[서] 마음이 통하는 "말센스"
서 : 책
흥분하지 않고
우아하게 리드하는
셀레스트 헤들리
여기 한 실험이 있다.
니컬러스 에플리라는 심리학자는 6년 이상 함께한 부부를 대상으로 서로에 대해 얼마나 잘 알고 있는지 테스트를 해보았다.
10가지 질문을 던졌고, 예상 점수를 물었다.
부부들은 서로가 적어도 10개 중 8개는 맞혔을 거라고 확신했다. 그러나 실제로 맞힌 것은 4개에 불과했다.
우리는 우리가 진실로 아끼고 사랑하는 사람, 오랫동안 보아온 친한 그 사람에 대해 잘 알고 있지 못하다. 우리가 안다고 생각한 것은 우리의 착각일 뿐이다.
그렇기에,
상대방이 고민거리를 이야기 했을 때, 상대방에게 큰 문제가 생겼을 때, 곧바로 어떤 해결책을 제시하는 건 현명한 방법이 아니다. 아무리 오랜 시간을 함께한 사이라해도 우리는 상대방이 어떤 상황에 처했는지, 어떤 기분인지 정확히 알 수 없다. 상대의 처지를 내 경험과 비교하는 것은 더 좋지 않다. 문제를 해결하는 방식은 사람마다 다르고, 처한 상황에 따라 달라지기 때문이다.
잊지 말 것.
대화는 주고 받는 것이다. 화술에 관한 스킬 보다는 소통을 잘하기 위한 원칙이 중요하다. 그리고 그 원칙은 어떤 상황에서도 어떤 상대와도 반드시 지켜야 하는 것들이다. 이 책은 공감과 경청을 위한 16가지 소통의 원칙을 알려준다.
우리에게 필요한 것은 말재주의 향상이 아니라, 말센스의 향상이다.
나의 본심을 전달하면서도 누군가의 진심을 제대로 알고 싶다면 말하기보다는들어주고, 재촉하기보다는 기다려주고, 논쟁하기보다는 공감하는 것이 필요하다.
"상대의 마음은 절대 펼쳐진 책 같지 않다. 서로를 더 잘 이해하는 비결은 상대의 입장을 해석하는 능력이 아니라, 상대가 자신의 마음을 솔직하게 털어놓을 수 있도록 공을 들여 관계를 맺는 것이다."
말센스 01. 주인공이 되고 싶은 욕구를 참아낸다
대화의 주도권을 내려놓고 상대방이 자신의 이야기를 계속할 수 있도록 도와라.
전환 반응이 아닌 지지 반응을 한다.
A : 나 지금 너무 바빠
- 전환반응 : 나도 지금 정말 정신없어.
- 지지반응 : 왜? 해야 할 일이 많아?
말센스 02. 선생님이 되려는 욕심을 부리지 않는다
대화에 임하기 전에, 특히 자신과 다른 신념을 지난 누군가와 대화할 때면 스스로에게 질문을 던져라.
'이 대화로부터 무엇을 얻어내길 바라는가?'
'대화가 끝날 무렵 어떤 기분을 느끼길 바라는가?'
우리는 대화를 통해 상대의 마음을 바꿀 수 없다. 솔직하고 정중한 대화의 목표는 상대를 변화시키는 것이 아니라 상대의 마음을 여는 것이다. 자기 견해를 분명히 표현하고 싶다면 블로그에다 글을 써라. 하지만 상대방과 대화를 나누고 싶다면 자신의 견해를, 최소한 잠시 동안만이라도, 한편으로 치워놓아야 한다.
말센스 03. 질문을 통해 관심과 사랑을 표현한다
상대방에 대한 호기심의 표출은 내가 상대를 사랑하고 있다는 가장 큰 증거다.
개방형 질문 던지기
'예/아니오'가 아닌, 자신만의 언어로 느낌이나 생각을 표현할 수 있도록 격려해준다.
- 폐쇄형 질문
"바람이 시속 160km 이상의 속도로 휘몰아쳤습니다. 집들이 완전히 무너져 내린 것 같네요. 많이 두려우셨나요?"
- 개방형 질문
"풍속이 강한 회오리바람에 휩쓸렸을 당시 심정이 어떠셨나요?"
