우리는 엉터리다 - [서평] 씽킹 101
현명한 결정을 내리고 싶은 모든 기획자를 위해
※ 오늘 읽어본 책은 예일대 안우경 교수의 <씽킹 101 : 더 나은 삶을 위한 생각하기 연습>입니다.
※ 이 책을 통해 '꼰대'가 만들어지는 과정을 십분 이해하게 되고,
기획자에게 '옳은 선택'을 하는데 필요한 객관성을 최대한 확보하게 되지 않을까 싶습니다.
※ 이번 책은 원문을 곱씹어보기에 좋은 구절이 많아 인용구가 많습니다.
오늘의 책 인증1. 들어가기
일을 하다보면 어느새 많이 듣고 있는 단어 몇 가지가 있습니다. '최적의','우선순위', '가장','중요한' 등의 최상급 상태를 나타내는 단어인데요. 현재의 상황을 객관적으로 분석하고, 데이터를 활용해 현재의 객관성을 담보할 수 있는지 검증하고, 특정 선택을 하는데 있어 이슈를 검토해 최적의 대안을 고를 수 있도록 기획자들은 지대한 미션을 받은 것처럼 행동하곤 합니다.
한 편, 사적인 영역으로 돌아오게 되면 더 나은 사람이 되기 위해선 '메타 인지'가 중요하다고 말합니다. 제 3자처럼 나 스스로를 모니터링 하고 지식을 습득하는 방법에 있어 무엇을 선택해야 하는지 아는 능력을 키워나가는 것을 목적으로 삼게 됩니다. 명상과 성찰에 관한 콘텐츠가 유독 유튜브와 인스타그램 피드를 채우는 것이 이상하지 않은 대목이기도 합니다.
이렇듯 최근 세상은 일과 개인에 있어 모두 나만의 '정의와 공정'을 찾는데 열을 올리고 이습니다.
AI 시대와 저성장 시대라는 불안의 이면을 가진 세상에서 사회 구성원의 성공은 시대가 찾아주는 것이 아닌 개인이 찾는 것이라는 것을 모두 깨달았고, 사회의 불안한 구조를 탓할바에야 '자기 통제력'을 높여 나만의 공정을 찾아 육체와 정신의 안정을 찾아 나가겠다는 사람들의 다짐이 커져가고 있는 시기인 것 같은데요.
작가는 한 가지 질문을 던집니다.
'아무리 나에 대한 이해를 더하고 데이터를 봐도, 네가 생각하고 기억하고 결정하는 방식에 결함이 있었다면 어떻게 할 거야?' 라고 말이죠.
2. 이 책을 선택한 이유
서비스 운영과 기획을 동시에 해온지도 벌써 6년차, 조금 더 현명한 결정을 하고 싶다는 생각이 들었습니다.
VOC의 방향과 기획자가 설정한 방향성이 서로 충돌되는 가운데 합리적인 결정을 하기 위해,
알뜰 경영 기조에 따라 비용을 최소화하면서도 CX의 품질들을 높일 수 있는 다양한 옵션들을 마련하기 위해,
신규 기술을 기반으로 외주사와 함께 솔루션 개발을 진행할 때 기획의 방향성을 잘 수립하기 위해 등
서비스 운영/기획 담당자가 마주하는 여러 현실에서, 관리자 연차까지 얼마남지 않은 저에게 좋은 제품을 만들어 나가기 위한 기준을 정리해야 하는 적기라고 생각했습니다.
3. 기억하고 싶은 책의 내용들
1장. 유창함의 착각
머릿속으로 떠올렸을 때 과정이 수월하게 그려지면 우리도 모르게 과신에 빠져드는 착각
관련 없는 정보에 쉽게 접근할 수 있게 되는 것만으로도 우리의 지적 자신감은 넘칠듯 샘솟는다. (ex. 마이클 잭슨의 문워크 영상을 20번쯤 보면 익숙하니까 스스로 문워크를 할 것 같은 것)
☞ 이는 마치 자기계발 유튜브와 정보성 오픈 채팅방에 가입하고 부동산, 커리어, 주식 등의 블로그를 팔로우하면 내가 열심히 살고 있다는 착각에 빠지는 것과 동일한 현상이기도 합니다. 이렇게 인지 평향이라는게 무서운 것을 새삼 느끼게 되네요.
