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by 신유민 Feb 02. 2019

UX 리서치 방법 선택하기

언제 어떤 방법을 사용해야 할까?

UX 리서치 방법은 어떤 질문을 가지고 무엇을 알아보느냐에 따라 선택이 달라진다. 20가지가 넘는 다양한 방법들 중 제대로 선택하기 위해서는 주요 기준을 바탕으로 어떤 것을 알아보는지 이해하고, 목적에 적합한 방법을 결합하여 사용하는 것이 필요하다. 여러 자료들을 바탕으로 리서치 방법을 선택하는 기준에 대해 정리해보았다.

1. 숫자 vs 이야기(Numbers vs Stories)

얼마나 많은 현상이 일어나고 있는지와 같은 '숫자’를 알아본다면 '정량조사(Quantitative Research)'를, 어떻게 문제를 고칠 것인지 인터뷰나 관찰을 활용하여 사용자의 '이야기'를 알아본다면 ‘정성조사(Qualitatitve Research)’를 사용한다.

'숫자'를 알 수 있는 정량적인 조사 방법들은 A/B 테스트, 카드 소팅, 설문조사, 클릭 테스트, 아이트래킹 등이 있다. 통계적으로 유의미한 수치적인 데이터를 바탕으로 수학적으로 분석하여 인사이트를 도출하고, 향후 의사결정을 위한 객관적인 정보를 제공한다.

정량조사 방법들

'이야기'를 알 수 있는 정성조사 방법으로는 사용성 조사, 포커스 그룹 인터뷰, 다이어리 스터디 등이 있다. 이 방법들은 관찰을 하거나 의견을 물어보면서 현상에 대한 ‘왜(Why)?’를 밝힌다. 겉으로 드러나는 현상만 파악할 수 있는 정량조사의 한계를 보완한다.

정성조사 방법들

각 방법들이 적절한 신뢰도를 얻기 위해서는 일정한 참여자 수를 요구하는데, 정량조사는 정성조사에 비해 통계적으로 유의미한 것을 요구하므로 대체로 20명 이상이 필요하다. 정성 조사는 2명에서 시작하여 최대 10명까지 하지만 5명의 사용자만 조사해도 80% 발견은 이루어진다는 연구도 있어 유연하게 선택할 수 있다.

2. 행동 vs 생각(Behavioral vs Attitudinal)

사용자가 ‘어떻게 행동하는지’ 궁금하다면 ‘보는 방법'들을, ‘어떤 생각을 가지고 있는지’가 궁금하다면 ‘물어보는 방법'들을 활용한다.

주로 행동을 조사하는 방법은 관찰을 중심으로 하며 일반적으로 에스노그라피 연구, 사용성 조사, A/B테스트, 아이트래킹 등이 있다. 반면 물어보면서 사용자의 생각과 의견을 조사하는 방법으로는 인터뷰, 설문조사, 다이어리 스터디, 포커스 그룹 인터뷰 등이 있다.

두 가지 방법을 함께 결합하여 행동을 관찰하고 이를 바탕으로 인터뷰나 토론을 진행하여 특정 행동에 관해 질문하며 생각, 이유, 기대하는 바를 물어보기도 한다.

혹은 낮은 수준의 프로토타입을 발전시키면서 사용자가 어떻게 행동하는지 반복적으로 조사하고, 어떤 기능이 들어가길 기대하는지 물어보며 잠재적인 방향을 파악하기도 한다. 행동을 관찰하는 것 만으로는 잠재 니즈를 파악하기는 부족하기에 사용자에게 설문조사나 인터뷰를 통해 물어보면서 알아본다.

두 가지 기준과 리서치 질문을 함께 고려한 차트

3. 맥락(The Context of Product Use)

마지막 기준은 서비스를 사용하는 사용자의 맥락이다. 실제 환경에서 조사할지 혹은 스크립트화된 환경에서 할지에 따라 크게 나뉜다.

사용자의 맥락을 단계별로 고려한 분류

사용자의 집, 사무실, 자동차 등을 직접 방문하여 진행하는 필드 리서치는 실제와 같은 환경에서 사용자가 어떻게 행동하고 생각하는지 직접적으로 발견할 수 있어서 신뢰도는 높으나 리서처가 조건을 통제할 수 없다는 단점이 있다. 직접 방문하지는 않지만 원격으로 인터뷰하거나, 사용자가 사용하는 중에 응답하도록 설문조사를 유도하는 것도 사용자의 실제 환경을 중간 정도로 고려한 방법들이라고 볼 수 있다. 이와 반대로 완전히 스크립트화 되어 통제하는 랩 스터디도 있다. 스크립트화된 환경은 특정한 사용 패턴에 대한 인사이트를 얻고자 할 때 사용하는데, 새롭게 디자인된 부분을 테스트하거나, 사용자의 특정한 행동을 관찰하고자 할 때 랩 스터디를 진행한다.