그리고 질문을 던졌다면, 답변을 위한 충분한 시간을 상대방에게 허용해 주어야 한다. 침묵을 두려워해서는 안 된다. 침묵은 잠들어 있던 두뇌를 일깨우는 역할을 한다.
말센서 04. 대충 아는 것을 잘 아는 척하지 않는다
모르는 것은 부끄러운 것이 아니다. 진짜로 부끄러운 것은 모르는 것을 아는 척하는 것이다.
무언가에 대해 잘 모를 때는 솔직히 "잘 모릅니다"라고 말하라. 이 말이 당신과 상대 사이의 유대감을 강화시켜줄 것이다. 뿐만 아니라 배움과 성장으로 향하는 문이 되어 준다. 무언가를 배우려면 배워야 할 무언가가 있다는 사실부터 인정해야 한다.
말센스 05. 귀가 아닌 마음으로 듣는다
진정한 듣기란 상대의 입장을 이해하기 위해 듣는 것이다. 귀로만 듣지 말고 마음으로 들어라
능동적 듣기
퓰리처상 수상자 스터즈 터클의 <일:누구나 하고 싶어 하지만, 모두들 하기 싫어하고, 아무나 하지 못하는>
"단순히 귀를 기울이기만 해도 다른 한 명의 인간 존재를 깊이 존중하게 됩니다."
듣기는 의도적으로 훈련을 해야 하는 하나의 기술이다. 하버드 과학자들의 연구에 따르면, 자기 자신에 대해 말하는 것이 두뇌의 쾌락 중추를 활성화시킨다. 섹스와 코카인, 설탕과 같은 것에 반응하는 뇌의 부위가 '자기 이야기를 할 때' 활성화 된다는 것을 발견했다.
듣기의 성공여부는 들은 내용에 대한 기억이다.
우리는 점점 긴 글을 읽거나 누군가의 긴 이야기를 다 듣기가 무척 힘들어지고 있다.
진정으로 들으려면 말뿐만 아니라, 그 말에 영향을 미치는 비언어적 표현까지도 함께 이해해야 한다. 진정한 듣기 행위는 에너지와 주의력을 필요로 하며, 더 많은 감각 기관을 자극한다. 상대방의 말을 제대로 들으려면 말하는 상대의 제스처와 억양, 뉘앙스까지 주의해서 살펴봐야 한다는 것이다.
말센스 06. 상대가 보내는 신호에 안테나를 세운다
대화하는 도중에 상대가 하품을 하거나 딴청을 피우는가? 혹은 다른 주제로 말을 돌리려고 하는가? 그렇다면 상대는 지금 당신의 말을 지루해하고 있는 것이다. 상대가 수 차례 그런 신호를 보내는데도 자기 하고 싶은 말만 계속하는 것은 상대와의 관계를 끊겠다는 것과 다름없다.
잘못된 소개팅 대화 예
남 : 영화 좋아하시나요?
여 : 네, 가끔 봐요.
남 : 아, 그러세요. 저도 영화 좋아하는데, 어떤 영화 좋아하세요?
여 : 그냥 이런저런 영화요.
남 : 최근에는 어떤 영화를 보셨어요?
여 : 음... <나를 찾아줘>라는 영화를 봤어요.
남 : 아 그러세요? 저도 그 영화를 봤어요. 근데 스릴러 영화치고는 별로던데..., 저는 스릴러 영화보다는 SF영화를 좋아해요. 혹시 SF영화를 보신 것 없나요?
여 : ...
남 : <인터스텔라>라는 영화는 안 보셨나요? (중략)
여기서 남자는 듣는 것이 아닌 말하는 것에 집중하고 있다. 상대방의 반응을 건성으로 파악하거나 무시하고 있다. 상대방이 관심 있을지 없을지 모르는 지식을 자랑하고 있다.
대화를 할 때는 항상 상대방의 반응을 살펴 가며 대화를 해야 한다. 대화의 길이는 주변 상황에 의존하는 만큼, 그 상황에 따라 얼마든지 변할 수 있어야 하고, 대화의 내용은 상호 간의 관계를 통해 결정되어야 한다.
대화를 할 때는 상대가 보내는 신호에 민감해야 한다.
