2년간의 뷰티 CRM PM 회고
내가 성장한 것들
2년이 벌써 지났네요. 다음은 어디로 가실 건가요?"
2024년 6월, K사에서의 마지막 주. 동료가 건넨 질문이었다. 2022년 7월 세일즈팀으로 입사해서 2024년 7월 퇴사할 때까지, 정확히 2년. 영업기획 6개월, PM 1년 반. 짧다면 짧고 길다면 긴 시간이었다.
뒤를 돌아보니 성공도 있었고 실패도 있었다. 자랑스러운 순간도 있었고 부끄러운 순간도 있었다. 하지만 분명한 건, 이 2년이 내 PM 커리어의 가장 중요한 기반이 되었다는 것이다.
freepik 무료 이미지 사용K사에서의 성과와 아쉬움
정량적 성과
데이터 자동화 구축
주간 리포트 작성 시간: 3시간 → 30분 (80% 감소)
데이터 오류율: 15% → 2% (85% 감소)
의사결정 속도: 3일 → 당일 (즉시 결정 가능)
영업 전략 수립
신규 입점 목표 1,500개 달성: 100.8%
지역별 전략으로 전환율: 15% 증가
초기 이탈률: 30% 감소
CRM 백오피스 개선
CS팀 고객 응대 시간: 20분 → 6분 (70% 감소)
운영팀 커뮤니케이션 시간: 30% 감소
고객사 VOC 대응 속도: 3배 향상
광고 플랫폼 개편
광고 사업 매출: 3개월 연속 KPI 101% 달성
광고 문의 건수: 45% 증가
제휴사 재계약률: 75% → 89%
모바일PC폰 서비스 런칭
기존 PC폰 사용자 중: 60% 모바일 전환
CRM 모바일 전환 저변 확대
부가서비스 신규 매출원 창출
이탈 관리 자동화
이탈률: 15% → 11% (27% 감소)
조기 감지율: 30% → 75% (2.5배 향상)
만류 성공률: 20% → 45% (2배 이상)
아쉬웠던 점들
1. 모바일PC폰 목표 미달
계획
기존 PC폰 사용자의 80% 전환 목표
현실
60% 전환에 그침
원인 분석
배운 점
플랫폼 제약은 프로젝트 시작 전 반드시 확인
권한 요청은 최소화하고 단계적으로 접근
목표 미달도 실패가 아님, 개선 방향을 찾는 과정
2. B2C 사용자 경험 부족
문제점
K사는 B2B(뷰티샵)와 B2C(일반 고객) 양쪽을 모두 고려해야 했다. 하지만 나는 주로 B2B 측면에만 집중했다.
예를 들어:
예약 시스템 개선 시 → 뷰티샵 사장님 관점 위주
일반 고객의 예약 경험은 상대적으로 소홀
결과
일반 고객 이탈률은 개선되지 않음
앱 리뷰 평점 정체 (4.2점 유지)
배운 점
플랫폼 비즈니스는 양쪽 모두 만족시켜야 함
한쪽만 보면 전체 생태계가 무너짐
3. 기술 부채 관리 실패
상황
빠른 기능 출시에 급급해서:
임시방편 코드 증가
문서화 부족
테스트 커버리지 낮음
영향
나중에 수정하려면 2배 시간 소요
버그 발생 빈도 증가
개발팀과의 마찰
배운 점
빠른 출시도 중요하지만 품질도 중요
기술 부채는 이자를 낸다
PM도 기술적 품질에 책임이 있다
freepik 무료 이미지 사용B2B SaaS PM으로서 배운 교훈들
교훈 1: 사용자 ≠ 의사결정자
B2B의 복잡한 구조
사례
원장님이 원하는 것:
매출 분석 대시보드
고객 재방문율 리포트
마케팅 효과 측정
직원들이 원하는 것:
빠른 예약 처리
간단한 고객 검색
직관적인 UI
해결 방법
두 페르소나를 모두 고려한 기능 설계
원장님용 관리자 모드 / 직원용 간편 모드 분리
각 그룹별 만족도 조사 별도 진행
교훈 2: 데이터는 무기이자 책임
데이터 기반 의사결정의 힘
세일즈팀 시절 구축한 대시보드가 조직 문화를 바꿨다:
Before
"느낌상 이번 달 괜찮을 것 같아요"
"아마도 이 지역이 잠재력 있을 거예요"
근거 없는 낙관 또는 비관
After
"현재 파이프라인 기준 85% 달성 예상"
"이 지역 전환율이 25%로 가장 높으니 집중 공략"
데이터 기반 객관적 판단
하지만 데이터의 함정도 있다
함정 1: 숫자에 매몰
숫자만 보면 맥락을 놓침
"7일 미접속"은 증상, 진짜 원인은 따로 있음
함정 2: 잘못된 지표
의미 없는 지표를 추적하면 시간 낭비
Vanity Metrics vs Actionable Metrics
함정 3: 과도한 최적화
작은 숫자 개선에 집착
큰 그림을 놓칠 수 있음
교훈 3: 신뢰는 속도보다 중요하다
빠른 출시 vs 품질
실패 사례: 광고 플랫폼 첫 버전
2023년 11월 기획 시작, 빠르게 출시하려고:
QA 기간 단축
엣지 케이스 무시
문서화 생략
결과
런칭 후 버그 속출
제휴사 불만 폭주
신뢰 회복에 2개월 소요
교훈
B2B에서 한 번 잃은 신뢰는 회복하기 어려움
빠르게 실패하는 건 B2C 전략, B2B는 다름
신뢰를 얻는 데는 시간이 걸리지만 잃는 건 순간
교훈 4: PM은 통역사이자 중재자
다양한 이해관계자 사이에서
PM의 역할
각 팀의 언어로 통역:
개발팀에게는 기술 용어로
영업팀에게는 매출/ROI로
고객에게는 혜택/가치로
각 팀의 이해를 조율:
개발팀: "이건 기술적으로 어려워요"
영업팀: "고객이 원하는데 왜 안 돼요?"