유창성의 착각에서 깨어나려면 실제로 시도해 보면 된다.
나와 다른 의견을 가진 사람에게 자신의 입장을 설명해야 하는 상황에 놓여야 비로소 내 지식의 구멍과 추리의 결함을 인식하고 이를 고치려는 노력을 할 수 있다.
유창성 효과를 증폭시키는 요인 중 하나가 낙관주의다.
핑계를 대지 않으려면, 맹목적 낙관주의에 빠지지 않으려면 현재 상황이 과거와 동일하다고 가정한 뒤 거기에 맞춰 예측하고 계획해야 한다.
☞ 유창성의 착각을 깨기 위해 작가가 제안하는 것은 '실제로 해보는 것'입니다. 유태인들의 학습법 중에 하나인 '하브르타 (짝을 이뤄 서로 질문을 주고 받으며 공부한 것에 대해 논쟁을 벌이는 학습법)'가 가장 대표적이지 않을까 싶은데요. 내가 보고 들은 것만 가지고 지식이라 지칭하는 것이 아니라, 실제로 체화하고 응용하며 자신의 사례를 만들어 나가는 과정이 필요하다는 것을 보여주고 있습니다.
그러나 계획하는 과정에서 유창성 착각이 일어날 수 있고, 모든 상황을 스스로 통제할 수 있을거라는 착각이 일어날 수 있고, 모든 상황을 스스로 통제할 수 있을거라는 착각이 깊어지면서 오히려 계획 오류가 악화할 수도 있다는 사실을 반드시 염두에 두어야 한다.
유창성 효과를 증폭시키는 요인 중 하나가 낙관주의다.
☞ 내가 생각하하는 것보다 훨씬 더 많은 돌발 상황이 발생될 수 있다는 것을 염두해야합니다. 아이데이션을 하는 과정에서 흠잡을데 없어 보이는 것처럼 느껴지지만, 막상 임원분들이나 다른 팀의 직원들을 만나면 생각하지도 못했던 변수들이 나오기 마련인데요. 지나친 기우를 가질 필요도 없지만, 모든 상황을 자신이 통제할 수 있다는 생각은 분명 버리는 것이 필요합니다.
2장. 확인편향
주어진 데이터에 적용할 수 있는 규칙이 무수히 많을 경우, 가장 먼저 떠오르는 첫번째 가설 하나만을 고집한다면 결코 정답을 찾아낼 수 없다는 것이다.
그러나 자신의 가설을 지지하는 증거만 찾다보면 이러한 경우보다 훨씬 더 많은 걸 잃게 된다.
☞ 더 무서운 상황은 자신이 확인편향을 가지고 있다는 것을 눈치채지 못하는 것입니다. 객관적인 자료와 숫자를 가지고 객관성을 확보하려고 해도, 일을 하는 와중에 그리고 인생의 갈림길에서 내리는 선택들이 때로는 몸을 사리는 방향으로 혹은 도전이라는 미명아래 무모함으로 변질되고 있지는 않은지 끊임없는 자문을 해봐야겠죠. 그러기 위해선 자신의 부족함을 깨닫고 겸손한 자세와 함께 열린 마음으로 배움을 게을리 하지 않는 것이 필요할 것입니다.
확인 편향은 일종의 버릇이라 이겨내기가 더 어렵다.
인생은 관찰 가능한 세계와 관찰 불가능한 세계를 통틀어 존재하는 모든 원자의 수보다도 훨씬 더 많은 가능성으로 가득 차 있다. 이를 발견하는 것은 순전히 여러분의 몫이다.
☞ 작가의 제안은 '상호배타적인 2개의 가설을 염두해 두고 2가지를 모두 입증해보는 것'입니다. 확인편향의 특성상 버릇이자 관습, 전통과 관례라는 이름으로 포장되어 아무런 의심을 하지 않는 경우가 많은데요. 의도적으로라도 반대의 상황까지 함께 고려해 스스로 확인편향을 점검해볼 수 있는 기회로 삼아야 할 것 같습니다.