- 반응이 뜨뜻미지근하다 / 하품을 한다 / 딴청을 피운다 / 다른 주제로 말을 돌리려고 한다 / 인내하는 표정을 짓는다 / 말을 끊는다
말센스 07. 잡초 밭에 들어가 배회하지 않는다
대화에서 잡초 밭이란 불필요한 내용을 시시콜콜 떠들어대는 것이다. 당신이 알고 있는 모든 것에 대해 이야기하려고 하지 마라. 상대는 그 순간 잡초 밭을 태워버리고 싶을 것이다.
지나친 세부묘사와 불필요한 사실들의 나열을 피하라.
BUT 세부 내용에 귀 기울이는 것은 어려움에 처한 친구에게 해줄 수 있는 하나의 봉사 수단이기도 하다.
상대방이 대화를 지루해하고 있다면? 이야기를 중단하고 상대가 원하는 이야기로 다시 돌아가라.
말센스 08. 머릿속의 생각은 그대로 흘려보낸다
상대의 말에 내 얘기를 끼워넣고 싶은 본능을 흘려보내라. 그래야 진정한 대화가 가능하다.
대화를 하는 동안 우리는 계속해서 다른 생각에 사로잡힌다.
스트룹 테스트 : 산만함을 알아차리는 법
잠재적 억제 능력 : 산만한 환경에서도 집중할 수 있는 능력
훌륭한 대화를 나누려면 '집중'을 해야 한다. 두 사람이 똑같은 주제에 동시에 말이다.
그리고 두 사람 모두 자신들의 머릿속을 지나가는 생각의 상당 부분을 기꺼이 무시할 준비가 되어 있어야 한다. 그리고 대화의 경로가 바뀌더라도 두 사람이 그 모험을 함께 해야 한다.
대화의 질을 향상시키기 위해서는 집중력을 향상 시켜야 한다.
자기조절 능력을 훈련하면 관계의 질 향상과 정신 건강 증진, 스트레스 감소, 성적 향상으로 이어진다.
대화를 자유롭게 흐르도록 내버려두고,
현재의 순간에 존재하라.
명상이 마음을 훈련시켜줄 수 있다.
대화는 계발하기 쉽지 않은 두 가지 기질, 즉 인내와 집중력을 필요로 한다.
대화가 가치 있는 이유는 자기 자신의 생각에만 탐닉하는 대신 다른 누군가의 생각과 느낌에도 주의를 기울이고 공감하면서 인내력과 집중력이 자연스럽게 커질 수 있다는 데 있다.
말센스 09. 좋은 말도 되풀이하면 나쁜 말이 된다
반복의 혜택이 드는 사람에게까지 미치는 것은 아니다.
중요한 정보를 반복하는 행위는 정보를 그냥 무시해버리기 쉽게 한다.
상대가 내 말에 반응하지 않을 경우, 반복보다는 확인하는 것이 낫다.
"내가 한 말 들은 거죠?"
말센스 10.이 얘기에서 저 얘기로 건너뛰지 않는다
대화의 맥을 끊는 행동이나 말
인간의 뇌는 컴퓨터 운영 체제와는 달리 한번에 오직 하나의 대상에만 집중할 수 있다.
'주의력 전환'
재빠른 전환은 도파민을 분비시킴으로써 끊임없이 외부자극을 추구한 것에 대한 효과적인 보상을 제공한다. BUT 도파민을 남용하면 '뇌를 과잉 자극하여 정신을 흐리게 하고 생각을 어지럽히는' 코르티솔과 아드레날린 분비도 증가 된다.
스마트폰이 우리의 주의력을 떨어뜨린다.
명상을 추천한다. 명상은 이상한 것도 아니고 종교적인 것도 아니다.
요가가 종교적인 의식이 아닌 것처럼 명상도 두뇌를 훈련하는 데 활용되는 하나의 훈련법일 뿐이다.
체육관에 가서 근육을 달련하듯 명상을 활용해 마음을 단련할 수 있다.
말센스 11. 고독의 시간이 공감력을 높여준다
다른 사람에게 공감을 느끼는 능력은 고독을 경험한 후에 더 향상된다.
애리조나 대학 연구에서
행복하다고 응답한 학생들은 주로 다른 사람들과 함께 시간을 보내는 경향이 있었다
행복도가 가장 높은 학생들의 경우 나머지 학생들보다 잡담을 하는 시간이 1/3정도 적었고,
긴 대화를 나누는 시간은 두 배 정도 더 길었다.
"행복한 삶은 개인적이기보다 사회적이고, 피상적이기보다 깊이가 있다."
