블록체인이 고객 충성도 보상 프로그램을 어떻게 바꿀까?
Deloitte Center for Financial Service
최근 블록체인 기반 로열티 리워드 플랫폼을 표방하는 서비스들이 하나 둘 나타나기 시작했습니다.
그 시작에는 2016년도 말에 딜로이트에서 기고한 글이 많은 영향을 주었다고 생각합니다.
Deloitte Center for Financial Service 에서 작성한 Making blockchain real for customer loyalty rewards program 에는 블록체인(+토큰 이코노미)이 로열티 리워드 생태계를 어떻게 바꿀 수 있을 지에 대해 잘 적혀 있습니다.
물론 저는 블록체인기술 보다는 토큰 이노코미 쪽으로 더 연결고리가 많다고 생각하지만요.
블록체인 생태계에 물이 흐르게 하기 위해 꼭 필요한 장치
: 토큰 이코노미
딜로이트가 그린 블록체인의 미래 중 하나인 로열티 리워드 프로그램의 변화에 대해 이해하고자 나름 시간을 들여 해당 글을 번역해보았습니다. (일부 오역이 있을 수 있습니다.)
What is ailing "loyalty rewards programs" today?
고객의 충성도(loyalty)와 참여도(engagement)는 회사를 만들거나 무너뜨릴 수 있으며, 따라서 로열티 리워드 프로그램은 모든 유형의 조직에게 있어 전략적 투자가 필요하다. 우리는 당신과 당신이 알고 있는 모든 성인이 어떤 형태의 로열티 프로그램에 이미 등록되어 있다고 생각한다. 리워드 프로그램은 렌트카, 공항 주차, 호텔 그리고 마사지 서비스 가 연결된 Virgin Atlantic의 계층화된 포인트 프로그램(Virgin Atlantic Flying Club)에서부터, 무료 배송과 미디어 서비스를 제공하는 Amazon의 선불 요금 프로그램(Amazon Prime), 고객들이 후자의 플랫폼 전자의 플랫폼에서 구입한 옷을 재판매하는 Patagonia 그리고 eBay 와의 공동 로열티 프로그램(Common Threads Initiative)에 이르기까지 다양하다.1
실제로 업계의 벤치마크인 COLLOQUY Loyalty Census에 따르면, 미국의 다양한 업종에 걸친 로열티 프로그램 가입률은 2015년에 3억 2천 5백 6십만 명으로 20% 증가한 33억 2천만명으로 증가했고, 21세기로 들어오면서 3배 이상 증가했다.2
로열티 프로그램이 그렇게 오랫동안 급속도로 성장해왔다면, 왜 우리는 모든 산업 분야의 로열티 프로그램이 병들었다고 생각할까? 대답은 오히려 간단하다. 로열티와 보상 프로그램은 비활성 계정들, 낮은 상환율, 보상을 받기 위해 지연되는 시간, 높은 거래 및 시스템 관리 및 고객 확보 비용, 낮은 가맹점 유지율의 이유로 최대한의 잠재력을 실현하지 못하고 있다.5
예를 들어, 앞서 언급한 COLLOQUY 조사에 따르면, 2015년 미국 로열티 프로그램 대상자의 오직 42%만이 활동 회원이었다.6 1만2천명의 미국인과 7천명의 캐나다인에게 모든 업계의 280개의 로열티 프로그램에 대해 묻는, 2016년 Bond Loyalty Report 에 따르면, 활동 회원 비율은 높았지만 아직 여전히 50%에 불가했다. 그리고 그 50%의 사람들 중 1/5은 전혀 그들의 보상을 사용하지 못했다. 또한 기업에게 고객의 비활동성 문제가 브랜드에 대한 충성도에 어떤 영향을 미치는 지와 더불어, 고객이 지급 청구하지 않은 보상은 회사 재무재표 상에 부채로 회계 처리된다. 그리고 2016년 Bond Loyalty Report 는 보상을 사용하지 않은 로열티 리워드 프로그램 멤버가 해당 프로그램을 탈락하여 다른 프로그램의 멤버로 가입할 확률이 보상을 지급받은 멤버에 비해 2.7배 높다는 것을 보여줬다.7
우리의 견해로는 이러한 비효율에 대한 몇 가지 이유가 있지만 무엇보다도 충성도와 보상 프로그램 전반에 걸친 통일된 관리 시스템의 부재가 고객을 혼란스럽게하고 회원들의 활동성을 감소시키는 주요 원인이라고 생각한다.8
