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by 이범용의 습관홈트 Apr 23. 2019

회사에서 쓰는 영어, 에티켓이 먼저다

※ 메모 영어란 제가 국내 및 해외에서 일하면서, 해외에서 MBA 공부하며 그리고 외국인과 대화하다가 '어? 이건 꼭 외워줘야 해~'라고 생각될 때마다 노트에 메모한 영어 표현들입니다.




"I want your answer by today"


만약 당신이 비즈니스 파트너로부터 이런 이메일을 받았다면 기분이 어떨까요?


본사와 해외법인의 현지 채용인력과의 의사소통은 주로 영어로 이루어집니다. 그래서 영어 실력은 신입사원 채용이나 승진 시험의 중요한 자격 요건 중 하나입니다. 그래서 국제 비즈니스 비중이 높은 기업에서는 해외 유학파를 선호합니다.


그런데 유창한 영어보다 더 중요한 것은 비즈니스 에티켓(etiquette)이라고 생각합니다.


몇 년 전의 일입니다만, 제 메모 노트를 쭉 훑어 보다가 갑자기 저 영어 표현을 마주하게 되면서 그 당시 상황이 떠 올랐습니다.


제가 담당했던 프로젝트의 영업부 직원도 외국에서 고등학교와 대학교를 졸업하고 회사에 입사했는데요.


영업부 직원은 급한 마음에 유럽 법인의 영국인 직원에게 ‘I want your answer by today’라고 직설적인 표현을 사용하여 이메일을 보냈습니다.


이 이메일을 받은 영국인 직원은 상당히 기분이 좋지 않았을 것이라 추측되어집니다.


아니나 다를까 그는 다음과 같이 영업부 직원이 요청한 대답 대신에 비즈니스 에티켓에 관한 답장을 보내왔습니다.


I am not reporting you and please stop using the term like I want your answer. I do not believe that you speak to directors in Korea in this way.


나는 당신에게 보고하지 않습니다. 그리고 제발 '난 너의 답을 원해'와 같은 표현을 사용하지 말아 주세요. 나는 당신이 한국 임원들에게도 이런 식으로 말한다고 믿지 않습니다.



영국인의 정중하지만 따끔한 충고를 읽으니 당사자가 아닌 저 또한 얼굴이 붉어졌는데요. 이메일의 직접적인 당사자였던 영업부 직원은 더 당황했을 것이 분명합니다.


이 사건을 계기로 비즈니스 에티켓이 유창한 영어 실력보다 더 중요한 커뮤니케이션 스킬이라고 확신하게 되었습니다.


요즘 신입 사원들 중에는 어려서부터 조기 유학을 다녀와서 유창한 영어를 구사하는 친구들이 많이 있습니다. 하지만 비즈니스 에티켓에 적합한 영어를  사용하는 직원은 많지 않습니다.


반면에 나이 든 임원들이나 부서장들은 영어 표현은 조금 서툴러도 자신의 의사를 천천히 에티켓을 지켜가며 의사소통을 하는 모습을 비즈니스 미팅에서 자주 목격합니다.


고객도 영어를 잘하는 외국인이기 전에 사람입니다. 고객의 마음을 움직이는 기술은 유창한 영어 실력이 아니라 공손하고 예의를 지키는 커뮤니케이션 스킬입니다.





그럼 지금부터 고객과 이메일 교환 시 주의해야 할 비즈니스 에티켓에 대하여 몇 가지 알아보겠습니다.


첫째, 불쾌한 표현을 피하려면 수동태를 사용해 보세요.


아래 두 문장을 한 번 읽어 보시겠어요?


1. You made a mistake when submitting the  qoutation.


2. A mistake was made when the qoutation was  submitted.


어떤가요? 첫 번째 문장과 두 번째 문장 중 여러분이라면 어느 표현이 비즈니스 에티켓에 어울린다고 생각하나요?


첫 번째 문장은 당신이 실수를 했다고 직접적으로 표현함으로써 상대에게 화를 내는 듯한 어조(tone)입니다.


반면에 두 번째 문장은 실수가 있었지만 그 주체가 없는 수동태입니다. 첫 번째 문장보다는 좀 더 중립적인 어조로 표현되었기에 에티켓에 적합한 표현입니다.


이렇게 문제나 실수가 발생했을 때 그 주체를 언급하기보다는 중립적인 어조로 표현할 수 있는 수동태를 사용해 보세요.