PM: "우선순위를 정해서 단계적으로 하죠"
교훈 5: 실패는 데이터, 성공은 운
모바일PC폰의 교훈
목표 80% 전환에서 60% 달성. 실패일까?
관점의 전환
60% 미달성이 아니라 60% 달성
40%가 왜 안 했는지 명확한 데이터 확보
Phase 2에서 개선할 방향 획득
성공의 함정
광고 플랫폼은 KPI 101% 달성
하지만 시장 타이밍이 좋았던 것도 큰 요인
순전히 내 기획 덕분이라고 착각하면 안 됨
배운 점
실패에서 배우는 게 더 많음
성공은 겸손하게, 실패는 솔직하게
데이터로 검증하고 학습하는 자세
freepik 무료 이미지 사용다음 커리어로의 전환 결정 과정
언제부터 생각했나
2024년 초, 어느 정도 안정기
2년차 중반쯤, 업무가 익숙해지면서:
예상 가능한 패턴들
반복되는 프로젝트 사이클
새로운 자극의 필요성
고민의 시작
"이대로 계속 가면 5년 후 나는?"
"더 성장하려면 뭐가 필요할까?"
"다른 도메인도 경험해봐야 하지 않을까?"
전환을 결심한 이유
1. 도메인 확장 욕구
뷰티 CRM에서 배운 것
B2B SaaS 기본기
데이터 기반 의사결정
고객 이탈 관리
영업/마케팅 협업
하지만 한계도 느꼈다
뷰티 산업 특수성에 갇힌 경험
더 복잡한 도메인에 대한 갈증
기술적 깊이의 부족
2. T사 경험의 재발견
2022년 T사에서의 4개월이 계속 생각났다.
당시 느낀 것
물류의 복잡성과 비효율성
수십 개의 서류를 수작업으로 처리
디지털화 가능성이 큰 영역
2024년의 관점
K사에서 배운 PM 스킬
데이터 자동화 경험
B2B 고객 이해도
이 모든 걸 물류 도메인에 적용하면?
3. S사와의 만남
2024년 6월, S사로부터 인터뷰 제안이 왔다.
S사의 미션
디지털 포워딩 서비스
수출입 프로세스 자동화
화주 중심 경험 설계
왜 끌렸나
기존 경험이 모두 활용 가능
새로운 도메인 (물류)
기술적 깊이 (API 연동, 자동화)
성장 가능성 (시장 확대)
결정의 순간
마지막 고민들
남아야 할 이유
안정적인 대기업
익숙한 도메인과 동료들
쌓아온 신뢰와 관계
예측 가능한 커리어 패스
떠나야 할 이유
새로운 도전과 성장
도메인 경험 확장
더 복잡한 문제 해결
PM으로서의 시야 확대
2024년 7월, 퇴사 결정
결정적 계기
S사 면접에서 받은 질문: "K사에서 2년 경험이 물류에 어떻게 도움이 될까요?"
내 답변:
B2B 고객의 페인 포인트 이해
복잡한 데이터 자동화 경험
이해관계자 관리 능력
무엇보다 T사에서의 물류 경험
그 순간 깨달았다. 내 2년은 물류 PM이 되기 위한 준비 과정이었다는 것을.
2년의 의미
숫자로 본 2년
참여 프로젝트: 6개
런칭한 서비스: 3개
작성한 기획서: 50개 이상
협업한 동료: 30명 이상
성장한 역량
기술적 역량
SQL, Tableau 활용 능력
API 연동 이해도
시스템 아키텍처 설계 감각
QA 및 테스트 전략
비즈니스 역량
B2B SaaS 이해도
데이터 기반 의사결정
ROI 계산 및 목표 수립
영업/마케팅 협업
소프트 스킬
이해관계자 관리
크로스펑셔널 커뮤니케이션
문제 정의 능력
우선순위 설정
가장 큰 변화
2022년 7월의 나
영업에서 기획으로 전환하고 싶은 주니어
PM이 뭘 하는지 막연히만 알던 사람
데이터는 엑셀로만 다루던 초보
2024년 7월의 나
8개 프로젝트를 성공적으로 리드한 PM
데이터로 조직의 의사결정을 돕는 사람
다음 도메인으로 도전할 준비가 된 사람
떠나며
2024년 7월, K사 마지막 날.
동료들이 준비해준 작은 송별회에서 소감을 말해야 했다.
"2년 전 영업기획으로 들어와서, PM으로 성장하고, 이제 새로운 도메인으로 떠납니다. K사에서의 2년은 제 PM 커리어의 가장 소중한 기반이 되었습니다. 실패도 많았지만, 그 실패에서 더 많이 배웠습니다. 함께 일한 모든 분들께 감사드립니다."
사무실을 나서며 마지막으로 돌아봤다. 2년간 나의 전쟁터였던 그곳. 웃고 울고 고민했던 그 자리.
하지만 앞을 보며 걸었다. 물류라는 새로운 세계가 기다리고 있었다.
다음 편 예고
다음 시리즈 'Part 3: 물류 포워딩 PM의 도전'에서는 S사에서의 경험을 담을 예정입니다.
"물류는 처음이라: S사 적응기"에서 뷰티 CRM과는 완전히 다른 물류 도메인에서 어떻게 적응하고 성장했는지 들려드리겠습니다.