잠재적 해결책은 서로 다른 프로그램들을 상호 연결된 로열티 네트워크로 통합하는 것이지만, 일관성 없는 디지털 인프라와 경쟁 독점 정보는 물론 고객의 개인 식별 정보(PII)를 보호해야하는 의무가 있는 업계에서는 이러한 공동 작업이 쉽지 않다. 또한 규모가 크고 이미 개발된 관리 시스템을 갖춘 대형 프로그램 운영자는 상호 연결된 성공적인 네트워크(예: 대형 신용카드 발급 기관)와 교차하여 경쟁 우위를 줄일 수 있는 상호 연결된 네트워크에 가입하는 것을 가장 주저한다. 공동 작업은 일반적으로 정보 유출 위험을 높이는 중개자를 도입하는 동시에 관리 비용 및 운영 물류 수준을 추가하는 것을 의미한다. 마지막으로 고객이 적절한 순간에 통합된 리워드 포인트를 사용할 수 있도록 하는 처리 시간을 위한 여러 프로그램 전반에 걸친 적절한 디지털화의 부족이 주된 원인이 된다.9 2016년 Bond Loyalty Report 에 따르면, 응답자의 57%는 모바일 장치를 통해 로열티 프로그램 참여에 관심을 보였지만, 49%는 자신의 로열티 프로그램에 모바일앱이 있는 지를 알지 못 했다. 10 이상적인 세상에서, 이러한 고객들은 모바일 앱을 통해 편리하게 포인트를 사용하는 대신, 디지털 지갑과 같은 단일 응용 프로그램에서 여러 로열티 리워드 프로그램에 액세스하는 것이 지연 시간을 더욱 단축하고, 고객 경험을 향상시키는 데 도움이 된다.
딜로이트는 신뢰가 필요 없고 안전한 디지털화된 상호 연결 네트워크에서 레코드를 처리하고 유지하는 근본적인 새로운 방법을 가진 분산 원장인 블록체인이 많은 비효율을 없앨 것이라고 믿는다. 우리는 고객이 하나의 디지털 지갑에서 로열티 리워드 프로그램의 전부는 아니더라도 대부분을 액세스 할 수 있도록 하여, 고객 경험을 크게 향상 시키면서 다양한 유형과 크기의 로열티 리워드 프로그램의 요구 사항을 충족하면서 비용을 절감하는 방법에 대해 논의할 것이다. 또한, 블록체인이 로열피 리워드 프로그램을 대체하는 이상적인 해결책인 또 다른 강력한 이유가 있다고 생각한다. 블록체인에 익숙한 사용자(그리고 그렇지 않은 경우 딜로이트의 주제 11 에 대한 소개 보고서를 읽어라 11)를 위해, 우리는 블록체인의 가장 성공적인 응용 프로그램이 지금까지 비트코인, 디지털 크립토커런시임을 상기시킨다. 요컨대 로열티 리워드는 디지털 통화이기도하므로 비트코인을 서비스, 상품 및 기타 통화 입찰과 교환하여 여러 당사자간에 거래 할 수 있는 엔진이 로열티 리워드 포인트에 대해 동일하게 적용될 수 있다는 것은 당연한 것이다.
블록체인은 로열티 리워드 프로그램에 대한 이상적인 해결책이다.
왜 블록체인이 해결책인가?
이 연구는 중앙 기구에 대한 신뢰가 필요 없는 분산 원장으로서, 블록체인이 로열티 리워드 프로그램의 경우, 로열티 리워드 프로그램 제공자들, 관리자들, 시스템 매니저들, 고객들 등을 포함하는 중개자 없이 개인 정보 또는 경쟁력을 손상시키지 않고 하나의 시스템에서 교차 및 상호 작용하는 참여 에이전트를 허용하는 방법을 설명한다. 로열티 리워드 프로그램 제공자를 위해, 우리는 블록체인이 거의 실시간 투명성으로 프로그램 실행 및 관리를 합리화하여 중기적으로 비용을 절감 할 수 있는 가능성이 있다고 믿는다. 자체 상호 연결 네트워크를 포함하여 규모를 통해 현재 경쟁 우위를 점하는 로열티 리워드 프로그램의 경우, 블록체인 기반 네트워크에 가입하는 것이 자신의 조건에 합류하고 고객이 그들의 리워드 프로그램 및 기타 프로그램 간에 어떻게 상호작용하길 원하는 지 방식을 자신들이 제어할 수 있다는 점을 감안할 때 가치있는 트레이드 오프라고 생각한다. 그리고 소규모 사업자의 경우, 상호 연결된 네트워크가 전례없는 규모를 제공한다. 마지막으로 블록체인은 소셜 미디어 및 디지털 지갑을 통해 배포될 수 있음이 입증되었으며, "당사자간의 계약 조건을 자동으로 구현하는 블록체인 상의 자체 실행코드" 및 관련 디지털 아키텍처인 스마트 계약(smart contracts)을 통해 기존 로열티 리워드 프로그램 플롯팸과 상호 작용할 수 있다.12
그렇다면 이것이 고객들에게 어떻게 보여질까?