약간의 평화와 고요함은 거의 모든 사람에게 이로움을 준다.
일리노이 대학에서 수행된 한 연구는 방과 후 시간의 25% 이상을 혼자 보내는 10대들이 학업 점수도 높았고, 우울증에 걸릴 확률도 낮았다.
고독과 공동작업 사이의 섬세한 균형
"창의적인 사람들은 외향성가 내향성 모두를 나타내 보이는 경향이 있습니다."
양보다는 질.
대화를 통해 영감을 얻은 뒤, 그 영감을 고립 상태에서 집중적으로 가다듬는다.
말센스 12. 말은 문자보다 진정성이 강하다
섬세한 대화를 나눌 수 있는 건 오직 인간뿐이다.
우리가 서로에게 말하는 방식을 개선해야 하는 이유
질 나쁜 의사소통으로 낭비되는 비용이 한해 41조 9,000억 원
근로자 1명당 한 해에 29만원 이상 낭비 / 사원수 100명 이상인 기업 기준
질 좋은 의사소통은 50% 높은 수익 발생
직원 참여도 1% 상승 시, 매장 영업 이익이 1년에 1억 원씩 증가
미국 소비자 매년 약 15조 8천 억원 규모의 가전 제품 반품 : 제품 사용법을 이해하지 못해서
말센스 13. 편리함을 위해 감정을 희생시키지 않는다
휴대폰의 존재 자체가 대화의 질과 대화 당사자들의 유대감에 악영향을 미친다.
휴대폰이 단지 탁자 위에 놓여있었을 뿐인데도 말이다.
말센스 14. 말재주와 말센스는 다르다
말을 잘하고 싶은가? 그렇다면 말하고 싶은 욕구를 참는 것부터 배워라.
많은 사람들이 대화를 쉽게 생각하지만 훌륭한 대화는 저절로 이뤄지는 것이 아니다.
대화 당사자들이 IQ와 EQ를 모두 사용할 때만, 비로소 훌륭한 대화가 이루어질 수 있다.
말센스 15. 옳음 보다는 친절함을 선택한다.
진정한 대화를 나누고 싶다면 친절함을 베풀어야 한다.
앞으로 무슨 일이 일어날지, 어떻게 대처하는 것이 좋은지 있는 그대로 솔직하게 설명하라.
(인터뷰에서)
"제가 짧은 인트로를 읽은 뒤 당신을 소개할 겁니다. 대화에 할당된 시간은 약 12분 정도이고, 순식간에 지나갈테니, 되도록이면 간단 명료하게 답변해주세요."(회사에서)
"제가 당신을 부른 건 공식적으로 질책을 하기 위해서입니다. 당신이 해고되는 일은 없겠지만, 문제가 좀 심각해요. 제 목적은 당신의 발전을 방해하는 문제들을 인식하도록 도와주려는 것이지요."
누군가에게 당신이 기대하는 바를 말하려면, 먼저 자신이 무엇을 원하는지 알아야 한다.
공격적인 질문을 던지지 않는다
"엄마가 아침에 뭘 하라고 했지?" 대신, "엄마가 쓰레기 내다버리라고 한 거 또 잊어버렸지? 학교 가기 전에 내다버려라." 라고 하라.
말센스 16. 바로잡지 못할 실수는 없다
바로 사과 하라. 사과가 불가능한 일은 존재하지 않는다.
생산적 대화를 위한 핵심 전략
1. 호기심 갖기
2. 편견 검토하기
3. 존중하는 마음 갖기
4. 논점 유지하기
5. 잘 마무리 하기
그러나 하지 말았어야 할 말을 입 밖에 냈다면, 즉시 사과하라.
진심이 담긴 사과는
상대방을 무장해제 시켜준다.
그리고 사과를 한 당사자에게 긍정적인 효과를 가져다 준다. 상대방의 입장을 알게 된다.
리뷰
대화는 둘이서 함께 만들어나가는 하나의 여정이라는 것을 알게 되었다.
그간 나와 대화를 센스있게 해 준 오랜 친구가 떠올랐다.
그간 대화에 '나'만을 중심에 두었던 나의 모습을 반성했다.
결국, 말센스란 상대방과 함께하고 싶은 우리의 진심이 만들어내는 진정한 감동이다.
서로가 마음을 내어주는 진정한 만남이 있는 대화를 하고 싶게 하는 책이다.