사용자의 공간을 방문하기
오프라인 사용자 리서치 가이드라인
사람들을 더 잘 이해하기 위해 가정, 오피스, 자동차 등 사용자의 오프라인 생활환경을 방문하는 경우가 있습니다.
집에서 넷플릭스를 언제 어떻게 보는지?
오피스에서 어떻게 동료들과 협업하는지?
자율주행 중 사람들은 어떤 행동을 하는지?
사람들의 공간 안으로 들어가면, 가장 자연스러운 모습을 알 수 있고 환경이 행동에 미치는 영향을 발견할 수 있으며 인터뷰에서 언어로 표현하지 않았던 것을 알 수 있습니다. 리서치에 참여하러 우리 사무실로 오시거나 혹은 비대면으로 인터뷰를 진행할 때와 달리, 사람들의 가장 사적인 공간을 방문할 때 유의해야 할 점은 무엇일까요?
모든 행위에 대해 사용자에게 공유하고
허락을 구하세요.
핵심 원칙은 모든 행위에 대해 사용자에게 공유하거나 허락을 구해야 한다는 것입니다. "이런 것도 허락을 구해야 할까?" 하는 생각이 조금이라도 드는 것은 모두 설명하고 허락을 구하세요.
내가 사용자라고 상상해 보면 무엇을 공유하고 하락받아야 할지 아는데 도움이 됩니다. 가정 방문 인터뷰를 90분 동안 진행한다고 가정해 보겠습니다.
내가 평소에 쓰는 서비스이고 인터뷰 사례비도 20만원이나 되어서, 리서치 참가를 신청했습니다. 선정되었다고 들었을 때는 마냥 기뻤는데 방문일이 다가올수록 고민이 생깁니다.
1. 몇 명이 오는 걸까?
2. 그때 집에 나 혼자 있는데 괜찮겠지?
3. 점심시간 즈음인데 간식을 준비해야 하나?
4. 집을 관찰한다고 했는데 어디까지 보는 거지? 침실 지저분한데 정리해야 하나?
5. 촬영한다고 했는데 어디에 쓰는 걸까? 집이 외부에 공개되면 아이들이 싫어할 텐데.
6. 20만원은 언제 어떻게 받게 될까?
방문 리서치를 하는 목적이 '우리 서비스와 관련이 깊은 곳에서 가장 자연스러운 행동을 보는 것'이기 때문에 사용자께서 자연스럽게 행동하실 수 있도록 안심시켜 드리는 것이 중요합니다.
리서치 참여 확정 전
[허락] 특정 공간을 관찰/촬영해도 되는지 허락을 구합니다. 그 외 공간은 관찰하거나 촬영하지 않는다고 설명드립니다.
[허락] 기록은 어떤 방식으로 하는지, 왜 하는지, 나중에 어떻게 사용되는지 설명드리고 허락을 구합니다. 최대한 구체적으로 설명드리는 것이 좋습니다. (예: 사내 공유 문서에 선별된 사진이 10장 이하로 들어갑니다.)
[공유] 사례비는 언제까지 어떤 방식으로 지급되는지 설명드립니다.
방문 전 (D-3까지)
[공유] 방문자 성별, 소속, 성함을 사전에 공유드립니다. 통상 성별은 안내해야 한다고 생각하지 못하는 부분인데요, 실제로 사용자가 여성인 경우 나 혼자 있는 집이라 여성이 같이 왔으면 좋겠다고 하신 경우를 저는 종종 겪었기 때문에 사전에 성별을 안내드리는 것이 도움이 됩니다. 방문자 수는 최소 2명 ~ 최대 3명입니다. 2명이 필요한 이유는, 인터뷰 진행과 그 외 업무(관찰, 촬영, 기록 등)는 다른 사람이 하는 것이 효과적이기 때문입니다.
[허락] 방문자가 2명을 넘는 경우 사용자께 허락을 구합니다. 저의 경험 상, 2명이 넘어가면 "3명이나 오세요?"라며 불편해하시는 경우가 있었습니다.
[공유] 음료나 다과를 준비하지 마시라고 말씀드립니다.
[공유] 공간을 정리하지 않아야 한다고 말씀드립니다. 집을 평가하러 가는 것이 아니라, 있는 그대로의 삶을 배우러 가는 것이기 때문에 평소 모습을 보는 것이 필요하다고 설명드립니다.
장소에 도착하여 (D-Day, 30분 전)
방문하는 사람들끼리 '해도 되는 것, 허락을 구해야 하는 것, 하면 안 되는 것'을 숙지합니다. 특히 리서처가 아닌 동료가 관찰자로 동행하는 경우, 아래 가이드라인을 자세히 설명드립니다. 그렇지 않으면 사용자를 더 잘 알고 싶은 마음에, 의도하지 않은 실례를 범할 수 있습니다.
진행하며 (D-Day)
공간에 있는 내내, 방문자는 사용자의 시선에서 절대 벗어나지 않습니다.
[허락] 물건을 만져야 하는 경우 허락을 구합니다. (예: 조사 주제와 관련이 있어 냉장고 문을 열어봐야 하는 경우)
[허락] 자리를 이동해서 관찰해야 하는 경우 허락을 구합니다. (예: 사용자께서 베란다와 관련된 이야기를 하시는 것을 듣고 베란다를 보고 싶은 경우, 반드시 봐도 되는지 허락을 구합니다)
평가가 담긴 말은 절대 하지 않습니다. (예: "집이 깔끔하네요!", "아이가 공부 잘하게 생겼네요")
리서치와 무관한 질문, 개인 궁금증을 해소하기 위한 질문은 절대 하지 않습니다. (예: "이 동네 학군 어때요? 저도 아이가 이제 중학교에 들어가서요.")
마치고 나와 (D-Day)
최소 30분간 디브리프를 반드시 진행합니다. 다음 장소로 이동해야 한다면 그날이 끝나기 전에 반드시 디브리프를 합니다. 사용자 공간에 방문하면, 시각/청각/후각 등 감각적 정보가 강하게 들어오기 때문에 디브리프 없이 다음 사용자 공간으로 이동하면 이전 장소에서 얻은 인사이트가 빠르게 휘발됩니다.
사용자께서 우리를 위해 가장 사적인 공간을 열어주신다는 것은 매우 감사한 일입니다. 따라서 더욱 겸허하고 조심스러운 마음으로 사용자의 공간을 방문하면, 우리에게도 사용자에게도 의미 있는 시간이 될 것입니다.
