메시지는 갔는데, 이해는 도착하지 않았다
브랜드 일을 하다 보면
이런 말을 자주 듣는다.
“다 전달했는데요.”
“설명은 충분히 했어요.”
“정보는 다 넣었어요.”
하지만 고객의 반응은
늘 기대와 다르다.
헷갈려하고,
다르게 이해하고,
아예 기억하지 못한다.
이때 많은 브랜드가
문제를 ‘전달’에서 찾는다.
표현이 부족했나,
디자인이 약했나,
문장이 덜 친절했나.
그래서 설명을 더 보태고
정보를 더 얹는다.
하지만 대부분의 경우
문제는 전달이 아니다.
소통의 실패다.
전달은
보내는 행위다.
메시지를 구성하고,
매체에 올리고,
노출시키는 일이다.
이 단계까지만 놓고 보면
브랜드는
이미 할 일을 다 했다고 느낀다.
하지만 소통은 다르다.
소통은
상대가 어떻게 받아들였는지를
끝까지 책임지는 일이다.
메시지가 도착했는지가 아니라
이해가 일어났는지를 묻는 것이다.
브랜드는
자주 자기 입장에서만 말한다.
우리는 이렇게 생각했고,
이만큼 준비했고,
이 정도면 알 수 있을 거라고 판단한다.
하지만 고객은
그 맥락을 공유하지 않는다.
고객은
브랜드의 내부 회의를 보지 않았고,
고민의 과정도 모르며,
왜 이 말이 중요한지도 모른다.
그 상태에서
한꺼번에 많은 메시지를 받으면
자연스럽게 멀어진다.
그래서
전달은 됐는데
소통은 실패하는 상황이 생긴다.
말은 도착했지만
의미는 도착하지 않은 상태다.
소통을 고려한 브랜드는
다르게 질문한다.
우리가 무엇을 말하고 싶은지가 아니라
지금 이 접점에서
고객이 무엇을 이해해야 하는지를 먼저 묻는다.
그리고 그 이해 하나에
메시지를 맞춘다.
이때 브랜드의 태도가 드러난다.
설명하려 드는 브랜드인지,
이해시키려는 브랜드인지.
이 차이는
메시지의 양이 아니라
선택의 방식에서 생긴다.
소통은
친절의 문제가 아니다.
배려의 문제다.
상대의 상황과 맥락을
고려했는지의 문제다.
그래서 소통은
항상 브랜드 쪽이 더 어렵다.
브랜드를 만든다는 것은
전달을 잘하는 사람이 되는 일이 아니다.
소통을 끝까지 책임지는 태도를
갖는 일이다.
메시지가 전달됐는지보다
이해가 일어났는지를
계속해서 점검하는 일이다.
소통 실패라고 느껴질 때
한 번쯤은 이렇게 물어봐야 한다.
우리는
정말 소통을 하고 있었을까,
아니면
단순히 전달만 하고 있었을까.