3장. 원인 찾기의 어려움
※ 작가 말하는 '원인 찾기'의 어려움
1) 유사성 : 서로 <비슷한 것을 원인과 결과로> 묶으려고 함
2) 충분성 및 필요성 : 어떤 일이 일어나려면 <충분한 원인>이 있어야 한다고 생각
3) 일련의 인과적 사건을 접할 때, 우리는 <비교적 최근에 발생한 일의 공과>를 더 중시
4) 제어성 : 통제를 할 수 없는 것보다 <통제할 수 있는 것을 비난>하려고 함
그러나 유사성에 의존해 원인을 찾으려고 하다가는 자칫 잘못된 결론을 내리기 쉽상이다. 원인과 결과가 언제나 비슷한 것은 아니다.
원인을 찾을 때는 유사성보다 충분성이 훨신 더 강력한 단서로 작용한다.
그러니까 우리가 염두에 두고 있는 한 가지 원인이 그 결과를 낳기에 충분하다고 생각하면, 원인이 될 수 있는 다른 요인을 깡그리 무시하게 된다 (중략) 두 개의 원인이 동시에 존재할 수 없기라도 한 것처럼, 한 가지 원인이 드러나면 응당 나머지는 원인이 아니겠거니 생각하는 것이다.
☞ 아무리 좋은 비즈니스 프레임 워크를 가지고 있다고 하더라도, 문제분석 과정에서 충분성의 오류에 빠져 있다거나 유사성의 문제에 빠져있다면 문제의 질적 개선이 되기 어려울 것 같다는 생각을 하게 됩니다. 이것을 깨기 위해선 부단한 노력이 필요하겠죠.
어떤 현상에 관해 한 가지 원인을 알고 나면 우리도 모르게 가능성이 있는 다른 원인을 무시하기 십상이다.
그러나 모든 필요조건이 원인이 되는 것은 아니다. 예를 들어, 산소는 불의 필수조건이지만 모든 산불화재의 원인이 되지는 않는다. 다른 예시로 사람은 태어나야만 죽을 수 있다. 그러면 마릴린 먼로도 태어나지 않았더라면 죽지도 않았을 것이다. 그녀의 죽음에 대해 온갖 추측이 난무했지만 그 와중에 그녀가 태어났다는 사실을 죽음의 원인으로 꼽는 사람은 없다.
이 수많은 필요조건 가운데 진짜 원인이 무엇인지 알아내려면 곧 설명할 다른 단서들을 사용하여 필요성 휴리스틱을 보완해야한다.
☞ 휴리스틱. 그러니까 여러 요인을 체계적으로 고려하지 않고 경험이나 직관에 의해 문제를 해결하고자 하고 문제 해결과정을 단순화시키는 규칙을 만드는 것을 지칭합니다. UX 디자인 설계시 휴리스틱을 잘만 활용하면 '사람들이 생각하는 방식'에 맞춰 디자인을 하기 때문에 사용성이 좋은 디자인 결과물을 만들어내는데 유용합니다. 다만 문제를 분석하는 과정에서까지 휴리스틱이 마냥 유용한 도구로 쓰이지는 않기 때문에 작는 보완이 필요하다고 경고합니다.
우리는 왜 끊임없이 원인을 알아내려고 하는 것일까? (중략) 우리는 어떤 원인이 통제 가능한 요인인지를 확인하려고 하는 것이다. 원인을 분석하다보면 앞으로 어떻게 행동해야 할지 그 방향을 찾을 수 있다. 그래서 우리는 힘으로 바꿀 수 있는 요인에 더 집중하고, 통제할 수 없는 일이라면 그다지 비난하지 않는다.
극단적으로 어려운 문제, 해결이 불가능해 보이는 문제를 건설적으로 해결할 수 있는 좋은 방법 한 가지는 그 상황으로부터 한 걸음 떨어져 바라보는 것이다. 반추를 하다 보면, 결국 안 좋았던 상황에 다시 빠져들고 만다. 비극적인 사건이 일어난 이유를 파악하려고 애쓰다보면 그때의 경험을 끊임없이 반복 재현할 수 밖에 없다. 이런 행동이 계속해서 부정적인 감정을 끄집어 내리라는 건 불보듯 뻔하다. 이런 식으로 그때의 상황에 몰두하고 있노라면 감정 소모가 너무 큰 나머지 문제를 객관적으로 볼 수 없게 되고, 그러면 결국 문제해결도 어려워진다.
