쇼피파이는 주문/결제 경험을 어떻게 개선하는가?
PM이 바라본 Shopify Editions Winter 24' - 2편
들어가면서
앞선 글, '쇼피파이는 AI를 어떻게 활용하는가'에서 쇼피파이가 생성형 AI 기술을 활용하는 방법에 대해 이야기했습니다. 요약하면, 제품의 3D 이미지를 생성하는 등 더 나은 쇼핑경험을 제공할 수 있도록 지원하는 것과, Shopify Magic과 AI 어시스턴트인 Sidekick을 활용해서 판매자의 의사결정을 지원하고 있습니다.
쇼피파이의 AI 활용 다음으로 제가 궁금했던 점은 '쇼피파이가 주문, 결제와 관련해서 시도한 아이템'이었습니다. 주문영역 프로덕트 매니저로 판매자들의 판매 증대를 돕기 위해서 주문 전환율 개선, 주문 수 증가를 어떻게 도울 수 있을지에 대한 문제를 풀어가고 있기 때문입니다.
그러면 쇼피파이는 판매를 높여주기 위해 어떤 시도하고 있을까요? 이번 Shopify Editions Winter 24'의 Conversion 섹션의 내용을 중심으로 살펴보겠습니다.
(Image - 직접 제작)원하는 상품을 찾을 때
주문이 시작된다
온라인 구매를 높이려면, 오프라인과 비교할 때 온라인이 가지는 한계점을 명확히 인지해야 합니다.
오프라인에서는 내가 직접 입어고, 만져보고 살 수 있기 때문에 나름대로 충분한 정보를 갖고 살 수 있습니다. 반면 온라인은 그런 정보에서 한계가 존재하다 보니, 온라인 구매를 높이기 위해서는 자연스럽게 상품과 관련된 영역을 고민할 수밖에 없습니다. 상품과 관련한 대표적인 고민은 아래와 같습니다.
상품을 고객한테 어떻게 진열해야 할까? (상품 진열, 상세페이지)
고객에게 어떻게 상품에 대한 충분한 정보를 제공할 수 있을까? (리뷰, 상세페이지)
고객이 원하는 상품을 어떻게 잘 찾게 할까? (검색, 필터 등)
쇼피파이는 상품 영역에서 고객이 원하는 상품을 빠르게 찾고, 충분한 정보를 확보할 수 있도록 개선했습니다. 대표적인 것이 Shopify Combined Listings 앱입니다. 소비자가 단일 상품 페이지에서 더 빠르게 상품을 찾고, 다양한 정보를 얻을 수 있도록 개별 상품 페이지를 하나로 묶어서 제공합니다.
색상 옵션을 직관적으로 제공하는 Color Swatch나, 상품을 번들로 묶어서 할인가격에 제공할 수 있는 Shopify Bundle의 기능도 상품을 매력적으로 진열하기 위한 개선이라고 볼 수 있습니다. (상품의 탐색과 관련된 영역은 쇼피파이가 AI를 활용하는 법에 작성한 내용과 동일합니다.)
결제할 때 불편한 것은
주문서보다 '돈없서'다
주문을 높이려면 물론 주문서를 잘 만드는 것도 중요합니다. 주문서를 잘 만든다는 것은 필요한 정보를 문제없이 잘 받아내지만, 사용자가 불편함을 느끼지 않아야 합니다. 예를 들면, 숙박서비스를 주문하는 고객에게 자택(배송지) 주소를 필수 정보로 물어본다면, 이것은 필요 없는 정보를 얻으면서 사용자를 불편하게 만드는 경험이 될 것입니다.
그래서 쇼피파이는 one-page 디자인의 주문서처럼 직관적인 주문서를 시도했습니다. 또한 주문서를 제작하는 단계에서 판매자들이 주문서를 쉽게 제작할 수 있도록 Checkout Sheet Kit를 제공합니다. 요즘 노코드 툴도 많아지는 흐름이라, 아주 긍정적인 변화라 생각됩니다. 여하튼 쇼피파이는 이런 식으로 주문서를 제작하고, 이용하는 경험을 모두 개선시켰습니다.
또한 쇼피파이는 제품 뒤 고객의 불편함까지 고민했습니다. 고객이 구매 경험에서 불편함을 느꼈다면, 그것은 비단 제품의 문제도 있겠지만, 고객이 처한 상황 때문일 수도 있습니다. 예를 들어, 저는 급여일이 매월 5일입니다. 그러다 할인행사에서 가끔 1일쯤에 할인 마감을 하는 상품을 보면, 해당 상품 사이트를 들락날락거리다가 구매를 못하는 경우가 있습니다.
(Image - Shopify)쇼피파이는 이번 행사에서 다양한 할인 기능을 소개했습니다. 이메일, 프로모션에 활용되는 임시 주문(Draft Order)과 할인코드를 적용하고 관리할 수 있도록 제공했습니다. 또한 'X 구매 시 Y 할인'처럼 다양한 할인 방식을 제공했습니다. (여기는 저희 회사에서 이미 제공하는 기능이 많아, 크게 놀랍지는 않았습니다.)
흥미로웠던 것은 할부 기능이었습니다. 쇼피페이는 샵페이(Shop Pay)라는 자체 결제서비스를 제공하기 때문에, 이를 통한 결제 경험까지 개선할 수 있습니다. 고객이 구매할 때, 할부에 따른 예상 금액을 제공하도록 개선했습니다. 당장 나가는 돈이 걱정인 소비자에게 직관적인 할부 서비스로 구매를 독려했다는 점이 흥미로웠습니다.
끝으로
PM이 되고 보니, Shopify Editions의 구성이 흥미롭다고 느꼈습니다. 그 과정에서 장바구니, 주문, 결제와 관련된 영역에 한정해서 고민하고 있던 것 같습니다.
그러다 이번 사례를 조사하면서, 주문서 전환율을 높이기 위해서는 상품의 진열과 탐색과 같은 구매자의 앞단 경험부터, 구매자가 프로덕트 밖의 현실에서 겪을 수 있는 문제까지 고려해야 한다는 것을 배울 수 있었습니다. 이게 앞으로 제가 하는 일에서 생각의 폭을 키우는데 도움이 되길 바라보며, 글을 마칩니다.
다들 따뜻하고 편안한 설 연휴 보내세요. :D
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