AI 기술로 진화한 카카오 T 서비스
<<tech ethics 3호>>
카카오 T는 2015년 택시 호출 서비스를 시작했습니다. 모바일앱으로 택시를 부른다는 새로운 도전은 길에 나가서 빈 택시를 기다려야 했던 승객과 손님을 찾기 위해 무작정 운행을 해야했던 기사님들의 운행 습관 등 기존의 택시 서비스 관행을 새롭게 변화시켰습니다. 카카오 T 서비스 도입 이후 승객은 앱을 통해 손쉽게 배차를 요청할 수 있었고, 기사님들 역시 안정적 수요를 확보할 수 있었습니다. 카카오모빌리티는 서비스를 시작한 이후 꾸준히 승객과 기사님들에게 도움이 되는 방법을 고민해왔습니다. 최근에는 승객과 기사님의 빠른 매칭에 핵심이 되는 배차를 비롯해 다양한 서비스 요소에 인공지능(Artificial Intelligence)을 도입해 차별화된 이용자 경험을 만들기 위해 노력했습니다. ⟪Tech Ethics⟫ 3호에서는 AI 도입 이후 개선된 카카오 T 택시 안에 담긴 기술에 대해 설명합니다.
카카오 T 택시는 어떻게 택시를 잡아줄까요?
카카오 T 택시는 택시 기사님과 이용자 모두 무료로 이용하는 중형택시 호출 서비스인 ‘일반호출’을 시작으로 고급택시 카카오 T 블랙, 가맹택시 카카오 T 블루, 대형택시 카카오 T 벤티 서비스를 차례로 선보이며 대한민국 교통 시장에 다양한 택시 이용 경험을 제공하고 있습니다.
카카오 T 택시의 사용법은 매우 간편해서 누구나 쉽게 이용할 수 있습니다. 앱을 열고 이용자가 택시를 호출하면 일정 시간 후에 택시가 도착한다는 안내 메시지가 전송됩니다. 간단해 보이는 과정에는 기사님과 이용자 모두에게 도움이 되는 서비스를 제공하기 위한 카카오 T의 고민과 기술이 담겨있습니다. 쉽게 이해할 수 있도록 이용자가 택시를 호출했을 때 상황을 예로 들어 설명해 보겠습니다.
1) 우선, 이용자가 카카오 T 앱으로 출발지와 도착지, 그리고 이용하고자 하는 택시의 종류를 선택해 호출합니다.
2) 이용자의 요청은 카카오 T 택시 시스템으로 전달되고, 원활한 배차를 위해 승객의 출발지 등 여러 요소를 고려하여 기사들에게 카카오T 택시기사 앱에 ‘콜카드’(카카오 T 배차시스템이 기사님께 보내는 배차 수락 요청 카드. 일반 호출 시 승객의 목적지와 호출 위치 등이 안내됨) 형태로 순차적으로 전달됩니다.
3) 이렇게 순차적으로 발송된 콜카드를 기사가 수락하면 운행을 요청한 승객에게 배차 완료 메시지가 전송됩니다. 배차된 차량이 호출지에 도착해서 승객이 탑승하면 서비스가 시작됩니다.
승객의 요구를 반영해 개선된 AI배차 시스템
앞서 살펴 보았듯이 승객 입장에서는 가까운 곳의 기사님이 빠르게 배차되는 것이 가장 중요합니다. 기사님 입장에서는 연결되는 승객이 해당 기사의 운행 습관과 목표에 맞는지가 핵심입니다.
실제로, 지난 2023년 2월 카카오 T 택시 사용자 3000명을 대상으로 투명성위원회가 진행한 사용자 설문조사에 따르면 카카오 T 택시의 사용자들은 택시 호출 서비스의 빠른 배차, 즉 “택시 호출 이후 택시가 얼마나 빠르게 잡히는 지”를 가장 중요하게 생각하는 것으로 나타났습니다.
2023년 2월, 투명성 위원회가 택시 호출앱 이용자 대상으로 진행한 서비스 중요 요소 설문 결과카카오모빌리티는 이러한 승객들의 요구를 반영하기 위해 빠르고 확실한 배차를 제공하는 것을 우선적인 목표로 삼고 있습니다. 이를 위해 기존 배차시스템에 AI 기술을 포함한 다양한 요소를 도입해 서비스를 고도화하고 있습니다.
우선, 첫 번째 배차에서 콜카드를 발송했을 때 배차가 성사될 가능성을 높였습니다.