어떤 일이 일어난 이유, 특히 일어나지 않기를 바랐던 일이 일어난 이유를 찾아내는 것에 대한 집착을 버리고 나면, 한결 수월하게 한 걸음 물러나 다른 관점을 취할 수 있다. 그러면 자책감이나 후회 같은 부정적인 감정을 떨쳐낼 수 있고, 또 다시 곤란한 상황에 처하더라도 그때는 더욱 건설적으로 문제를 해결할 수 있게 될 것이다.
☞ 우리는 끊임없이 문제의 원인을 찾아내려고 합니다. 불안을 잠재우고, 변동성을 낮춰 생존율을 높이기 위한 인간의 본능이기도 할텐데요. 작가는 '한 걸음 물러서기'를 제안합니다. 부정적인 감정에서 벗어나 문제를 이성적으로 바라볼 수 있고 감정소모를 하지 않아 건설적인 대안을 마련할 수 있기 때문이죠.
4장. 구체적인 예시의 유혹
※ TIP
- 데이터를 쓰는 것보다 사례를 드는 것이 훨씬 더 설득하기 좋음
어떤 일의 원인을 추론할 때 오류를 범할 수 있는데 그런 오류를 회귀오류라고 부른다. 이를테면 잘나가던 운동선수가 성적이 부진해질 때 실제로는 ‘평균으로의 회귀’에 의한 현상일 뿐인데도 우리는 유명세를 얻고 나니 선수가 너무 거만해져서 그렇다고, 게을러져서 저렇다고 생각할 수 있다.
타인이 저지른 회귀 오류의 희생양이 되지 않기 위해 우리가 실질적으로 할 수 있는 일이 있으니 말이다. 바로 표본을 늘리는 것이다. 세상에는 언제나 무작위 요소가 존재하기 때문에 가능한 많은 곳에 지원하면 무작위 요소들이 서로 상쇄될 가능성이 높아진다. 그러면 여러분의 진정한 능력과 경험을 알아봐 주는 일자리를 얻을 기회도 많아질 것이다.
5장. 부정성 편향
※ 부정성 편향이란?
- 잃는다는 두려움 때문에 잃게되는 것. 손실의 양이 득의 양보다 훨씬 더 커 보이는 현상. 사람들은 좋은 상황보다 안 좋은 상황을 훨씬 더 크게 받아들이는 것을 의미
소유자가 구매자보다 매물의 가치를 더 높게 평가하는 현상은 중고 거래에서 아주 흔히 볼 수 있다. 그리고 이러한 현상을 행동 경제학에서는 소유 효과라고 부른다.
그러나 이러한 요소 말고도 단지 어떤 물건이 ‘내 것’이라는 사실 때문에, 또 소유한 기간과는 무관하게 ‘내 것’이었던 물건을 잃지 않으려는 본능 때문에 소유 효과가 발생하기도 한다. 그러니까 결국 손실 회피 때문에 소유효과가 생기는 것이다. 그리고 소유 효과는 감정적 애착이 형성되기도 전에, 그러니까 물건을 소유한 즉시 발생한다.
☞ 내가 어떤 것을 소유하고 있다는 사실만으로 편향성이 생기는 것을 뜻한다. 그리고 이러한 편향성은 '이것을 잃으면 안된다'는 강박관념과도 직결된다고 한다. 부모가 사사건건 자식에게 간섭하는 이유 또한 '소유효과'로 인한 상황이라고 인지하면 된다.
소유효과를 이용한 마케팅 전략에 빠지는 가장 흔한 예시는 무료 평가판 멤버십이다. 한 달간 무료로 제공된다는 걸 이미 알고 있으니 늦지 않게 취소할 수 있도록 멤버십 종료일 하루 전에 알람이 울리도록 설정하고 있노라면 어딘가 똑 부러진 소비자가 된 것 같은 기분이 든다.
소유 효과를 이용하는 또 다른 마케팅 전략으로 무료 반품 정책이 있다. 상품이 마음에 들지 않으면 100퍼센트 환불이 가능하다는 사실을 알면, 구매가 망설여질 때 위험을 감수하고 상품을 주문할 가능성이 더 크다.
