07.외국인환자 관리 과정-1
의료관광 코디네이터의 업무 중심
외국인 환자가 한국에서 건강 검진이나 의료적 치료를 받고 안전하게 귀국할 수 있는 모든 과정을
의료관광 코디네이터의 업무 중심으로 정리하고자 합니다. 각 의료기관에 따라 업무 차이가 있을 수 있으나 일반적인 업무 기준으로 정리하며 필자의 실제 사례를 첨부하고자 합니다.
의료관광 의료 코디네이터는 외국인 환자 관리 업무를 주로 진행하는 담당자입니다. 대부분 의료인인 경력 간호사가 업무를 수행함으로 병원의 행정적 절차 및 의료적인 내용까지 포괄적으로 관리를 하게 됩니다.
특히, 상급 종합 병원의 경우는 병원의 규모나 업무 진행과정이 복잡하고 다양하기 때문에 언어능력 및 의료관광관련 교육을 이수한 능력자가 담당하게 됩니다.( 병원 별 인사규정 참고 )
이외에도 국제 의료관광 코디네이터 자격증 시험을 통과한 후 병. 의원에 근무하는 경우도 있기는 합니다.
의료관광 코디네이터의 환자 관리 업무를 단계별로 정리하면 다음과 같습니다.
1단계: 초기 상담으로 시작합니다.
환자 혹은 가족과 첫 만남으로 환자의 현 상태를 파악하는 시점으로 의료 관광 초기 상황과 달리 최근에는 외국인 환자 유치의료 기관은 외국인 환자를 위한 다양한 언어로 이용이 가능한 웹사이트를 구축하고 있습니다. 웹 사이트로 환자가 관련 정보를 입력하면 문의에 응대를 하게 됩니다. 이메일, 전화 혹은 온라인 채팅을 통해 응대가 이루어 지고 이외에도 국제진료 센터 접수 혹은 지인을 통해 연결이 되기도 합니다.
초기 상담시에는 환자의 개인적인 정보를 수집하게 됩니다. 환자의 현 건강 상태, 치료 희망 내용, 한국 병원 방문 일정 및 예상 의료비 등을 파악하게 됩니다.
2단계: 병원 및 치료 정보를 제공합니다.
코디네이터가 병원내 직원으로 근무하는 경우가 아닌 경우는 외부 에이전시를 통해 병원을 예약하는 경우도 있으며 환자가 병원을 지정하지 않은 경우에는 병원을 소개할 수도 있습니다.
환자의 현 건강상태나 질환에 따라 한국의 적합한 병원 및 의료진을 추천하고 병원의 전문 분야 및 치료 방법에 대한 정보를 제공하기도 합니다. 이 외에도 환자와 대화를 하면서 질문에 답변을 추가할 수도 있습니다.
전에도 이야기 했듯이 외국인 환자는 국내 의료 보험 적용이 되지 않고 일반 수가로 의료비를 지불해야 함으로 환자가 진료비를 미리 준비할 수 있도록 예상 병원 진료비용을 제공합니다.
예상 비용은 해당 병원의 기본 숫가 산정에 따라 치료비용(검사, 투약, 처치 및 수술 등 포함)외에도 병실료 및 식대 등이 포함됩니다. 예상 비용이기 때문에 추가 검사나 시술에 따라 추가 비용이 발생할 수 있음을 안내해야 합니다.
외국인 환자의 경우에 본인이 가입한 보험에 따라 환자 본인 부담 몇 %인지, 가입된 보험 종류를 확인 후 본인 부담율을 확인해야 합니다. ( GOP 확인)
*참고 : 진료비 지불 보증 (GOP/ Guarantee of Payment) : 국제 보험사가 보험자 또흔 의사, 병원 등에 환자의 진료비 지불에 대하여 보증하는 서류로 이는 보험 청구금 상환 근거서류이다. 즉 국제 민간 보험사가 자신들의 보험 상품가입자에게 제공된 의료서비스에 대한 진료비를 지불하겠다는 공증서류를 말한다.
단, 진료비 보증에 대한 승낙에 동의하는 의미로 진료비 전액을 보상하는 의미가 이니므로 환자나 병원에서는 진료 시 보험 적용 여부에 대해 확인을 해야합니다.
3단계는 환자의 진료 예약 및 일정 조율을 합니다.
환자는 본국에서의 개인적인 사정과 비행기 발권 및 비자 발급시 필요한 관련 서류 등과 국내 병원의 의료진 일정을 확인하여 진료 예약을 해야 합니다. 담당 교수의 일정에 맞추지 않아 검사일정 없이 입국할 경우 불 필요한 경비가 소요될 수 있기 때문입니다.
참고 : 비자 발급시 필요한 서류/ 입국 심사를 위한 진료 예약 확인 증 송부
[진료 예약 확인증]예시
국적 :
성명 :
생년월일 :
보호자1:
보호자2:
상기인 들은 한국의 우수한 의료관광을 목적으로 방문하신 분들로 언어 소통과 신체적으로 어려움이 있을 수 있는 분들입니다. 따라서 원할 한 입국심사 및 통관절차를 위해 세심한 배려와 협조를 당부 드리며 입국 목적에 대해 다음과 같이 확인합니다.