승객이 배차를 요청하고 이후 시스템이 가장 먼저 시도한 1차 배차 시도가 성공하면 승객의 기다리는 시간이 짧아지기 때문입니다. 이를 위해 카카오 T는 기존 배차시스템에 AI 기술을 도입했습니다. 승객이 일반택시를 호출했을 때 AI 추천 기사군(카카오 T가 시스템으로 선별해 호출을 수락할 확률이 높고 운행 품질이 보장된 추천 기사 후보군)이 있다면 AI 배차 시스템이 추천한 기사 중 가장 가까운 기사에게 제일 먼저 콜카드를 발송합니다. 만약 해당 콜카드가 거절될 경우에는 승객의 출발지까지 도착 예정 시간 ETA 스코어에 기반하여 순차적으로 콜카드를 발송합니다. 이 과정에서, 만약 AI로 처리되는 1차 배차 시도의 성공률이 높아지면 승객의 대기 시간을 절약할 수 있습니다.
이용자가 ‘일반호출’로 호출했을 때 배차가 이뤄지는 과정
이 1차 배차 시도의 성공률을 높이기 위해 카카오 T는 그동안 축적된 경험과 데이터를 AI배차 시스템에 활용했습니다. 이용자의 호출 정보에서는 요일과 시간대, 목적지 정보 등이 고려되고 기사를 배차할 때는 단순히 택시를 호출한 이용자와의 거리뿐만 아니라 승객이 만족한 기사, 배차 수락율, 일 평균 완료수 등 종합적 데이터를 합쳤습니다. 이 두 가지 데이터를 합산해서 최적의 배차 수락 확률이 높은 기사를 선별하고 이 중 가장 가까운 기사에게 첫 번째 콜카드가 발송됩니다.
승객의 요청이 왔을 때 AI시스템이 배차를 진행하기 위해 고려하는 다양한 정보
카카오 T 택시 배차 과정의 자세한 내용이 궁금하시다면 카카오 T 택시의 배차 시스템 웹페이지를 통해서 보다 자세히 확인하실 수 있습니다. (https://matching.kakaomobility.com)
기사님들의 수고와 비용은 낮추고 만족도는 높이는 AI 기술
AI 기술이 탑재된 카카오 T 택시 플랫폼은 승객뿐만 아니라 기사님들에게도 기존에 제공하지 못했던 효용을 제공했습니다.
어디에 있을지 모르는 승객을 찾기 위해서 지속적으로 길을 배회하며 시간과 연료를 소모해야 했던 기사님들은 이젠 카카오 T 택시가 제공해주는 수요 지도와 함께 보다 많은 승객들의 요청을 손쉽게 접할 수 있게 되었습니다. 더불어 AI 기술을 통해 단순히 많은 요청을 받는 것이 아니라 퇴근길에 차고지 방향으로 가는 콜을 받는 등 운행 편의성도 높일 수 있게 되었습니다.
AI 기술 도입으로 인한 기대 효과
승객과 기사 모두의 효용을 증대시킨 모빌리티 AI
또한 더욱 고도화된 AI 배차시스템은 실제로 택시 승객과 기사님들에게 실질적인 효용을 제공하는 것으로 조사됐습니다.
2020년 4월 AI 배차 시스템 도입 이후(2019년 하반기와 2020년 하반기 비교)
▲배차성공률은 9%포인트 증가해 승차거부 근절에 효과가 있음이 확인되었고
▲승객이 배차까지 대기하는 시간도 평균 43% 단축되는 성과가 있었습니다.
서비스와 가격의 다양성 측면에서도 카카오 T 택시는 다양한 역할을 수행해 왔습니다. 일반 중형택시로 획일화 되어 있던 기존의 택시 시장을 일반 중형, 가맹택시, 대형택시, 고급택시 등을 자유롭게 호출하고 이용할 수 있는 시장으로 바꿨습니다.
31개국으로 진출한 카카오 T…국내 방문 외국인으로 확대 추진
카카오모빌리티는 서비스의 국제화에도 힘쓰고 있습니다. 2019년 일본을 시작으로 동남아, 괌, 유럽 등 전 세계 30여개 국으로 카카오 T 서비스 지역을 지속적으로 확대해왔습니다. 특히 2023년에는 영국 모빌리티 중개 플랫폼 '스플리트'를 인수하며 해외 진출 지역을 효과적으로 확대할 수 있는 중요한 발판을 마련했습니다. 이제는 해외에서도 카카오 T를 사용하여 쉽게 택시를 호출 할 수 있습니다. 카카오모빌리티는 여기에 만족하지 않고 이제는 해외 방문객들이 한국을 방문했을때 자국에서 쓰던 플랫폼으로 카카오 T 택시를 호출할 수 있는 서비스도 준비하고 있습니다. 서비스가 시작되면 카카오 T 택시 서비스를 이용하는 기사분들에게는 추가적인 수익을 창출할 기회가 생길 것으로 예상됩니다.