6장. 편향해석
자신의 믿음에 반하는 데이터를 뒷받침하는 증거를 접했을 때 거기서 빠져나올 구실을 찾으려면 상당량의 분석적 사고 기술과 배경지식이 필요하다.
그러므로 나와 다른 의견을 가진 사람을 마주하더라도 늘 방어적인 태도를 취할 필요는 없다. 관점의 차이 때문에 문제가 생기는 경우라면, 상대방의 관점을 바꾸려고 애쓰기보다는 문제 해결 자체에 집중하는 편이 더 쉽고 더 나을 수 있다.
게다가 그러한 편견은 대부분은 우리의 역사, 문화, 경제, 정치 등의 제도에서 기인한 것이라 이를 뿌리 뽑으려면 제도적 수준의 변화가 필요하다.
☞ 작가는 편향해석을 고치기 위해선 높은 수준의 배경지식과 분석적 사고 (개인적), 그리고 제도적 수준의 변화 (사회적)를 요구하고 있다. 이는 사실상 편향해석이 사회적인 배경아래 문화적 집단현상으로 빚어진 결과물인 동시에 메타인지를 높이는 방향을 통해 자신이 무엇을 잘못알고, 모르고 있는지를 정확하게 제 3자의 관점에서 바라보는 능력을 배양해야하는 것을 뜻한다.
하지만 기획자로 일을 하다보면 a가 b라고 인정하거나 또는 부인하는 작업이 얼마나 많은 양의 에너지를 필요로 하는지를 알 수 있다. 하다못해 a가 b라는 것을 인정 또는 부인 하는 발언을 하는 조직 문화가 조성되어 있지 않다면 꽤나 큰 값으로 잘못된 결과물을 만들어낼 우려가 있다. 어느 것 하나 놓칠 수 없지만, 적어도 집단에 소속된 사람이라면 일하는 방식과 협업의 방식을 끊임없이 고민해보고 옳은 길을 찾아나가기 위해 구성원 모두가 노력해야하지 않을까 싶다.
7장. 조망 수용의 한계
※ 조망수용 (Perspective-taking) 이란?
- 자신과 타인이 다툼을 인지하고 독립적인 존재로 파악하여, 타인의 사고, 감정, 상황 등을 그 사람의 관점에서 이해할 수 있는 능력. 자신이 보고 듣고 생각하고 느낀 바가 타인과 다를 수 있음을 인식하고 독립적으로 받아들여 타인의 상태를 그 사람의 입장에서 이해할 수 있는 능력
사람들의 마음과 감정을 읽으려고 하지 말자. 특히 동정심이 많고 잘 받아 주는 사람이라면 다른 사람의 생각을 자기 나름대로 최선을 다해서 추측하고 싶은 유혹을 뿌리치기 어렵다. 그러나 여러 연구 결과를 보면, 이런 행동이 매우 끔찍한 상황을 초래하기도 한다. 다른 사람이 무엇을 알고, 무엇을 믿고, 어떻게 느끼고, 어떻게 생각하는지 제대로 알 수 있는 단 한 가지 확실한 방법은 그들에게 직접 물어보는 것이다.
다른 사람이 무슨 생각을 하고, 어떻게 느끼고, 무엇을 믿고, 무엇을 아는지 정확하게 이해하려면 반드시 그들을 통해서 대답을 찾아내야 한다.
☞ 속단하지 말고 바로 보고 직접 물어볼 것. 억측과 추측은 끔직한 결과를 만들 수 있다는 것이다. 그리고 이건 고객 경험을 설계할 때도 역시 마찬가지라고 생각한다. 기획자가 상상의 나래를 펼쳐 가설 단계에서 기획을 마무리짓지 말고 다양한 이해관계자와 고객들을 만나 진짜 문제를 해결할 수 있는 대안을 마련한 것인지 확인해봐야 한다.
8장. 기다려야 받는 보상이 일으키는 혼선
우리가 기다리지 못하는 이유 - 자제력 부족 충동을 제어하는 능력이 부족해서 미래의 보상을 기다리지 못하는 경우가 있다. (효과적인 방법은) 충동의 대상을 시야 밖에서 치우는 것이다. (또는) 주의를 다른 곳으로 돌리게끔 하는 것이다.