- 다 음 -
가. 입국 예정일
나.예약 병원 : OO 대학교 병원
다 : 담당자 연락처 :
OO 대학교 병원장
혹은 환자가 국내 비즈니스 일정에 맞춰 국내 병원에서 검진을 받고자 하는 경우도 발생합니다.
환자의 미팅 일정 및 체류 기간 등을 확인하여 가능한 국내 병원에서 검사가 이루어 질 수 있도록 세심한 일정 관리가 필요한 경우가 있습니다.
제가 관리한 환자 중에는 제 3국에서 한국 입국 후 비즈니스 일정을 마치고 바로 국내 병원에서 검진을 받고
본국으로 돌아가고 싶다는 사례가 접수되어 관리해 준 경우가 있습니다.
이런 경우에는 환자의 비즈시스 일정을 사전에 받아 병원 일정과 조율한 후 환자를 위한 개인 맞춤 스케쥴로 예약을 진행한 경우 입니다. ( 첨부 )
예 ) 외국인 환자의 개인 일정 맞춤 계획표
4단계로는 치료 전 준비에 대한 사전 안내입니다.
입국 한 환자의 예약 일정에 맞춰 환자가 치료전에 필요한 검사를 위한 준비 및 기타 의무 기록 등 서류를 준비하도록 안내합니다. 물론 본국에서 검사한 검사 결과 및 현지 의사의 소견서 (영문 번역) 등 사전에 전달 받아 환자의 상태에 따라 진료 교수 진료 예약 및 사전 검사에 대해 상의를 한 후 환자에게 안내해 주는 것이 가장 좋은 방법이나 이 과정은 환자의 건강 상태에 따라 진행해야 합니다.
위 사례 환자의 경우 입국 다음 날 위장 내시경 검사를 해야 하는 일정으로 장 준비 관련 내용을 사전에 전달하고 장 세척을 위한 약품을 환자의 체류 호텔을 방문하여 약 복용 교육을 직접하며 전달하였습니다.
의료코디네이터의 업무는 환자가 검사나 시술을 잘 받을 수 있도록 그 상황에 맞춰 관리를 할 수 있는 다방면의 업무 능력을 발휘해야합니다.
혹여 영어 소통이 어려운 환자의 경우에는 통역 서비스 필요 여부를 확인하고 미리 시간을 조율해서
적절한 시기에 서비스를 받을 수 있도록 배려해야 합니다.
5단계는 치료 과정을 관리해야 합니다.
환자가 병원에 도착하며 입원 절차를 안내하고 동행하며 진료 과정에 필요한 지원을 해야 합니다.
해당 진료과와도 사전 연락하여 진료 시간에 이상이 없는지, 기타 필요하거나 협조 사항이 있는지 여부를
확인하여 환자 진료에 이상이 없도록 지속적으로 모니터링해야 합니다. 혹여 통역이 필요한 지 여부를 사전에 확인하여 일정을 조율해야 합니다.
외래 진료 후 입원 장이 발급되면 입원 수속 관련 절차를 안내하며 필요한 입원 서약서 작성, 병실 선택 등 필요한 과정을 안내해야 합니다. 입원 수속이 완료되면 입원 병동의 간호사실 혹은 관리자에게 환자가 입실 예정임을 알리고 입실이 가능한 지 여부도 확인합니다.
6단계는 외국인 입원시 담당 간호사의 역할입니다.
입원시 담당 간호사의 역할은 입원 환자 관리 기준에 맞춰 진행하면 됩니다. 특히 외국인의 경우에는
해당 국가의 문화와 예절에 대해 사전에 학습이 필요하고 첫 인상이 중요하므로 적절한 환영의 인사로 맞이하는 것이 좋습니다. 이후 각 국의 문화와 예절에 관해서는 별도로 내용 정리할 예정입니다.
외국인 환자인 경우에는 특실이나 1인실에 입원하는 경우가 대부분입니다. 병실 내부 청결 관리 및 기타 설비 작동 여부 등 확인하고 혹여 수리가 필요한 경우는 사전에 환자에게 알리고 가능한 한 동행하면 좋을 듯 합니다. 실제 사례로 시설팀 직원과 미화 요원이 방문시 아무런 말도 없이 병실을 두리번 거리고 나갔다며 기분이 좋지 않았다고 한 사례가 있었습니다.
병원의 사정에 따라 다르겠지만 외국인 환자 병동에는 외국어 대화가 가능한 간호사로 배치가 되었을 것입니다. 하지만 도움이 필요한 경우에는 의료코디네이터에게 연락하여 해결하면 될 듯 합니다. 저의 경우에는 제가 직접 외국인 입원 환자 병동을 관리하고 있었기에 세심한 부분까지 확인하고 해결할 수 있었습니다.