카카오 T 택시 배차의 투명성을 위한 활동
카카오모빌리티는 각계 각층의 목소리를 경청하고, 플랫폼의 사회적 책임을 이행하는데도 힘쓰고 있습니다. 이러한 노력의 일환으로 2022년 1월에는 ‘상생 자문 위원회’와 ‘모빌리티 투명성 위원회'를 발족했습니다. 두 위원회는 외부 전문가들로 구성된 독립적 조직으로, 활동의 독립성을 보장하기 위해 CEO 산하 직속 기구로 설치되었습니다. ‘상생 자문 위원회’는 택시를 포함한 카카오 T 플랫폼 내 다양한 파트너와의 상생동반성장을 위한 협력 방안을 자문하고, 소비자, 파트너, 정부 등 이해관계자의 의견을 대변하는 역할을 담당합니다. ‘모빌리티 투명성 위원회’는 택시 배차 시스템을 객관적으로 진단하고, 모빌리티 플랫폼의 신뢰도와 투명성을 제고할 수 있는 방안을 모색하는 것을 목표로 활동을 이어가고 있습니다.
특히, 모빌리티 투명성 위원회의 경우 택시 배차 시스템에 대한 심층 연구를 수행하게 되는 만큼, 전문성과 객관성을 갖추기 위해 대한교통학회로부터 교통분야 빅데이터 및 AI 전문가 5인을 추천받아 구성되었습니다. 위원회는 카카오 T 택시 배차 알고리즘의 핵심 원리를 외부에 공개해 투명성을 강화하도록 권고한 데 이어, 2022년 9월에는 배차 알고리즘의 소스코드 검증 결과를 공개하기도 했습니다.
위원회의 소스코드 검증 결과 공개는 국내에서 택시 배차 시스템을 대상으로 이뤄진 첫 진단 및 연구로, 기업의 알고리즘 소스코드 전반을 외부 전문가 집단이 직접 확인했다는 점에서 매우 이례적이라는 평가를 받았습니다. 여기에 더해 위원회는 ▲카카오모빌리티를 불시 방문해 서비스가 구동되고 있는 실 운영서버 내의 소스코드를 확인하고 ▲17억 건에 달하는 택시 콜 발송 이력 데이터를 전수 분석해 카카오모빌리티가 위원회에 제출한 배차 알고리즘이 실제 시스템과 일치하는지를 확인하는 등 면밀한 검증 절차를 거쳤습니다.
위원회는 소스코드 검증을 통해 아래와 같은 결론을 도출했습니다.
1. 택시 영업 방식(가맹/일반/직영)과 승객 호출 거리에 따른 차별 로직은 존재하지 않음
2. 택시 영업 방식(가맹/일반/직영)과 무관하게 모든 기사에게 충분한 배차 기회 제공되고 있음
3. 승객 호출에 따른 영업 거리(단거리/장거리) 등에 따른 차별 로직은 존재하지 않음
모빌리티 투명성 위원회는 이러한 검증 결과를 바탕으로 바람직한 배차 시스템에 대해서 지속적인 제언을 할 계획입니다.
AI로 완성해가는 세심한 노력들
카카오 T는 이외에도 AI 기술을 다양한 분야에 도입하여 사용자 경험을 향상시키고자 노력하고 있습니다.
먼저 카카오 T 택시 기사용 애플리케이션에는 기사님을 위한 목적지 추천 기능이 있습니다. 이 기능은 보다 운행기회가 많을 것으로 예상되는 지역을 추천하여 기사님들에게는 보다 많은 운행을 수행할 수 있도록 돕고 승객의 대기시간을 줄이기 위해 개발되었습니다. 목적지 추천 기능은 단순히 수요가 많은 지역을 모든 기사님에게 일괄적으로 추천하지 않습니다. 그렇게 된다면 특정 지역에 공급이 집중되어 개별 기사의 수익 향상에는 도움을 주지 못할 가능성이 크기 때문입니다. 그래서 기사님들의 기존 운행 경로와 차고지 등 다양한 요소를 고려해 개별 기사님들에게 최적의 장소를 추천하고 특정 지역으로 추천이 집중되는 현상을 방지합니다.
카카오 T 승객을 위해서도 AI 기술로 다양한 편의 기능이 추가되고 있습니다. 출발지나 목적지의 주소를 입력했을 때 보다 쉽게 인식할 수 있도록 목적지 핀 위치를 자동으로 수정해주는 기능, 반복적인 사용자의 호출 시점에 맞추어 알림을 통해 쉽게 호출할 있게 해주는 등 사용자의 패턴을 기반으로 한 다양한 편의 기능을 제공하고 있습니다.
카카오모빌리티는 지금까지 방대한 데이터를 기반으로 적극적으로 AI 기술을 도입해 사용자에게 새롭고 만족스러운 경험을 제공했습니다. 생성형 AI, 빅데이터를 중심으로 숨가쁘게 변화하는 기술의 흐름에 발맞춰 카카오모빌리티의 서비스 진화는 계속될 것입니다.