'Alice'의 여행을 개략적으로 보여주는 그림 1은 몇몇 인사이트를 제공한다. 그리고 우리는 어떻게 블록체인이 고유한 디자인으로서 거대한 연결되지 않은 로열티 리워드 프로그램들의 세상을 연결하고, 비용을 줄이고, 마찰을 줄이고, 로열티 리워드의 신용 및 환급을 준 실시간으로 제공하며, 보다 안전한 환경을 제공하면서 비즈니스 관계를 촉진할 수 있을 지, 'Alice'의 리워드 경험을 자세히 설명할 수 있을 것이다.
그림 1. 블록체인 세계에서의 전형적인 고객 여정1. 앨리스는 신용카드를 사용하여 로스앤젤레스에서 마이애미까지 항공권을 구입한다.
> 엘리스가 티겟을 가져온다
> 그녀의 신용카드는 로열티 토큰을 엘리스의 로열티 리워드 프로그램 디지털 지갑으로 전송한다
> 항공사는 로열티 토큰을 그녀의 지갑으로 옮긴다
> 앨리스는 실물 자산을 얻는다
> 항공사와 신용카드 회사는 유동 부채가 있다
2. 앨리스는 마이애미의 주요 호텔(국가 체인)을 조사하여 이전에 축적된 포인트를 사용할 수 있음을 깨닫는다
> 앨리스는 체인 호텔에 체크인하고 신용카드 포인트를 사용하여 스위트로 업그레이드 한다
> 그녀는 또한 항공사 포인트를 사용하여 호텔 리무진을 고용하고 소셜 미디어에 사진을 게시한다
> 엘리스는 환상적인 경험을 한다
> 항공사와 신용카드사의 부채는 부분적으로 삭제되며 호텔은 무료 광고 효과와 브랜드 옹호자를 얻게 된다
3. 앨리스는 다른 항공사와의 항공편을 놓친 후 LA행 마지막 항공편을 찾고자 하는 밥을 만난다
> 앨리스는 호텔 체인에서 얻은 포인트와 교환하여 항공사 포인트를 밥에게 이전한다
> 그녀는 밥이 LA로 할인 항공권을 받는 동안 휴가를 연장하기 위해 그것들을 사용한다
> 포인트가 완전히 사용된 항공사의 예약으로 부채가 제거된다
> 밥은 적시에 할인된 항공편을 받는 동안 앨리스는 연장된 휴가를 갖는다
> 호텔과 항공사가 더 행복하고 새로운 고객을 얻는 동안, 항공사의 예약으로 각각 부채가 제거된다
연결이 끊긴 세계 연결하기
우리는 블록체인을 통해 신뢰할 수 있는 제3자 및 관리자 대신 암호 증명을 사용하여 신뢰가 필요없는 환경을 통해 프로그램, 공급 업체 및 산업 전반에 걸쳐 로열티 리워드 포인트를 즉각적으고 안전하게 생성, 보급 및 교환할 수 있다. 엄격한 온라인 프로토콜, 잘 짜여진 빌딩 블록 및 스마트 계약을 통해 블록체인은 중개자 없이 운영할 수 있는 능력을 가진다. 이러한 블록체인 솔루션의 핵심 요소는 로열티 네트워크 플랫폼(여기서는 단순히 로열티 네트워크라고 함), 리워드 응용 프로그램(어플리케이션) 및 로열티 토큰이다.(그림 2)
그림 2로열티 네트워크 플랫폼
로열티 네트워크를 수용하는 플랫폼은 서로 다른 여러 조직 및 로열티 프로그램을 수용할 수 있으며, 특히 그들의 포인트의 교환이라는 측면에서 상호 작용을 촉진할 수 있다. 이 플랫폼은 중개인이나 정보 센터가 필요없이 거래에 대한 합의에 이르는 모든 대리인을 통해 이들을 연결한다.13
리워드 어플리케이션
리워드 어플리케이션은 디지털 지갑을 통해 로열티 네트워크에 진입하는 지점이다. 리워드 어플리케이션에는 디지털 서명 형태의 신원이 포함되며, 로열티 토큰 형태로 가치를 저장한다.14 로열티 프로그램 제공 업체는 앞서 언급한 로열티 네트워크에 연결하는 리워드 어플리케이션과 프로그램의 특정 고객 및 유효성 검사기에 대한 로열티 보상 거래를 기록하고 실행하는 빌딩 블록을 프로그래밍할 수 있다. 프로그램 제공 업체는 자신의 경쟁력이나 전략적 의제를 가장 잘 유지한다고 판단되는 방식으로 리워드 프로그램을 프로그램밍 할 수 있다. 다시 말해, 고객이 그들의 보상을 얻고 사용하는 방법을 정확하게 제어한다.
