자사몰에 집중하는 기업들
기업들이 온라인 상품 판매 확대를 위해서 자사몰을 구축하거나 확장 전략을 세우는 경우가 늘어나고 있어요. D2C 비즈니스 모델이라는 것인데요. 최근 에이피알, 오뚜기, 에코마케팅, 젤라또렙 등 많은 기업들이 자사몰에 집중한다고 밝혔어요. 기업들이 자사몰을 확장하는 전략을 세우는 이유는 무엇이고 장점과 주의해야 할 점은 무엇인지 알아볼게요.
왜 D2C 모델이 뜨고 있나
코로나19로 온라인 쇼핑 시장이 전례 없는 호황을 맞이했어요. 네이버나 쿠팡과 같은 온라인 쇼핑 플랫폼이 이커머스 시장을 이끌었지만 최근에는 일반 기업들이 자사몰에 집중하는 움직임을 보이고 있어요. 자사 쇼핑몰을 새롭게 구축하거나 더 확장해서 고객의 충성도를 높이고 고객 정보를 바탕으로 관심사 기반의 마케팅이 매출에 직결되면서 이를 위해 자사 온라인 쇼핑몰에 투자를 늘리고 있는 것이에요.
이렇게 D2C 비즈니스 모델이 각광받는 이유는 예전보다 기반이 되는 생태계가 잘 갖춰졌기 때문으로 볼 수 있어요. 카페24나 메이크샵 등에서 D2C 커머스를 간편하게 구축할 수 있고, 제품을 참신한 기획력과 브랜드로 무장해 소셜미디어로 고객을 유인하고 구매전환까지 연결할 수 있게 됐거든요. 창의적인 상세페이지를 만들고 영상, 사진 등으로 고객에게 직접 결제하게 만들어요.
실제로 브랜드코퍼레이션이 인수한 젤라또렙은 올리브영 등에서 모두 철수한 뒤 D2C 모델로 100% 전환했고, 에코마케팅의 클럭이나 여러 뷰티 브랜드들도 플랫폼 입점 철회 후 자사몰에 집중하고 있어요.
자사몰을 강화하는 이유
기업 입장에서는 입점한 쇼핑 플랫폼에 지불하는 수수료와 유통 마진을 줄일 수 있고, 분산된 광고비와 수수료를 절감할 수 있어요. 또, 절감한 비용을 제품 개발에 재투자하는 선순환 구조를 만들 수도 있죠.
* 높은 고객 충성도 : 자사몰에서 유료 멤버십을 바탕으로 혜택을 제공하고 단골 고객을 늘리는 곳도 있어요. CJ더마켓에서는 유료회원인 '더프라임' 제도를 개편해 상시 7% 무제한 추가할인을 제공하는 등 혜택을 키웠어요. 덕분에 지난해 매출은 전년대비 60% 이상 늘었다고 해요. 대상그룹도 충성고객을 잡고 자사몰 매출이 27% 늘었다고 하네요. 대상은 유료 멤버십으로 가입한 고객의 재구매율이 30%에 달했다고 했어요.
* 고객정보 확보 : 자사몰 운영을 통해 고객 특성별 제품 선호도를 파악할 수 있고 이를 바탕으로 맞춤 서비스를 제공할 수 있어요. 일반적으로 오픈마켓에서는 고객 정보의 수집이 제한적이라 분석에 한계가 있지만 자사몰에서는 구글 애널리틱스와 같은 분석 툴을 이용해 상세 정보 수집이 가능하거든요. 또, 고객의 구매 정보와 패턴, 상품평 등을 분석해 세트 상품을 구성해 전환율을 높이고 제품 업그레이드나 신제품 출시에 반영할 수도 있죠.
* 라이브커머스 이점 : 최근 트렌드인 라이브커머스를 자사몰에서 구축하는 사례가 늘고 있어요. 네이버, 카카오 등에서 라이브 방송을 진행하려면 상품을 추가로 등록해야 하고, 방송할 수 있는 규모나 횟수도 제한적인 데 비해 자사몰에서는 제한 없이 진행할 수 있는 장점이 있거든요. 방송 중에 쿠폰이나 혜택을 바로 제공할 수 있고 판매수수료도 없어서 좋은 성과를 내고 있어요.
* 품질 보증과 편리한 CS : 오픈마켓이 자사몰보다 상품 가격이 저렴한 경우를 많이 볼 수 있어요. 그럼에도 소비자들이 가격이 조금 더 비싼 공식 쇼핑몰에서 구매하는 이유 중 하나는 정품 인증이 확실하기 때문이에요. 그리고 신상품도 주로 공식 쇼핑몰에서 먼저 출시되고 오픈마켓에는 비교적 지난 시즌 제품들이 많아 공식몰을 선호한다고 해요. 이 밖에도 교환이나 반품에 있어 고객서비스 대처가 빠른 것도 장점이에요.
그럼에도 자사몰이 어려운 이유
최근 인기를 얻고 있지만 유통 플랫폼을 거치지 않고 소비자에게 직접 판매하는 방식은 예전부터 꾸준히 시도됐지만 실패하는 경우가 더 많았어요. 유통·쇼핑플랫폼이 지닌 마케팅 역량이나 고객 서비스, 사후관리 등이 자사몰보다 더 뛰어나기 때문이에요.
판매량이 늘면서 교환, 환불 등 고객 관리에 대한 소요가 늘어나게 되면 전담 인력과 비용이 투입되어야 하고 자사 제품만 팔다 보니 구성이 단조로워지고 자체 브랜드를 홍보해야 해 인지도가 부족한 경우 처음부터 새로 알려야 해서 많은 마케팅 비용이 발생할 수 있어요.
자사몰을 준비하거나 운영하고 있다면 전략을 꼼꼼하게 잘 세워야 해요. 오픈마켓 등 기존 판매채널에서 자사몰로 유인하는 방법과 기존 고객에 대한 리텐션 전략, 데이터 활용, 고객관리 등 수립해야할 전략이 아주 많아요. 외부 판매채널에 비해 자사몰이 더 경쟁 우위를 가져가기 위한 가격정책, 편의성, 배송, 충성도, 리텐션 등 매력적인 혜택을 제공해야 신규 고객 및 재구매 고객을 붙잡을 수 있으니까요!