☞ 충동의 대상을 제거하는 것만으로 큰 효과가 있다는 것을 우리는 몰입, 집중력, 도파민에 관한 책에서 여러번 본적이 있다. 그래서 나도 최근에 뽀모도로 시계를 구매했다. (왜 쓰나 했는데 생각보다 유용하다)
불확실성에 대한 두려움 - 우리가 미래의 보상 또는 고통을 과소평가하는 또 하나의 이유는 불확실한 상황에 대해 생각하기가 어려워서이기도 하다.
우리 대부분은 불확실성을 최대한 줄이고 싶어한다. 불확실성을 싫어하는 건 정상이다. 그러나 불확실한 것은 무조건 피하고자 확실한 것을 택하다 보면 미래의 보상에 대해 비합리적인 판단을 내리게 된다.
해결 방법은 바로 상황을 통제할 수 있다는 자신감을 끌어올리는 것이다.
☞ 작가는 MBTI의 TJ와 같은 모습을 취할 것을 대안으로 말한다. 미래의 일을 최대한 꼼꼼히, 구체적으로 생각하고 계획해 현실처럼 만드는 것이다.
자제욕구가 높은 사람들이 그렇지 않은 사람보다 더 낮은 성과를 보였다.
어려운 작업은 극도의 자제력이 필요하기 때문이다. 자제력이 강한 사람들은 자신의 목표와 실제 능력의 차이를 빠르게 깨달았을 것이다. 목표에 도달할 수 없을 것 같다는 생각이 들자 그냥 포기해버리고, 그 결과 노력마저 안들이는 바람에 자신의 능력에도 못 미치는 성과를 내고 만다.
젊은이들 사이에서 증가하는 불안의 정도를 이러한 현상으로 조금이나마 설명할 수 있을까? 불리한 환경에 놓인 사람들은 시작했을 때보다 점점 더 잘해야한다고 생각한다. 금수저나 은수저를 타고난 사람들은 주위에 모든 사람이 잘 난 것 같고, 남들이 자신의 재능과 성과를 광고하는 소셜미디어 게시물에 지속적으로 노출되는 바람에 소위 도달해야만 하는 수준을 끊임없이 생각하게 된다. 자신의 실제 자아와 이상적인 자아 사이의 괴리 때문에 무엇이라도 해야한다는 강박관념에 싸인 학생들은 결국 스트레스와 불안, 패배감을 느끼고 만다.
☞ 평균의 함정이 주는 비극이 얼마나 큰지 작가는 지적하고 있다. 이에 딱 맞는 영상 하나가 있는데 개인적으로 적극 추천하는 영상이다.
4. 맺으며
작가는 이 책의 마지막 에필로그 구간에서 자신이 책을 쓴 목표를 '공정'이라고 말합니다.
서로의 오해가 생기는 것, 선입견을 가지고 의레 그럴 것이라고 짐작하는 것, 막상 일을 겪어보기도 전에 섣부른 판단아래 결과를 그릇치는 것, 나만의 생각에 빠져 돌이킬 수 없는 결과를 맞이하게 되는 것 등 이 모든 것들이 바로 '우리 자신에게 공정하지 못하기 때문'이라는 것입니다.
작가의 생각은 흡사 불교의 핵심 가르침 중 하나인 팔정도의 원리와 유사해보입니다. 괴로움을 없애고 깨달음으로 나가기 위한 8가지 (올바른 견해, 사유, 언어, 행위, 생활, 정진, 새김, 집중)를 강조하고 있는데요. 불교에서 말하는 '올바름'은 선과 악, 긍정과 부정 등 편향된 가치를 선택한 것이 아닌 '있는 그대로를 보는 것, 본질을 꿰뚫어 보는 것'을 지칭하는 것입니다. 비록 종교는 없지만 현실에서의 괴로움과 문제를 자세히 분석해보면 인지 편향에서 비롯되는 경우를 저 또한 많이 겪는 편입니다.
여러분들은 내가 잘못되었다는 것을 언제 느끼시나요?