로열티 토큰
로열티 거래(발급, 사용 또는 교환 등)가 시작되면, 블록체인 프로토콜은 포인트 체인을 포함하여 모든 종류의 보상에 대한 기초가 되는 알고리즘을 생성한다. 로열티 토큰의 존재 및 고유한 식별자는 각 참가자의 원장에 업데이트되어 네트워크를 통해 사용할 수 있다.15 몇 가지 온라인 프로토콜 규칙 및 제한 사항은 이러한 토큰 뒤의 기능이 작동하는 방식을 제어한다. 예를 들어 각 참여자는 자신의 포인트 교환 값을 설정할 수 있다. 그러나 앨리스가 최근 마이애미로 떠한 그림 1을 살펴보면, 포인트가 순전히 트랜잭션 수준에서 작동하는 방식을 알 수 있다. 신용카드로 항공권을 구매하면, (항공사와 신용카드 회사는 각각의 플랫폼의 포인트 계좌에 포인트를 지급해 별도의 플랫폼에서 사용해야하게 하는 것 대신에) 항공사 및 신용카드 회사의 로열티 리워드 프로그램과 상호 작용하여 로열티 토큰을 동시에 (디지털) 로열티 리워드 지갑에 크레딧으로 제공한다. 불과 몇 시간 후, 그녀는 포인트에 액세스하여 다른 네트워크 참여자인 국가 호텔 체인을 통해 포인트를 사용할 수 있다. 규제 기관이 시나리오를 보기 위해 선택하는 방법에 따라, 블록체인에 보관된 디지털 토큰도 로열티 네트워크의 참여 가맹점에 걸쳐 부채를 배포할 가능성이 있으므로 모든 프로그램 소유자의 책임을 줄일 수 있다.
다시 말하면, 로열티 리워드 프로그램 제공자들은 로열티 토큰 값 및 분산 포인트와 같은 특정 매개 변수를 포함하고 리워드 앱에서 포인트가 다른 프로그램의 포인트와 교환되는 방식으로 로열티 네트워크에서 고객의 상호 작용 특성을 제어한다. 따라서 거래에 대한 보상을 제어하는 상당한 주의가 블록체인 기반 로열티 네트워크의 선행 아키텍처 프로그래밍 중에 실행된다.
비용 절감
로열티 리워드 프로그램의 많은 관리자들은 새로운 기술 구현 비용을 부담하는 것을 주저하고 있다. 이러한 망설임은 그들이 거래, 고객 확보 및 시스템 관리가 어떻게 실행되는지에 대한 근본적인 점검으로 전환하도록 요청 받고 있다는 점에서 이해할 수 있다. 그러나 우리는 이러한 "점검"이 반드시 필요하다는 점을 고수한다. 이 시스템이 추진하는 근본적인 변화에도 불구하고, 블록체인은 시스템 촉진자이며, 기존 시스템을 대체하는 것이 아니다. 블록체인의 매력적인 측면 중 하나는 그것이 그들의 시스템에 그것들을 통합하는 허가된 사용자들이 접근할 수 있는 거래 기록을 전송하는 스마트 계약을 통해서 레거시 시스템과 상호 작용을 한다는 것이다. 이러한 기존 시스템은 트랜젝션 기반을 향상시키거나 개선하기 위해 특별히 필요한 블록체인 이외의 기능을 계속 수행한다. 예를 들어 기존 로열티 리워드 관리 시스템은 데이터가 블록체인에 남아 있지 않으므로 고객에게 민감한 PII를 계속 제공한다.
