른 사람들이 감독하지 않아도
진행되는 과제에 대해 이야기 합니다.
아무도 감독하지 않아도 완료되는 작업
말입니다. 높은 준거 기준 문화에서는
감독하지 않아도 과제를 잘 하는 것
자체로 보상이 됩니다. 그것은 전문가가
되어가고 있음을 의미합니다.
마지막으로 높은 준거 기준들은
재미있습니다.
한 번 여러분이 높은 준거 기준을
맛 보았으면, 다시 되돌아갈 수 없습니다.
그러므로 우리가 볼 때 높은 준거 기준의
네 가지 요소는,
가르칠 수 있고
도메인에 특화되어 있으며
이를 인지하고
현실적인 범위를 명시적으로 코치해야 합니다.
우리에게는 이러한 모든 수준의
세부 작업이 가능합니다.
메모 작성에서부터 완전히 새로운
처음 시작하는 비즈니스 계획에 이르기까지
모든 것을 말입니다. 우리는 높은 준거 수준이
여러분을 도와주길 바랍니다.
Path Ahead
올해로 최초 주주들에게 서신을 보낸지
20년이 흘렀지만, 우리의 핵심가치와
접근 방법은 그대로 남아있습니다.
우리는 이 세상에서 가장 고객 중심적인
회사가 되기를 열망하며, 이 과제는
결코 쉬운 과제가 아님을 잘 알고 있습니다.
우리가 더 잘 할 수 있는 일이 많다는 것을
알고 있으며, 앞으로 펼쳐질 많은 도전과
기회에서 엄청난 에너지를 발휘할 것입니다.
아마존이 섬기도록 허락해준 모든 고객
여러분과 아마존을 지원해준 모든 주주
여러분 그리고 열정과 독창성 높은
준거 기준으로 모든 곳에서 수고해준
아마조니언께 무한한 감사를 드립니다.
항상 그러했듯 오리지널 1997년 레터를
첨부합니다. 여기엔 Day 1 정신이 녹아있습니다.
-
<사업에 도움되는 강의 리스트>
숨어있는 페이스북 1세대
무림의 고수에게 배우는 4월 29일
페이스북 마케팅 기초강의 3만원
영화부문1위, '드림텔러'
유튜브 마케팅은 리얼 유튜버에게
4월 24일 나도 유튜버 되기 특강
카카오 NEW 플랫폼 '오픈채팅방'
활용하여 월 수천만원대 매출내는
트렌드헌터 대표 특강 4월 28일
