누가 문제의 주인인가?

Code 04. 다중 고객 구조의 문제정의

Apr 26. 2025

어떤 서비스를 만들고 있든,

우리는 늘 묻습니다.
“어떤 문제를 해결할 것인가?”

이 질문은 너무도 당연하고,
너무도 자주 등장하는 말이기에
오히려 가볍게 넘어가는 경우도 많습니다.

하지만 정말 중요한 질문은 그보다 앞에 있습니다.

“그 문제는, 누구의 것인가?”
“누구의 입장에서 정의된 문제인가?”

한 사람이 문제를 겪고,
그 사람이 해결책을 찾고,
그 사람이 돈을 지불하는 구조라면
문제정의는 비교적 명확합니다.

그러나 현실은 그렇지 않습니다.

앱은 아이가 쓰고, 돈은 부모가 냅니다.

사무용 소프트웨어는 실무자가 쓰고, 결제는 구매팀이 합니다.

기획자는 필요를 느끼지만, CTO는 보안 걱정을 하고, CEO는 예산을 걱정합니다.

이처럼 하나의 제품 뒤에는
서로 다른 역할, 서로 다른 가치 판단을 가진 사람들이 얽혀 있습니다.

그 순간부터,

문제정의는 더 이상 간단하지 않습니다.

고객이 누구인지,
유저가 누구인지,
결정권자가 누구인지
명확히 하지 않은 채 문제를 정의하면
제품은 누구에게도 온전히 도달하지 못합니다.

이 구조를 제대로 이해하지 못하면,
디자인도 마케팅도 설득력 없는 방향으로 흘러가기 쉽습니다.

반대로,
구조를 정확히 파악하고 각자의 니즈를 이해하면
한 사람을 위한 제품이 아니라
‘모두를 납득시키는 전략’이 가능해집니다.

이 글은
그 복잡한 구조 속에서
문제를 어떻게 정의해야 하는지를 다루기 위한 시작점입니다.

다음 글에서는 두 가지 주요 상황을 깊이 있게 살펴봅니다.

고객과 유저가 다른 경우의 문제 정의

: 사용하는 사람과 돈을 내는 사람이 다를 때, 누구의 문제를 우선시해야 할까요?

다중구조 고객의 문제정의

: 여러 이해당사자가 단계적으로 구매 결정에 영향을 미칠 때, 설득의 흐름은 어떻게 설계되어야 할까요?

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