그렇다고 블록체인 실행이 선행 비용을 발생시키지 않는다고 말하는 것은 아니다. 하지만 우리는 거래 비용 절감이 시스템 관리, 거래, 그리고 고객 유치라는 세가지 주요 단계에서 확인될 것이라고 믿는다. 블록체인 기반 로열티 보상 프로그램은 안전하고 추적 가능하며 투명한 트랜잭션을 레거시 시스템에 보고하는 스마트 계약과 함께 시스템 관리 비용을 줄여 오류 및 사기와 관련된 비용을 줄일 수 있다. 이러한 비용을 절감하는 유리한 부산물로 인해 프로그램 제공 업체는 로열티 보상 프로그램을 통해 고객이 포인트를 회수할 수 있는 최소 포인트 요구 사항을 낮출 수 있다. 포인트를 더 빠르고 신속하게 사용할 수 있게 되면 상환 거래가 증가하여 거래당 비용이 절감된다. 추가로 직접 우편과 같은 방법들을 통해 고객들을 획득하는 비용은, 예를 들어 블록체인 기반 로열티 보상 프로그램이 소셜 미디어 플랫폼에서 작동하기 때문에, 소셜 미디어의 노출을 통해 현저하게 감소되어야 한다.
마지막으로 이론적으로 블록체인은 공유 네트워크에 있기 때문에 사용하지 않은 로열티 포인트 부채 수백만달러는 대차대조표에서 제거할 수 있다. 16 하지만, 현재로서는 이 시나리오를 이론의 영역에서 유지해 주는 두가지 측면이 있다. 첫째, 모든 충성도 보상 프로그램 제공 업체가 100퍼센트 상환 비율을 달성하기를 원하는 것은 아니다. 로열티 보상 산업은 사용 전에 만기 되는 보상액의 비율인 약 10퍼센트의 유출에 익숙해져 있으며, 해당 보상 규모를 대차 대조표에서 삭제하고 있다. 둘째로, 로열티 보상 프로그램을 위해 블록체인이 만들어 내는 새로운 공유 현실은 규제 당국에 의해 받아 들여지고 있지 않다. 규제당국은 고객이 보상을 받을 때까지 로열티 보상 프로그램 제공자의 대차 대조표에 부채로 보길 원한다.
마찰없는 시스템 사용
우리의 예를 다시 생각해보면, 항공사는 호텔의 포인트를 사용하는 것과 동일한 디지털 지갑에서 엘리스의 보상을 인정한다. 신뢰 기관이 없음에도 불구하고 분산된 기술 솔루션을 통해 블록체인은 앨리스의 로열티 프로그램을 기본적으로 중앙 집중화된다. 로열티 공급자는 앨리스가 소비자 관점에서 어떻게 이러한 방식으로 보상을 사용하는지 결정하지만, 실제로 액세스 및 관리하는 능력은 거의 변함이 없으므로 보상 포인트 관리를 보다 효과적으로 제어할 수 있다.
타이밍 문제 외에도 로열티 보상 프로그램의 단점은 포인트 보너스를 제한하고 소비자가 사용해야하는 기회를 더욱 제한한다. 블록체인 기반의 로열티 네트워크를 통해 프로그램 파트너 및 공급 업체를 쉽게 추가하고 삭제할 수 있다.18 앨리스가 비행기 표를 구입하고 얻은 로열티 토큰을 사용하여 호텔 객실을 업그레이드하면 토큰이 여러 공급 업체에서 원활하게 작동한다. 이 합의된 환율은 오늘날의 로열티 보상 프로그램 중 일부와 상호 연결된 네트워크 내에서 이미 존재하지만 블록체인을 통해 더 많은 프로그램에서 실시간으로 보편적으로 이용할 수 있다. 앨리스는 호텔 숙박이 필요없이 목적지를 일찍 떠나기를 결정하면 블록체인 기반의 로열티 보상 네트워크를 통해 인근 레스토랑이나 스파에서 허용되는 포인트에 대해 호텔 보상 포인트를 교환할 수 있는 기회가 증가한다. 이 네트워크는 또한 로열티 보상 포인트가 고객 사이의 교환 매체로서보다 쉽게 작용할 수 있는 시나리오를 가능하게 한다. 우리의 예에서 앨리스는 친구의 호텔 로열티 포인트에 대해 초과 항공사의 포인트를 교환할 수 있다. 로열티 보상 프로그램 제공자고 잠재적으로 충성도가 높은 크립토토큰 거래를 통해 부채를 효율적으로 관리할 수 있다.
물론 포인트 교환은 로열티 보상 프로그램 제공자가 고객과 다른 로열티 보상 프로그램 사이, 고객 간 또는 로열티 보상 프로그램 간에 포인트를 수락, 분산 및 교환하기 위해 수립한 규칙에 의해 관리된다.
블록체인을 지원하는 시스템은 로열티 보상 프로그램 공급자와 고객에게 여러가지 이점을 제공한다.
