MKT 131] 모범답안식 의료상담은 이제 그만!!
모범답안식 의료상담은 이제 그만!!
환자 Question: 선생님.. 저기.. 저희 아이 중이염이 언제쯤이면 좋아질까요?
의사 Answer: … 네.. 좀 지켜봐야 할 거 같습니다.
환자 Question: 네.. 그럼 겨울이 지나면 좀 나아지겠죠?
의사 Answer: 글쎄요.. 좀더 지켜 봐야 알겠는데요..
환자:……. 네… 알겠습니다.
의료 상담과정을 쭉 지켜 보다 보면, 조금은 답답함을 느낀다. 환자의 질문과 의사나 상담사의 대답이 계속 반복되거나, 결국은 환자들은 원하는 답을 포기 하는 것으로 결론 나는 경우가 다반사이기 때문이다.
의사선생님이나 상담사가 잘못 대답을 했느냐? 가만 보면 그런것도 아니다. 대부분은 각종 의학적인 정보와 경험을 바탕을 상황에 가장 정확한 답변을 하신다. 소위 모범 답안이다. 그럼에도 불구하고, 많은 환자들은 의사의 답변에 불만족을 느끼는 경우가 많이 있다. 원인이 무엇일까? 필자의 생각으로는 의료진과 환자들과의 대화에 Gap 때문이 아닐까 싶다. 무슨 Gap인가? 한마디로 표현하자면, ‘모범답변’ 과 ‘전략적 답변’의 Gap이다. 다시말해 환자들은 의사들로부터 ‘전략적 답변’을 듣고 싶어 하는데, 의사들은 ‘모범답변’을 한다는 뜻이다.
“모범 답변”은 말그대로, 의사로서, 임상적으로나 경험적으로 전혀 흠잡을 데가 없는 정확한 답이다. 그 누가 봐도 틀린 말이 아닌, 정확한 대답이다. 하지만, 환자들의 질문은 그런 내용이라기 보다는 ‘전략적인 답변’이다. 전략적 답변이란, 앞으로 내가 어떻게 하면 되는지? 나는 어떻게 하면 좋을지, 어떻게 생각하면서 지내면 되는지..등 심리적이고 효율적인 방법을 묻는 것이다.
전략적 답변을 위의 질문을 통해서, 다시한번 생각해보자.
“우리 아이의 중이염이 언제쯤 좋아질까요?”라는 환자의 질문을 의학적으로 설명하자면, “글세요, 지켜봐야 겠는데요” 겠지만, 전략적 답변은 매우 다양하면서, 속 시원하다. 다음과 같은 전략적 답변에 대한 예시를 보라!!
전략적 답변이란, 질문하는 환자나 보호자들의 심리 상황을 파악하고, 그에 맞는 답을 해주면 되는 것이다.
전략적 답변 예 1: (다른 이유로 걱정이 많은 환자)
“아.. 애기가 방학이라서, 되도록 그 기간동안 낳으면 좋으시겠죠? 제 경험으로는 이런 경우 10명 중 8명은 그 전에 낳습니다. 만약, 낳지 않는다 하더라도, 학교 다니는데는 큰 지장이 없을 거예요”
전략적 답변 예 2: (전략적인 치료 방법을 강구하는 환자)
“00이가 앓고 있는 중이염은 00중이염인데, 한 3주 정도 지켜 보다, 수술여부를 결정할 겁니다. 수술은 매우 간단하면서, 완치가능성이 높으니, 큰 걱정 안하셔도 됩니다. 수술은 보험이 되니 경제적으로도 큰 부담이 없을 거구요”
전략적 답변 예 3:(심리적 위로를 받고 싶어 하는 환자)
“oo이가 너무 오랫동안 중이염을 앓고 있어 걱정이 많으시군요.^^. 최선을 다 해 보겠습니다. 곧 좋아 질테니 너무 걱정 마세요”
예는 얼마 든지 들 수 있을 것이다. “우리 아이의 중이염이 언제쯤 좋아질까요?”라는 식의 환자의 질문을 곧이 곧데로 받아 들여 대답하는 것 보다, 그 사람의 심리 상황이나, 질문을 다시 한번 생각해서 환자입장에서 전략적으로 답변을 주는것이 필요하다. 이것은 마치 사랑하는 연인간의 대화와 비슷하다. “자기 나… 어떻게 생각해?” 라는 질문엔, “응, 너를 하늘만큼 땅만큼 사랑해”가 답이지, “글쎄, 어떻게 생각하냐는게 무슨뜻이야? 외모? 아님 성격?” 이런식으로 대답하기를 원하지 않는 것이다.
필자가 좋아 하는 경영 용어 중, S.P.I.N. 이란 말이 있다. 내용 상대방의 Situation(상황)과 Problem(문제점)을 알고, Implication(시사적인 질문)을 던져야 Needs-off(문제해결) 된다는 공식 같은 말이다. 즉응즉답이나 일차원적인 의료 상담보다는 상대방의 SP를 알고, IN을 하면 한층 성숙되고, 환자 만족도가 높은 상담이 될 것이다. 환자들이 바라는 것은 모범 답변이 아니라 전략적 답변이다.
근데 문제는 이제 AI의 시대가 오고 있다는 점이다..
