사용자 인터뷰 : 기획과 준비
제품의 중심은 고객
서비스 런칭 후, UX 디자이너로서 고민이 많았다.
이 서비스의 UX가 고객에게 도움이 되는지,
되지 않는다면 어떻게 해결해야 할지 고민되었다.
데스크 리서치로 모빌리티 서비스의 현상황과
타 서비스 분석, 트렌드를 예측해봐도 뭔가 마음이 걸렸다.
해답은 고객에게 있다고 생각했다.
기획 배경
왜 지금, 인터뷰를 기획했는가?
어떤 제품, 공간, 디자인이든 고객이 중심이다.
파이어베이스 데이터에서 이탈률이 많았고
디자이너 개인의 내적 데이터로 UX를 결정하는 것이 마음에 걸렸다.
서비스 런칭 후 초기 리뉴얼 때 고객을 분석하고 UX를 개선하고 싶었다.
대상자 선정
누구를 인터뷰할 것인가?
서비스 전체를 분석하고 주기능을 정리했다.
이를 잘 이용할 수 있는 주 고객의 특징을 추려내고
사용자 인터뷰 모집글을 올렸다.
Main feature
도심의 모든 이동수단을 이용할 수 있다.
경로 검색을 할 수 있다.
교통카드 없이 패스권으로 대중교통을 이용할 수 있다.
Main customer
대중교통을 주 4일 이상 이용하는 사람
수도권에 거주하며 대중교통으로 출퇴근하는 사람
수도권의 다양한 이동수단을 이용하는 사람
이동 시 지도 앱을 이용하는 사람
모집 방법
주 고객이 직장인이기에 직장인 커뮤니티를 이용했다.
모집글 양식
모집 대상자 / 인터뷰 일시 / 장소 / 사례금 / 인터뷰 상세 설명
으로 구분했다. 특히 모집글이 혹여 신뢰가 가지 않을까 봐 최대한 자세하게
적으려고 노력했다. 사례금 지급 방식과 인터뷰 상세 내용을 설명해서
신뢰가 가도록 작성했다.
모집글 양식 + 구글 폼
모집글은 주 고객의 맞는 분들을 섭외하기 위해 구글 폼으로
요건(ex. 대중교통을 주 몇 회 이용하시나요? 등)
들을 작성하고 인터뷰 취지와 가까운 분들께 연락을 취했다.
질문지 작성
어떤 질문을 할 것인가?
준비해야 할 문서는 크게 2가지였다.
인터뷰 질문지 : 어떤 인사이트를 얻기 위해 어떤 질문을 해야 하는가
사용성 테스트 채점지 : 사용자가 어느 부분에서 혼동하는가 또는 관심 있는가
인터뷰 질문지
질문 리스트는 구조화된 질문을 하기 위해
질문 분야와 얻어야 할 인사이트를 설정한 후
다시 세부 그룹핑을 잡고 질문지를 작성했다.
서비스 사용 관련 질문의 경우,
UT(사용성 테스트)를 진행한 후에 질문을 하기로 했다.
사용성 테스트 채점지
인터뷰 진행 당시, 실사용자가 많지 않았기에
잠재고객 인터뷰를 진행했고
잠재고객에게 서비스의 대한 설명을 하지 않은 채
서비스 사용성 테스트를 진행했었다.
추후, 테스트 녹화본을 분석하여 고객의 무의식적 UX painpoint를
캐치하는 것이 목적이었다.
이를 위해선 채점지가 필요했다.
사용성 테스트 일부 발췌
인터뷰 전 과정이
고객을 알아가는 여정이다
일단 해보자! 하고 시작한 인터뷰가
기획과 준비 과정부터 많은 리소스가 들어갈 줄 몰랐다.
동시에, 이 전 과정이 UX적으로 값진 경험이 될 거란 설렘도 가득했다.
(다음 편에서 계속~)
다음 발행 예정 글
사용자 인터뷰 : 진행
사용자 인터뷰 : 결과와 분석
사용자 인터뷰 : 결과 기반 서비스 개선