준실시간 처리
로열티 프로그램이 고객 계정에 적시에 반영되지 않는 데는 여러 가지 이유가 있다. 로열티 보상 프로그램 제공자가 "보류 중"포인트의 공개를 승인하기 전에 특정 정책을 마련한 것과 같은 일부 이유는 고의적이다. 많은 것은 로열티 보상 프로그램 발행인 (예 : 신용 카드)과 로열티 보상 프로그램 제공자 간의 조정 부족과 같은 논리적인 이유로 사용된다. 블록체인을 사용하면 실시간에 가까이 관련 당사자가 트랜잭션을 기록하고 액세스 할 수 있으므로 로열티 보상 프로그램 제공 업체가 신용 포인트에 대한 조정 관성을 더 빨리 줄일 수있는 기회가 증가한다. 설문 조사가 이전 보고서를 인용함에 따라 고객은 더 빠른 환급을 원하고 있으므로 로열티 보상 제공자는 충성도를 향상시킬 수 있는 기억에 남을 만한 고객 경험을 창출할 수있는 기회를 놓칠 수 있다. 최근 앨리스가 그림 1에서 마이애미로 여행한 것을 보면 비행기 예약을 위해 얻은 고객 로열티 포인트가 바로 로열티 보상 디지털 지갑에 적립 되었기 때문에 착륙 직후 호텔에서 사용할 수 있었다.
안전한 환경 제공
블록체인은 이전에 수행된 모든 단일 트랜잭션에 대한 불변의 시간소인 분산 데이터베이스 항목을 생성하여 각 트랜잭션과 해당 레코드를 쉽게 추적 할 수 있게 하지만 트랜잭션을 이중 지출, 사기 및 기타 유형의 조작을 방지하여 되돌릴 수 없도록 한다.20 즉, 블록체인 기반의 로열티 프로그램은 본질적으로 해킹하기가 어려울 뿐 아니라 이전에는 불가능했던 여러 수준의 보안 기능을 제공한다. 첫째, 모든 포인트가 토큰화되어있어 위조가 극히 어려운 고유한 ID를 제공합니다. 둘째, 블록체인에 기록된 정보에 액세스하거나 손상 시키려면 노드의 51% 이상을 해킹해야 한다. 로열티 프로그램은 PII 및 다른 유사 식별자 및 고객에 대해 수집한 가상 식별자로 인해 보안 관점에서 이미 취약성의 소스이다. 블록체인은 이 정보를 보유하지 않지만 그 대신 트랜잭션을 안전하고 돌이킬 수없는 방식으로 기록한다.
독특한 비즈니스 기회 창출
상호 연결된 충성도 네트워크를 구축하기 시작할 때, 충성도가 높은 보상 프로그램 제공 업체는 잘 발달 된 프로그램을 통해 다른 비즈니스에 부가 가치 서비스를 제공 할 수있는 특별한 기회를 갖게 된다. 예를 들어, 은행이 가맹점 금융 및 재무 관리 서비스를 제공하는 중소기업은 은행의 융통성있는 (스마트한) 로열티 보상 상호 연결 네트워크에 액세스 할 수 있다. 또한, 은행은 이제 상인에게 자신의 맞춤형 보상 애플리케이션을 통해 상인 자신의 조건에 대한 공급자로서 전체 상호 연결된 네트워크에 가입할 수 있는 기회를 제공할 수 있다. 이전에는 대규모의 충성도 프로그램이 없었던 가맹점이 고객에게 더 넓은 네트워크 내에서 사용할 수있는 충성도 포인트를 제공할 수 있는 옵션을 갖게 되었다. 로열티 네트워크는 이전에 액세스 권한이 없었던 다른 로열티 보상 프로그램과 상호 작용할 수있는 또 다른 공급 업체를 확보하면서 은행은 중소기업 고객에게 부가가치 서비스를 추가하고 있다. 예를 들어 상인 금융 기관이 네트워크에 입장 할 수 있는 지역 커피숍은 고객이 이전에 다른 주에 있는 비즈니스나 호텔의 숙박 시설로 브랜드 인지도가 거의 없는 자신들의 "커피 포인트"를 사용할 수 있는 기회를 제공 할 수 있는 융통성을 갖게 된다.
블록체인 구현 로드맵
비즈니스의 핵심 업무가 아니라 부가 가치 서비스로서, 로열티 프로그램은 대부분의 비즈니스가 분산된 원장 솔루션의 보안 및 효능을 테스트하는데 상대적으로 위험이 적다. 그러나 기존의 로열티 관리 시스템에서 블록체인 기반 네트워크로 전환하기 위해서는 전략적으로 선택해야한다. 그림 3에는 구현 로드맵이 요약되어 있다.
