AI로 강화된 WhatsApp 비즈니스

메타의 AI 혁신

지난해 2023년 3분기 실적 발표에서 마크 저커버그는 AI를 활용하여 비즈니스 계정이 구매 및 지원 문의에 응답할 수 있도록 하는 계획을 발표했습니다. 오늘 Meta는 WhatsApp 비즈니스 앱에 AI 기능을 추가하여 클릭투WhatsApp 광고 생성 및 자주 묻는 질문에 대한 응답 생성 등의 기능을 지원한다고 발표했습니다.

마크 저커버그는 오늘 브라질에서 열린 Meta Conversations 컨퍼런스에서 이러한 도구들을 발표했습니다. 그는 플랫폼에서 소비자용 봇을 구축하는 것 외에도, Meta가 고객과의 대화에서 비즈니스를 도울 수 있는 AI 에이전트를 구축하려 한다고 언급했습니다.

"우리의 비전은 단일 AI 어시스턴트를 구축하는 것뿐만 아니라, 다양한 목적을 위해 사용할 수 있는 많은 AI를 제공하는 것입니다. 모든 비즈니스는 고객과 대화하고 지원을 제공하며 상거래를 촉진할 수 있는 에이전트를 빠르게 만들 수 있어야 합니다." 라고 저커버그는 말했습니다.

WhatsApp 비즈니스 앱의 새로운 AI 기능

WhatsApp 비즈니스 사용자는 이제 AI를 활용하여 페이스북과 인스타그램 광고를 생성할 수 있으며, 이러한 광고는 비즈니스와 WhatsApp 채팅을 시작할 수 있도록 합니다. Meta는 카탈로그나 자주 묻는 질문과 관련된 고객 문의에 자동으로 답변하는 AI 지원 고객 지원 기능을 테스트 중이라고 밝혔습니다. 현재 이 기능은 인도와 싱가포르의 일부 상인들과 함께 테스트 중이며, 곧 브라질로 확장될 예정입니다.

Meta는 AI가 생성한 메시지를 명확히 표시하여 고객이 회사의 대표와 대화하고 있지 않음을 알 수 있도록 할 계획입니다. 또한 AI를 활용하여 업데이트를 받기로 한 모든 고객이 아닌 특정 사람들에게 메시지를 보내는 기능도 제공합니다. Meta는 이제 Ads Manager가 주문 업데이트를 넘어 메시지를 받을 가능성이 높은 적합한 고객을 제안할 것이라고 밝혔습니다.

글로벌 파트너와의 협력

Meta의 WhatsApp API 비즈니스 파트너인 RelianceJio의 Inerakt, Tiger Global과 Fidelity가 지원하는 Gupshup, Peak XV와 Shopify가 지원하는 Wati 등은 이미 WhatsApp 기반 CRM(고객 관계 관리) 솔루션을 통해 이러한 도구 중 일부를 제공하고 있습니다. 그러나 Meta는 이러한 도구를 무료로 제공하여 추가 도구 구매를 원하지 않는 상인들을 대상으로 하고 있습니다.

대화형 상거래의 확장 가능성

Meta와 Bain & Co.의 공동 보고서에 따르면, 생성형 AI 지원 어시스턴트를 활용한 대화형 상거래를 확장할 수 있는 큰 기회가 있다고 합니다. 보고서는 인도와 같은 국가에서 이러한 도구가 소비자 대화를 더 다중 모드, 지역 언어 및 직관적으로 변환할 수 있다고 언급했습니다. Meta는 이러한 도구를 무료로 제공하지만, WhatsApp 비즈니스 플랫폼의 주요 수익원은 비즈니스가 고객과 더 많은 대화를 나누는 것입니다. 새로운 AI 도구를 통해 이러한 대화의 수를 늘리기를 기대하고 있습니다.

한국에서의 활용 전망

한국에서는 카카오톡과 라인이 강세를 보이며 WhatsApp의 활용도가 상대적으로 낮습니다. 그러나 AI가 장착된 WhatsApp이 Meta와 Instagram, YouTube 등에서 쇼핑에 집중하고 있는 지금, 소상공인 및 마케터들에게 어떤 영향을 미칠지 주목됩니다. 카카오톡과 라인이 현재 직면한 여러 문제들 속에서 상업적 메신저의 기능들이 앞으로 어떤 변화를 가져올지 기대됩니다.