온라인 쇼핑몰의 이탈율이 높은 이유와 해결방안은?
많은 온라인 쇼핑몰들이 온라인 쇼핑몰의 방문자 수를 늘리기 위해 키워드 광고, 이벤트, SNS 광고 등을 진행하고 있습니다.
하지만 그 노력에도 불구하고 고객들은 쇼핑몰 사이트를 쉽게 떠나고 맙니다.
여러분의 사이트는 어떠한가요?
방문자수는 많지만 대부분의 방문자들이 아무것도 구입하지 않고 사이트를 떠나고 있진 않나요?
오늘은 온라인 쇼핑몰 사이트의 높은 이탈율을 일으키는 주요 원인들을 살펴보고 또 그에 대한 해결에 대해 살펴보려고 합니다.
각 원인들을 살펴보고 해당되는 내용이 있다면 해결할 수 있는 방안을 찾아보도록 합시다!
1. 비효율적인 내비게이션(navigation) 구성 및 사이트 레이아웃
내비게이션은 사이트 방문자가 페이지나 콘텐츠로 이동할 수 있도록 만들어놓은 항목 또는 메뉴를 말합니다.
내비게이션은 방문자가 자신이 원하는 위치로 갈 수 있도록 해주는 기능이기 때문에, 표현과 이치, 표시는 명확하고 직설적이어야 합니다.
내비게이션 방식 및 레이아웃을 개선하기 위해 명심해야 할 3가지가 있습니다!
① 미사여구를 사용하지 마세요.
내비게이션 링크는 명확하고 단순한 단어를 사용해야 합니다. 전문적인 단어나 생소한 단어를 사용하는 것보다 ‘드레스’, ‘셔츠’ 같은 단어를 사용하는 것이 더 좋습니다.
②친숙하고 체계적으로 구성하세요.
웹 전문가들은 “단지 독창성이나 모방을 위해서 효율적인 디자인 원칙을 포기하지 말라“고 설명합니다. 예를 들면, 사람들은 페이지 상단이나 좌측에 있는 내비게이션 링크에 익숙해져 있습니다. 그런데 내비게이션 바를 갑자기 화면 우측으로 옮긴다면, 고객들은 혼란스러워하고, 사이트를 떠나게 될 것입니다.
유니클로 온라인쇼핑몰의 내비게이션(노란색 상자)방문자가 사이트에서 쉽게 찾을 수 있도록 제품들을 다양한 카테고리에 위치시키는 것도 좋습니다.
인기 온라인 쇼핑몰이나 대형 온라인 쇼핑몰에 접속해 직접 확인해보세요.
간단하고 이해하기 쉬운 카테고리로 분류하고 있어서 소비자들이 자신이 원하는 제품을 빠르게 찾을 수 있도록 하고 있습니다.
위 사진은 한 해외 온라인 쇼핑몰입니다. 내비게이션 링크는 찾기 힘들 뿐만 아니라 너무 복잡해 머리가 아픕니다. 보기만 해도 당장 나가고 싶지 않으신가요? 절대로 해서는 안 되는 사례입니다!
2. 사이트에 신뢰가 가지 않을 경우
해외 유명 온라인 쇼핑몰업체인 컴뱃턴트 젠틀맨의 마케팅 책임자는 “전국적으로 알려진 브랜드가 아니라면, 소비자가 신용카드 번호를 알려주기 전에 신뢰할 수 있는 업체라는 사실을 잠재적 고객에게 입증할 필요가 있다.”라고 강조했습니다.
매우 중요한 내용이라고 할 수 있습니다.
누구도 의심스러운(또는 그렇게 보이는) 업체로부터 물건을 사려고는 하지 않을 것이므로, 소비자가 보다 안심하고 결제정보를 제공할 수 있도록 사이트에 대한 신뢰감을 줄 수 있어야 합니다.
신뢰가 가는 온라인 쇼핑몰이 되기 위해서는 어떻게 해야 할까요?
① 언론에 보도된 사실을 표시하세요
언론에 노출된 적이 있나요? 아니면 파워 블로거나 연예인이 쇼핑몰 제품을 입었나요?
쇼핑몰에 대해 보도된 언론사(잡지, 뉴스 등)의 로고를 표시해서 사이트 방문자들이 내용을 쉽게 알 수 있도록 해야 합니다.
해외 의류업체 쇼콧베스트의 경우 이러한 전략을 잘 활용하고 있는 업체입니다.
회사 홈페이지에는 회사 관련 내용이 실린 유명 언론 기사가 실려있는 특별 섹션이 마련되어있습니다.
또 다른 방법으로는 미디어나 협찬 페이지를 따로 구성하는 방법도 있습니다.
국내 한 여성의류 쇼핑몰을 살펴볼까요? 쇼핑몰 제품을 입고 있는 스타사진과 함께 상품을 바로 볼 수 있도록 페이지를 마련해놓았습니다.
② 평점과 후기를 활용하세요.