그림 3기존 인프라 활용과 자체 인프라 구축
기업이 신기술에 기반한 운영 체제를 구현하기로 결정할 때마다 "build vs buy"의 비용과 이점을 고려해야 한다. 로열티 프로그램의 경우, 우리는 "구매"가 새로운 기술 플랫폼을 구축하는 대신 고객 기반 전문 지식(및 확장)에 운영 리소스를 우선 순위를 매기고 집중시키는 것이 현명하므로 로열티 보상 프로그램 공급자에게 논리적인 선택이라고 주장한다.
몇몇 기술 업체들은 이더리움 같은 공간의 리더들이 개발한 프로토콜을 기반으로 분산 원장 플랫폼을 개발함으로써 특히 금융 서비스와 같은 특정 유형의 비즈니스 운영에 틈새 블록 체인 경로를 뚫는다. 최적의 시나리오는 파트너십의 일부 유형을 통해 이러한 전문 지식을 활용하는 것이다.
블록체인 기술 업체와의 제휴를 통해 충성도 보상 제공자는 서로 연결되거나 상호 배타적일 수 있는 두 가지 경로를 가진다. 제공 업체는 블록체인 기반의 혁신 연구소에 직원들의 요구를 충족시키는 개념 증명을 설정하여 블록체인 기반의 로열티 네트워크와 통합된 고객 충성도 프로그램에 도움이 되는 확립된 프로토콜을 갖춘 모델로 활용할 수 있다. 또는 충성도 보상 프로그램을 통해 다른 조직과 협력하여 업계 표준이 될 수 있는 솔루션을 개발할 수 있다. 후자는 Hyperledger 및 R3과 같은 조직이 금융 서비스 영역에서 조직하고 실행하는 "컨소시엄 접근 방식"이라고 한다.
허가된 블록체인 vs 허가되지 않은 블록체인
로열티 프로그램 서비스 제공 업체는 이론적으로 플랫폼을 권한있는 또는 허가되지 않은 분산 원장에 기반을 둘 수 있다. 허가되지 않은 블록 체인은 오픈 소스라는 점에서 실행 가능한 옵션이 아니므로 로열티 프로그램 공급자가 보상 발급 기관으로 원하는 컨트롤을 배제한다. 비공개 블록 체인의 포스터 하위 비트코인과 달리 조직에서 충성도 보상을 발급한다. 작업 증명을 해결한 광부가 비트코인을 만들고 트랜잭션을 검증한다. 보상 포인트는 충성도 보상 프로그램 제공자가 발행한대로 광산을 요구하지 않는다. 대신 정의된 네트워크 내의 별도 노드에 있는 여러 지정된 에이전트의 암호화된 증거로 충분하므로 권한이 부여된 사용자에 대한 링크를 제공할 수 있는 스마트 계약서를 사용하여 권한이 부여된 블록체인 (권한있는 사용자가 보안 데이터베이스, 독점적 데이터베이스를 제공할 수 있는 스마트 계약이 있음) 독점적인 데이터베이스를 보호하기 위해 필요한 사기방지 기록을 제공한다. 허가된 블록체인 내에서 로열티 보상 공급자는 확장성 및 회사 간 및 업계 간 업계 참여에 대한 트레이드 오프에 따라 개방성과 제어성을 달성한다.
고객 경험을 위한 프런트엔드 기능 향상
이것은 전략적 필요이지 전략적 선택이 아니다. 블록체인 기반의 로열티 프로그램이 성공하려면 로열티 보상 프로그램 제공 업체가 옴니 채널을 구축해야 한다. 전자 메일 및 컨택 센터와 같은 기존 채널 외에도 공급 업체는 모바일 및 소셜 미디어 채널에서의 존재감을 구축하고 고객으로부터 가장 많은 수용을 얻고 가장 많은 트래픽을 경험하는 사람들에게 세심한 주의를 기울여야 한다.23
The 2016 Bond Loyalty Report에서는 응답자의 30%만이 웹 사이트의 모바일보기를 포함하여 프로그램의 웹 사이트 경험에 만족한다고 보고했다. 블록체인 기반의 로열티 보상 네트워크는 스마트폰과 온라인 모두에서 디지털 지갑을 통해 액세스할 수 있다. 따라서 충성도 보상 프로그램 공급자는 프런트 엔드 기능을 구축하지 않은 경우 이를 구축하여 이러한 환경에서 원활하게 작동하도록 해야한다. 또한 충성도 보상 프로그램 제공 업체는 개인화를 향상시키기 위해 디지털 네트워크 플랫폼에서의 거래와 관련하여 수집된 고객 데이터를 활용해야한다. The 2016 Bond Loyalty Report의 응답자 중 22% 만이 자신이 소속된 충성도 보상 프로그램의 개인화 수준에 만족했다.