둘째, 간접적인 질문을 사용해 보세요.


아래 두 문장을 읽어 볼까요?


1. When are you going to solve the problem?


2. Could you please tell me when you can solve the problem?


첫 번째 문장은 노골적으로 문제를 언제 해결할 것인지 공격적(aggressive)인 어조로 묻고 있습니다.


반면에 두 번째 문장은 간접적으로 물어보면서 요청 사항을 부드럽게 표현하고 있습니다.


도입부에서 소개했던 영업부 직원의 표현 기억하시나요?


I want your answer by today라고 공격적인 어조로 요청했더니 영국 직원이 무척 화가 났음을 짐작할 수 있었습니다.


이 표현도 간접적인 질문으로 바꿔 볼까요?


Could you please let me have your feedback today?


어떤가요? 영국 직원도 이렇게 요청받았다면 화가 나지 않았을 것입니다.


셋째, 대문자와 빨간색을 피해 주세요.


3년 전쯤 저는 상당히 당혹스러운 이메일 하나를 미국의 고객으로부터 받았습니다. 그 이메일은 이렇게 시작했습니다.


I NEED THE SAMPLE BY TOMMORROW


물론 저희 회사가 샘플을 공급해 주기로 약속한 날짜보다 일주일 정도 늦어질 것이라고 양해를 구한 상태여서 고객이 화가 났다는 것은 이해합니다.


하지만 이메일을 열어보니 모든 글자가 빨간색이었고 심지어 대문자였습니다. 그만큼 고객은 화가 엄청났다는 것을 색깔과 글자 크기로 강조하고 싶었겠지만 비즈니스 에티켓 관점에서 보면 지양해야 할 표현입니다.


비즈니스 이메일에서 어떤 내용을 강조하고 싶다면 정말 중요한 문장 1~2개 정도만 파란색이나 밑줄을 그어 highlight 시키는 정도면 충분합니다.


영미권 문화에서는 ‘PLEASE PAY ATTENTION TO THIS ISSUE’처럼 대문자를 사용하는 것은 소리 지르거나 화가 났거나 불만족스럽다는 뜻으로 해석될 수 있기 때문에 주의해야 합니다.


한 우리는 종종 상대의 빠른 행동을 요청하기 위해 강조 표현을 남발하는 경우가 종종 있습니다.


예를 들어,


We need the sample no later than 20th of May 2019!!!!!!!!!!


라고 강조하고 싶어서 문장 맨 뒤에 느낌표를 10개나 찍었습니다. 불필요한 강조 표현입니다. 상대를 압박하려는 의미는 알겠지만 느낌표 한 개면 충분합니다.


넷째, 약자(abbreviation)보다는 풀어서 쓰세요.


고객과 여러 번 이메일 교환 및 미팅을 통해 친해지기 전까지는 FYI, ASAP 등 축약된 단어를 사용하지 말아 주세요.


FYI 대신에 For your information, ASAP 대신에 As soon as possible처럼 풀어서 써 주세요.


다섯째, 기본 중에 기본이지만, 이메일 송부 전에 오타, 첨부 파일, 수신인 다시 확인하고 보내세요.


우리는 가끔 급하게 고객에게 이메일을 보내다 보면 잦은 실수를 합니다. 이런 작은 실수도 비즈니스에서는 상대방에게 믿음을 주지 못하고 결국 회사의 제품까지도 믿지 못하게 만들 수도 있습니다.


이메일을 보내기 전에 오타는 없는지 확인해 보고, 보내려는 첨부파일이 누락은 안되었는지, 첨부파일이 정말 보내려는 내용이 맞는지 다시 확인해야 합니다.


또한 A고객에게 보내야 할 이메일을 수신인을 잘못 지정하여 B 고객에게 송부하는 경우도 있으니 이메일 수신인도 다시 확인해야 합니다.


만약 A고객에게 송부하는 이메일 내용이 가격 정보가 포함된 것인데 수신인이나 첨부파일을 잘못 선택하여 송부했다면 어떨까요? 생각만 해도 아찔합니다.


이상 비즈니스에서 놓치기 쉬운 에티켓에 대하여 알아봤는데요. 유창한 영어 실력보다 더 중요한 것이 바로 비즈니스 에티켓임을 이해하는데 도움이 되셨기를 바랍니다.





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