평점과 후기는 신뢰도를 높일 수 있는 방법 중 하나입니다. 최근 들어 평점과 리뷰는 단순히 있으면 좋은 요소가 아니라 온라인 쇼핑몰의 필수 사항이 되었습니다. 한 통계에 따르면, 고객의 94% 가량이 제품 리뷰를 참고하고 있으며, 가격과 제품 다음으로 고객이 구매결정에 중요하게 생각하는 것이 바로 제품 리뷰라고 합니다.
따라서 고객의 사용 후기나 제품 착용 사진을 확인하기 쉽도록 눈에 띄는 곳에 배치해주세요.
폴더 온라인 쇼핑몰 사이트에서는 인스타그램에 올린 고객들의 후기를 활용해 신뢰감과 함께 상품에 대한 관심도 가게하고 있습니다.
3. 웹사이트가 너무 느릴 경우
KISSmetrics는 고객의 47%가 2초 이내의 시간에 로딩되는 웹 페이지를 원하고 있으며, 40%는 로딩에 3초 이상 걸리는 페이지를 바로 떠난다고 설명했습니다. 이것은 고객의 절반 가량이 웹사이트를 떠나지 않고 그대로 머물러 있게 하기 위해 쓸 수 있는 시간이 단 몇 초 밖에 안 된다는 것을 의미합니다.
따라서 온라인 쇼핑몰 사이트의 로딩 속도 최적화는 이탈율을 막기 위해 중요한 요소입니다.
사이트 속도를 분석하고 속도를 느리게 만드는 원인을 찾아주는 무료 도구인 구글의 PageSpeed Insights를 이용해 쇼핑몰 사이트 속도를 측정해 보세요.
PageSpeed Insights를 이용해 사이트 속도 문제(PC나 모바일 모두)를 정확히 확인하는 데 도움을 얻을 수 있고 무엇을 해결해야 하는지를 알 수 있습니다. 사이트 로딩속도는 정기적으로 점검을 하고 또 로딩 속도에 영향을 미칠 수 있는 사항들은 수정하는 것이 좋습니다.
사이트 속도 저하 해결방법은 어떤 것들이 있을까요?
사이트 속도 저하 문제의 해결방법은 쇼핑몰 사이트에 따라 다양합니다.
오늘은 일반적으로 로딩속도를 개선할 수 있는 방법들을 이야기 해보도록 합시다!
① 사이트 업데이트 이미지를 최적화하세요.
사이트 상의 이미지가 모두 제대로 소비자에게 보이기를 원할 것입니다. 그렇다면 크기와 사진 품질이 제품을 잘 표시하고 있는지 확인해야 합니다. 소비자가 제품을 사고 싶게끔 이미지를 업데이트 하는 것은 중요합니다. 하지만 크기가 너무 크거나 또 지나치게 용량이 큰 동영상 등을 업데이트 한다면 사이트 속도를 저하시킬 수 있습니다.
이미지 사이즈, 해상도, 파일형태 등과 관련된 가장 좋은 방법은 온라인 쇼핑몰 사이트 주제와 플랫폼에 따라 달라지기 때문에 사이트에 적당한 이미지의 최적화 방법은 솔루션 제공업체와 협의하는 것이 바람직합니다.
② 메인 페이지에 이미지나 콘텐츠는 적당히
메인페이지에는 중요한 이미지나 콘텐츠만 우선적으로 로딩하도록 구성함으로써 사이트 로딩시간을 단축시킬 수 있습니다.
불필요한 플러그인은 제거하세요
플러그인의 경우, 방문자의 쇼핑 경험을 풍부하게 할 수 있는 콘텐츠 타입을 보여주는 데는 도움이 될수는 있지만 구글에 따르면, “지원하는 브라우저 상의 멈춤, 충돌 및 보안 문제의 주된 요인”이기도 한 것으로 확인됩니다.
또한 모바일 환경에서도 적합하지 않아, 모바일 고객들의 쇼핑을 방해할 수도 있습니다.
사이트에서 플러그인을 운영하는 경우, 사이트에 오류를 발생하게 하는 것이 없는지 점검이 필요합니다.
4. 배송정책이나 반품 정책을 확인하기 어려울 경우
사이트에 머물고 있는 고객은 제품만을 필요로 하는 것이 아닙니다. 어떤 고객들은 구매를 하기 전에 배송 관련 정보나 반품 정보를 찾곤 합니다.
사실, 많은 고객들은 결제하기 전에 배송정책에 대해 알고 싶어합니다.
그러나, 많은 쇼핑몰들은 배송정보나 반품정보를 숨겨 놓거나 결제 과정에서야 확인할 수 있도록 해, 고객들이 구매를 포기하게 만들곤 합니다.
이를 막기 위해서는 찾기 쉽게 링크를 걸거나 제품 페이지 우측에 관련 정보를 표시함으로써 투명하게 배송정책을 공개해야 합니다.
실제로 해외 한 조사에 따르면 배송과 반품정책을 쉽게 확인할 수 있도록 사이트를 개선한 뒤에는 구매가 2배가량 상승했다고 합니다.