The ROI for improving loyalty programs makes blockchain worth it
분명히 소비자는 보상을 추구하기 때문에 보상 프로그램을 통해 충성도를 창출하거나 양성하는 비즈니스 전략은 건실하다. 그러나 소리가 나지 않는 것은 이러한 충성도 보상 프로그램을 비효율적으로 실행하기 때문이다. ROI를 줄이는 것 외에도, 적절하지 않게 조정된 보상 상호 작용은 충성도의 반대 방향으로 작용할 수 있다. 이 글의 시작 부분에서 지적했듯이, 과도한 수의 고객은 보상을 활성화하지 않는다. 그렇게 할 수 있는 적절한 순간이 충분히 자주 제공되지 않기 때문이다. 일부 로열티 보상 프로그램 제공자의 경우, 보상 프로그램은 고객과의 상호 작용의 작은 부분이지만 신용카드와 같은 다른 프로그램의 경우 상당한 의미를 갖는다. 두 경우 모두 소비자에게 부정적인 고객 경험을 제공하는 데 비용을 지불하지 않는다.
Blockchain is the answer
따라서 우리는 무엇이 이 실행 효율성의 부족 뒤에 숨어있는 지 알고 있다. 신뢰할 수 있는 중개자를 통해 여러 당사자를 조정하여 가치 체인을 따라 프로세스를 이동해야 하는 중앙 집중식 관리에 의존하는 단편적이고 까다로운 시스템이 그것이다. 역설적이게도 블록체인은 프로세스를 신뢰하고 분산시키는 방식으로 이 문제를 해결한다. 그렇다. 모순된 것처럼 보이지만, 이 글이 이해할만한 정보를 제공해주기를 바란다. 분산 원장 솔루션에서 모든 로열티 보상 프로그램 참여 에이전트는 중개자없이 개인 정보를 손상시키지 않고 (또는 충성도 보상 프로그램 공급자의 경우 경쟁력이 없는) 인접 네트워크에서 작동한다. 설계 상 블록체인은 리워드 보상 프로그램의 실행과 관리를 간소화 할 수 있으므로 프로그램 제공 업체의 허가된 제약 내에서 모든 참가자가 실시간으로 거의 투명하게 제공되므로 비용이 크게 절감될 것으로 예상된다. 중기적으로 블록체인 기반의 로열티 보상 프로그램을 설계 및 구현할 수 있다.
그래서 우리는 무엇을 기다리고 있는가? 음, 하나는 임계 질량이다. 이미 충성도가 높은 보상 프로그램과 규모가 이미있는 소수의 플레이어가 Buy-In을 얻는 것이 중요하다. 그들의 프로그램을 성공적으로 돌리면 다른 사람들의 문이 열리게 된다. 둘째, 수용된 프로토콜과 표준화가 프로세스의 일부임을 보장하는 것이다. 다양한 산업, 특히 금융 서비스 분야에서 이미 수백가지의 블록체인 이니셔티브가 진행 중입니다. 이 기술은 표준화가 아직 현실과 거리가 멀 정도로 충분히 새롭다. 그러나 충성도 보상의 매력적인 특징은 기업이 수익과 운영의 핵심이 아니므로 회사가 컨소시엄의 노력에 더욱 기꺼이 참여할 수 있다는 것이다. 가장 좋은 시나리오는 블록체인 진행자가 견고한 블록 인 프로토콜로 네트워크를 구축하고 일반적으로 충성도 보너스 공간에서 블록 체인 표준을 개발하기에 충분한 대량 매입을 얻는 것이다. 또한 현재 충성도 보상 프로그램을 운영하는 레거시 시스템을 통합 및 강화하는 것 외에도 로열티 보상 공급자는 블록 체인이 액세스 권한을 제공하는 상호 연결된 네트워크에서 상호 작용하는 방법을 정확하게 제어할 수 있다.
(E.O.D)
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제이든입니다.
고객 관계 관리(CRM) 관련 업무를 해오고 있습니다. 현재는 카카오뱅크에서 데이터 분석을 기반으로 고객의 가치를 이해하고 증대시키는 방법을 찾기 위해 고민하고 있습니다.
최근에는 블록체인, 토큰 이코노미, 머신러닝, 마케팅 자동화, 구글 Colaboratory, 중국의 테크 비즈니스, 애그테크(AgTech) 등에 관심이 많습니다.
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