넷플릭스처럼 찐팬을 지키세요
본업을 놓치면 반드시 실패합니다
1/12자 [신대리의 비즈니스 프롬프트 뉴스레터]에서 발행된 아티클입니다.
글로벌 혁신 기업가의 경영 인사이트와 함께 실무에 바로 적용할 수 있는 생성형 AI 프롬프트를 매주 엄선해 들려 드립니다.
“돈도 없고, 경쟁자는 더욱 치열해지고 있어요. 어떻게 해야 살아남을 수 있을까요?”
영화 속 상황처럼 극적인 상황을 맞이하는 창업자분들, 많으시죠.
경기 침체가 찾아오고, 투자 시장이 얼어붙은 요즘을 우리는 ‘투자 혹한기’라 부릅니다. 이런 때일수록 머릿속에 스쳐 가는 생각들이 많아져요.
“이번 기회에 신사업을 확 펼쳐서 돌파구를 마련해야 하나?”라는 유혹도 커집니다.
그런데 넷플릭스 창업자 리드 헤이스팅스는 이런 때일수록 오히려 본업에 집중해 여러분의 찐팬을 지키는 것이 유일한 해법이라고 해요.
1. “확장해야 산다”라는 함정에 빠진 넷플릭스
넷플릭스는 2005년, 거대 공룡 블록버스터와 경쟁해야 했습니다.
사람들이 DVD를 우편으로 빌린다는 것 자체가 혁신이었던 시절이지만, 블록버스터가 ‘온라인 사업’을 본격적으로 시작하자 넷플릭스는 긴장했어요.
<출처: Business Insider>
“우리만의 차별화가 필요하다!”라는 압박감에 직면했던 거죠.
그 결과, 넷플릭스는 갑자기 여러 신사업을 시도합니다.
<출처: The Verge>- 넷플릭스 친구: 회원끼리 영화를 추천해주는 ‘소셜 네트워크’
- 광고 배너: 플랫폼 상단에 광고를 달아 수익을 늘리려는 시도
- 중고 DVD 판매: 오래된 타이틀을 저가로 판매
- 독립영화 배급: 인디 영화에 투자해 자체 배급
이렇게 한꺼번에 뻗어나가면 고객들이 더 좋아할 줄 알았는데, 정작 핵심 팬들은 “내가 넷플릭스를 찾는 이유가 사라진 것 같다”며 떠나기 시작합니다. 본업인 ‘DVD 대여 서비스(이후 스트리밍)’의 품질과 콘텐츠가 흔들린 것이죠.
2. “본질이 흔들리면, 찐팬부터 떠납니다”
“그럼 어떻게 해야 할까요?”라고 묻고 싶어져요.
하지만 넷플릭스가 내린 결론은 의외로 간단했습니다.
“확장보다는 본질에 집중하자. 우리가 정말 잘하는 일을 더 잘하자.
넷플릭스는 소셜 네트워크, 광고 배너 판매, 중고 DVD 판매 등 본업 강화에 도움이 되지 않는 신사업을 모두 정리했습니다. 대신, DVD 배송 시스템과 스트리밍 기술에 자원과 인력을 전폭적으로 투자했어요.
<출처: The Verge>그리고 고객들이 “다음 날이면 DVD가 내 우편함에 도착한다”라든지, “스트리밍을 끊김 없이 볼 수 있다”라는 데서 감동받도록 만들었습니다.
결과적으로 고객의 만족도가 다시금 올라갔고, 블록버스터와의 경쟁에서도 결국 승리했어요.
이 승리는 “빨리 확장한 기업이 아니라, ‘찐팬이 왜 우리를 좋아하는지’를 정확히 알고 그것에 몰입한 기업이 시장을 지배한다”라는 중요한 교훈을 줍니다.
3. 투자 혹한기일수록 ‘본업’에 집중해야 하는 이유
혹한기에는 자금 조달이 쉽지 않아요.
괜히 신사업에 투자하다가 막상 가장 중요한 본업이 약화되어버리면 충성 고객부터 등을 돌립니다. 넷플릭스 또한 당시에 투자 혹한기에 가까운 상황이었어요. 막대한 광고비나 신사업 투자금을 마련하기가 만만치 않았죠.
그렇다면 여러분이라면 지금 어떤 선택을 하실 건가요?
(1) 본질적 가치 파악:
- 내 고객(찐팬)이 가장 사랑하는 건 무엇인가요?
- “무조건 빠르고 편한 서비스”든, “독보적인 퀄리티”든, 명확하게 정의하세요.
(2) 불필요한 확장 정리:
- 혹시 고객이 별로 원치 않는 서비스를 욕심부려 만든 건 아닌가요?
- 정작 ‘본업’이 손상될 정도의 자원 분산이라면, 빠르게 정리해야 해요.
(3) 자원을 본업에 재투자:
- 핵심 서비스가 더 좋아지면 찐팬들의 로열티가 높아집니다.
- 이들은 주변 사람들에게 열렬히 추천해주기도 하죠. 오히려 마케팅 비용을 절감해줄 수도 있습니다.
4. 스토리 속 핵심 정리: “찐팬을 지키는 3단계 로드맵”
① 분석 단계: 고객의 선택 이유를 심층적으로 이해하세요.
- 단순히 ‘좋은 서비스’라는 추상적 답변을 넘어, 고객이 실제로 경험하는 ‘가치’를 구체적으로 파악해야 합니다.
- 넷플릭스의 사례처럼, ‘스트리밍 품질’, ‘풍부한 콘텐츠’와 같은 정량적/정성적 요인을 모두 분석하세요.
② 결정 단계: 본업과 시너지가 없는 신사업은 과감히 정리하세요.
- 고객이 본업에서 기대하는 핵심 가치를 침해하는 요소가 있다면 빠르게 철수해야 합니다.
- 리소스 낭비를 막고 본업 강화에 집중할 기회를 확보하세요.
③ 실행 단계: 본업의 경쟁력을 한층 더 강화하는 전략을 실행하세요.
- 고객의 피드백을 통해 본업의 약점을 발견하고, 이를 개선하는 데 자원과 시간을 투자하세요.
- 기술적, 운영적 효율성을 높이고 고객이 체감하는 경험을 향상시키는 데 집중하세요.
5. 결론: “여러분의 찐팬을 지키기 위해 본질에 집중하세요.”
결국, 투자 혹한기라고 해서 신사업을 벌이는 것은 답이 아닙니다.
오히려 신사업에 욕심을 내다가 본업이 무너지면, 충성 고객(찐팬)부터 등을 돌리는 일이 벌어집니다. 넷플릭스 창업자 리드 헤이스팅스 역시 신사업 확장의 함정에 빠졌다가 빠르게 회복한 이후, 누구도 넘볼 수 없는 거대한 콘텐츠 제국을 만들어 냈어요.
혹한기에 여러분도 “새로운 시도라면 무엇이든 해보고 싶다!”라는 생각이 들 수 있습니다.
그러나 찐팬들이 이미 사랑하고 있는 본업을 먼저 돌아보세요. 그곳에 승리의 열쇠가 있을 가능성이 훨씬 큽니다. 지금 당장 거창한 신사업으로 뻗어나가기 전에, 내 고객이 정말 원하는 가치가 무엇인지 곰곰이 살펴보는 시간을 가져보시면 어떨까요?
투자 혹한기는 여러분이 본업에 대한 애정과 집중력을 한층 더 끌어올릴 좋은 기회가 될 수 있습니다.
“본질에 집중하라!”
─ 넷플릭스가 증명해준 핵심 전략이 바로 여기 있습니다.