국내 도서 관련 온라인 쇼핑몰배송지에 따라 언제 받을 수 있는지 또 무료 배송이 가능한지 표현하고 있습니다.
(실제로 이 시스템이 도입한 뒤로 구매량이 크게 늘었다고 하네요!)
꼭 위와 같이 최적화된 시스템이 아니더라도 고객이 구매 버튼 또는 장바구니 버튼을 누르기 전에 배송이나 반품 정보가 상위에 표시되어 있다면 더욱 신뢰가 갈 것입니다.
5. 모바일-친화적이지 않을 경우
모바일 기기를 이용한 쇼핑 비율이 지속적으로 증가하고 있습니다.
작은 화면 상에서 효과적인 쇼핑이 원활하지 못하다면 고객 이탈의 중요 원인이 될 수 있습니다.
모바일 사이트는 많은 호스팅 업체에서도 무료로 제공하고 있어 제작하기 그리 어렵지 않습니다. 하지만 절대 빼서는 안될 중요한 사항이기도 합니다.
국내 많은 호스팅 업체들이 최근에는 어떤 기기에서도 자동적으로 최적의 화면을 표시해줄 수 있는 반응형 웹디자인을 제공하고 있습니다.
6. 고객이 쇼핑 과정에서 도움을 얻지 못할 경우
일부 고객의 경우 온라인 쇼핑 과정에서 도움을 필요로 하며, 웹사이트에서 이들이 필요로 하는 도움을 제공하지 못할 경우, 도움을 제공해 줄 수 있는 다른 쇼핑몰을 찾게 될 것입니다.
따라서 고객들이 사이트 상에서 쇼핑을 하는 동안 도움을 얻고 필요한 답변을 들을 수 있도록 사이트를 구성하는 것이 중요합니다. FAQ 페이지를 만들고, 채팅 기능을 추가하거나 연락처나 카카오톡 아이디를 표시해 고객이 즉시 연락할 수 있도록 하는 방법을 마련해두어야 합니다.
해외 보석 온라인 쇼핑몰인 블루 나일의 사례를 살펴보도록 합시다.
블루 나일은 모든 페이지 상단에, 사용자가 도움이 필요할 때 언제든지 클릭할 수 있는 라이브 채팅 링크를 표시해 두고 있으며, 유선 상으로 도움을 받기 원하는 고객들을 위해 24시간 핫라인도 표시해 놓고 있습니다.
국내에서는 네이버도 실시간으로 고객과 판매자가 대화할 수 있는 톡톡하기 기능을 제공하기도 했지요. 실제로 네이버 톡톡 기능으로 제품 구매와 문의가 많이 들어오고 그 자리에서 구매로 이어지기도 한다고 합니다.
7. 결제 과정이 너무 복잡할 경우
결제 과정에서 지나치게 많은 단계를 거쳐야 하는 것 역시 높은 이탈율의 원인입니다.
다행히도 결제 과정을 단순하게 하는 방법은 간단합니다.
자 살펴보도록 할까요?
① 비회원으로 결제가 가능하도록 하세요.
온라인 쇼핑에 있어서 가장 큰 거래 방해요소 중 하나는 제품 구입 시 회원가입을 유도하는 것입니다. 따라서 고객에게 비회원으로도 구매할 수 있도록 설정해두는 것이 좋습니다. 회원 가입 때문에 구매고객을 떠나 보낼 수는 없기 때문입니다.
국내 많은 온라인 쇼핑몰들이 구매버튼을 눌렀을 때 로그인 창과 함께 비회원 구매하기 기능을 제공하고 있습니다. 만약 온라인 쇼핑몰에 비회원 구매하기 기능이 빠져있다고 즉시 추가해야겠지요!
또 최근에는 SNS를 통한 결제나 네이버 계정을 통한 결제도 이용할 수 있으니 참고해보는 것도 좋은 방법입니다.
② 필요한 정보만을 수집하세요.
결제 단계에서 고객에게 불필요한 정보를 요구해서는 안 됩니다. 이 단계에서, 실제로 필요한 것은 이름, 이메일, 결제, 배송정보이므로, 이들 항목만 요구하도록 해야 합니다.
필요하지 않을 경우 생일이나 성별 등을 요구하는 것은 좋지 않습니다. 고객 관련 정보 수집이 중요한 것은 이해하지만, 판매에 지장을 주어서는 안됩니다. 추가적인 고객정보를 얻을 수 있는 방법은 얼마든지 있음을 명심하세요.
예를 들면, 생일 축하 쿠폰을 위한 조사로 정보를 요청하거나 메일을 통해서 다른 정보를 얻을 수도 있습니다.
이 포스트를 통해 여러분의 온라인 쇼핑몰 사이트에 대해 객관적으로 평가하고 어떤 이유로 고객이 사이트를 떠나게 됐는지에 대해 알 수 있는 계기가 되길 바랍니다.
또 사이트 점검을 마치고 문제점을 발견했다면 즉각 개선해 더 이상 내 고객을 놓치지 마세요.
