사람을 살리는 말하기(말, 그 한마디의 차이)

말 한마디가 생각을 바꾼다.

은행에서 번호표를 뽑고 한참을 기다리고 있는 고객의 마음 상태는 어떨까? 물론 이해하고 어쩔 수 없이 인내하는 고객도 있겠지만 대개는 스멀스멀 짜증이 올라올 것이다. 드디어 한참을 기다린 고객의 번호를 불렀다. 화를 참으며 창구 앞에 간 고객에게 창구직원이 하는 말.

"오래 기다리게 해드려서 죄송합니다"

이 말을 들었을 때 고객의 마음은 어떨까.

화나고 짜증 나고 왠지 보상받고 싶기까지 할 것이다. 그렇다면 오래 기다린 고객에게 창구직원이 이렇게 말한다면 어떨까.

"기다려 주셔서 감사합니다"

이 말을 들은 고객은 아무리 그전에 화가 났더라도 화를 내지 못할 것이다. 고객은 자신이 기다려준 행위가 창구직원에게 은혜를 베푼 것이 되기 때문이다. 좋은 일을 한 것이다. 순간 선행과 은덕을 베푼 좋은 사람이 되었는데 화가 나겠는가.

비슷한 예로 엘리베이터 안내 멘트도 한 가지다.

엘리베이터 문이 닫히고 움직일 때 멘트는 회사마다 다르겠지만 이런 멘트를 들으면 기분이 좀 그렇다.

"오래 기다리셨습니다. 올라갑니다"

의도는 알겠으나 이 멘트를 입력한 엘리베이터 직원의 마인드가 이 정도라는 것이다.

상대에 대한 미안함과 예를 갖추는 말을 할 때

부정적인 단어는 그 기대를 반감하는 경우가 많다.

예를 들어 내가 잘못했음에도 불구하고 상대가 용서하고 이해해줬다면 어떻게 말하는 것이 좋을까.

"죄송합니다. 다음부터는 이런 일이 없도록 하겠습니다." 여기서 멈추지 말고 한 마디를 덧붙여라!... 이해해 주셔서 감사합니다.

사람은 자신이 누군가에게 필요하고 중요한 사람이

되었다고 생각될 때 존재감과 함께 행복감을 느끼므로 상대에게 그런 느낌을 줄 수 있는 말을 한다면 관계는 더욱 좋아질 것이다.

윗글과 맥이 닿아있는 예를 하나 들어 한걸음 더 나아가서 상대를 칭찬할 때 더욱 기분 좋게 하려면 '더'를 사용하라. 여기에서 '더'는 상대의 자존감의 정도까지 고려한 표현이다. 말하자면

"저번보다 많이 예뻐졌네요"라는 말을 당신이 상대에게 들었다면 어떤 마음이 생기는가?

대개는 '감사합니다'라고 하며 끝내겠지만 상대가 자존감이 낮거나 말을 꼬아서 듣는 사람이라면

'내가 그럼 전에는 안 예뻤단 거야!!'라고 생각할 수도 있다. 그래서 나와 상대를 기분 좋게 할 수 있는 팁이 바로 '더'다.

"저번보다 더 예뻐지셨네요" 이 말은 저번에도 이뻤지만 지금은 더 예쁘다는 말로 들리기에 적절한 표현으로 적극 권장한다.

말 한마디의 차이가 생각을 바꾼다.

'유통기한'과 '상미 기간' 느낌이 어떤가.

'유통기한'은 이 상품이 유통되고 판매할 수 있는 기간을 말한 것 같고 '상미 기간'은 맛이 유지되는 기간을 말하는 것 같다.

외국에서 제품을 사면 'Best Before'라는 표현을 접한다. 유통기한이나 상미 기간이나 Best Before 나 모두 비슷한 의미이나 느낌은 다르다.

이것이 관점의 상이함인 것이다.

같은 말이라도 표현을 이쁘게 하면 기분 좋다.

유통기한은 말 그대로 유통할 수 있는 기간, 유통업체 입장에서 식품 등의 제품을 소비자에게 판매해도 되는 최종시한을 말한다.

또 상미 기간 (Best Before)은 한마디로 표기된 날짜 전에 먹으면 최고야!라는 말이다. 지식 in오픈사전에 보면 상미 기간(賞味期間)은 BBD(Best Before Date)라고도 하며 제품을 맛있게 먹을 수 있는 기간 또는 품질의 변화가 거의 일어나지 않는 기간이라 쓰여있다.

어떤 표기가 좋은가? 굳이 말하자면 유통기한은 기업의 입장이고 상미 기간은 고객의 입장 에서의 표기라 할 수 있다. 누구의 입장에서 말하느냐에 따라 말의 맛이 달라진다. 사람은 이성보다 감성에 끌린다. 정확한 정보를 더욱 중하게 여기는 사람도 있지만 대부분은 감성에 반응한다. 말 한마디에 기분이 달라진다.

나와 상대가 살아난다.

다시 봐도 기분이 상쾌해지는 말이 답이다.

저서: 당신만은 행복하라 [사람 살리는 말하기 수필집]

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