제가 대학 병원에 30년간 근무 중 외국인 환자 관리를 통해 간호사로 외국인 환자 코디네이터의 역할을 하며 글로벌 의료환경의 변화 및 다양한 국가의 문화와 예절에 관심을 갖고 관리한 경험이 개인적으로 배움이 기회가 되었습니다.
글로벌 의료환경의 변화에 적극적으로 대처하는 국내 의료계의 초기 단계부터 의료 관광 관련 세미나에 참석을 통해 국내 뿐 아니라 국제적인 의료 환경의 변화를 읽고 외국인 환자 관리를 통해 글로벌 마인드를 가질 수 있었습니다. 외국인 환자의 다양한 사례를 통해 한국 간호사의 이미지 뿐아니라 국제적인 인맥으로 폭 넓은 인간 관계를 갖게 된 것도 좋은 경험으로 기억됩니다.
또한 동료 혹은 후배 간호사에게도 영향력을 미칠 수 있었기에 자리를 빌어 감사한 마음을 전합니다. 러시아, 중국 그리고 카쟈흐스탄 국가 등을 방문하거나 환자를 관리하면서 우리나라의 의료를 홍보할 수 있는 기회를 갖게 되었고, 외국인 환자 관리 경험이 이 글을 쓰게된 동기이기도 합니다.
7단계는 치료 후 관리 입니다.
외국인 환자가 치료 후 퇴원시 퇴원 절차에 대한 안내를 진행합니다. 병원 퇴원 절차 시스템에 따라 퇴원 비 정산을 현금 또는 카드 사용이 가능합니다.
혹여 환자가 국제 보험회사에 가입한 경우에는 사전에 보험회사로 진료비 내역을 송부함으로 보험회사에서 지불 한 내용을 확인하면 됩니다. 실제 사례로 글로벌 회사에 근무하던 오스트리아 직원이 본원에서 치료를 받고 퇴원 시 국제 보험회사 직원이 요구하는 영문 진료비 내역을 송부한 후 병원비 전액을 지불하는 업무도 진행을 했습니다. 상당한 금액을 일시불로 처리를 했던 기억이 납니다.
외국인 환자 퇴원 시 절차는 국내 환자와 거의 동일합니다. 특이한 사항은 퇴원 후 치료에 관한 내용일 것입니다. 국내 외래 진료를 예약할 수 있는 상황이 아니므로 본국으로 돌아가서 진료 받을 수 있도록 모든 의무기록을 영문으로 번역해서 제공하고 있습니다. CT, Sono Gram(초음파) 및 MRI 검사는 CD로 제공합니다.
완벽하게 준비해서 퇴원 후 본국으로 귀국 후에도 필요시 연락하도록 연락처를 제공합니다.
일 사례로 본원에서 인공슬관절 수술 후 물리치료를 일정기간 받은 후 퇴원해서 본국에서 진료를 받던 중
인공관절Lot번호 확인을 위해 연락한 환자에게 의무기록 확인 후 알려 준 적이 있습니다.
요즈음은 SNS가 활발하니 진료 관련 혹은 안부 인사로 연결하며 글로벌 친구로 인연을 이어가고 있습니다.
8단계: 피드백 수집을 합니다.
외국인 환자를 관리하는 과정에서 퇴원하기까지 루틴 방문하여 환자 상태를 확인하고, 그외 궁금한 내용은
확인 답변하는 등의 업무로 환자와 그의 가족과는 긍정적인 친분 관계가 형성됩니다. 서로 편안한 이야기를 나누면서 의료적인 내용이외에도 서로 대화를 하곤 합니다.
환자와 가족은 병원 생활 중 고마운 내용을 수기로 작성해 주기도 하고, 메일로 송부하기도 합니다. 혹여 의료서비스 관련 건의 사항도 수집하여 개선 활동의 기초자료로 이용하기도 합니다. 환자와 그의 가족과도 지속적인 관계를 유지하기도 하고 향후 의료 관광이 필요한 경우 개인적으로 연락하여 상의하기도 합니다.
실제 카쟈흐스탄 환자의 경우에는 현지인의 건강 및 질병 관련 자료를 송부하여 한국병원에서의 치료 여부를 확인하는 경우도 있었고, 본 병원의 대학과 MOU체결되어 있는 현지 대학 관계자 가족이 한국을 방문하여 건강 검진을 한 경우도 있습니다. 카쟈흐스탄 환자의 딸 부부는 올해 4월 말 한국 병원에서 건강검진 받기를 원해 그 들의 예약을 도와주고 검사를 받은 후에는 영문 결과지를 송부하며 건강 관리 상담을 해 준 사례도 있습니다. 이러한 단계별 과정을 통해 의료코디네이터는 외국인 환자가 한국에서 뿐아니라 본국에 돌아가서도 안전하고 편안한 의료적 치료를 받을 수 있도록 세밀한 관심의 의료서비스를 제공하기 위해 노력해야 합니다.