첫 글에 제 소개를 하고 싶은데, 마침 좋은 에피소드가 생겨서 같이...
PR, 예전에는 언론 홍보라고 불렀던 분야에서 커리어를 시작해 5년 조금 안되게 일하고 있다.
짧은 기간이지만 하나에 집중하다 보니 성과도 내고 흥미로운 이야기도 만들었다. 나름 깊이도 있다고 생각한다. 특히, 최근 벌어지는 에피소드들.
일을 하다 보면 결정을 내려야할 때가 많다. 대부분 지난 경험을 되짚어 보거나, 기자님과 선배님들에게 들었던 사례를 바탕으로 움직인다. 언론환경은 변화가 크지 않기 때문이다. 지난 사례를 참고하면 중간은 간다.
브런치를 시작하는 이유다. 일을 하며 다양한 사람, 그리고 회사와 함께 만든 경험을 기록하려고 한다. 특히, 스타트업에서 홀로서기를 시작한 후에는 더욱 필요성을 느낀다. '아, 이런 비슷한 일이 전에 있었는데... 뭐였더라' 생각할 때가 꽤 있다. 지금이라도 데이터를 쌓아둬야 되겠다고 생각한다.
그래서 만든 내 브런치 <침착한 PR맨>. 15분 정도 고민한 것 같다. 마음에 든다. 침착맨을 향한 내 오마주다. 그리고 홍보 담당자로서 갖춰야할 가장 중요한 조건이라고 생각했다. 어느 상황에서도 침착함을 유지하는 태도.
이 업계에서는 맨날 칭얼거리는 소리를 들어야 한다. 기사가 이상하게 났댄다. 회사에서 세상 근엄한 사장님도 홍보 담당자 앞에서는 세상 어리다. 언론과 기자 역할을 잘 이해하지 못해 벌어지는 해프닝이 참 많다. 홍보 담당자는 징징거리는 기업인과 엄격한 아버지같은 언론 사이에서 침착함을 유지해야 한다. 상황 판단을 객관적으로 하고, 양쪽 입장을 조율해야 한다. 어느 한쪽에 치우치지 않도록.
우리 회사는 최근 모 회사와 MOU를 맺었다. A회사라고 하겠다. 우리 회사 입장에서는 꽤 중요한 파트너다. 그 업계에서 꽤 이름을 날리는 업체. 글로벌 기업들과 협업을 아주 많이한다. 우리 회사는 그 정도까지는 아닌 것 같다.
괜찮은 회사이니, MOU 보도자료는 나가야지. 그쪽에서도 흔쾌히 받아들였다. 언론 홍보를 해본 적 없는 회사였다. 이 참에 기사 하나 내보자는 생각이었을까, 꽤 협조적이었다. 보도자료 초안을 넘기자 곧바로 컨펌 도장이 찍혀 돌아왔다.
보통 MOU 보도자료는 커버리지가 많이 나지 않는다. 계약에 대한 효력도 없고, 그냥 사진 한 장 찍어보기 위한 행사이기 때문이다. 큰 기대는 하지 않지만 그래도 할 건 해야지, 열심히 썼다. A회사 파트너십 네임밸류가 좋으니 제목에 붙였다.
배포 당일, 성과가 꽤 좋았다. 오전에 5건이 올라왔다. 사람들 다 아는 유력 매체도 섞여 있었다. 자축을 벌였다. 기자들에게 전화를 돌리며 기분 좋은 감사 인사를 전했고, 오랫동안 보지 못한 기자에게는 밥 한번 먹자고 했다.
11시 쯤이었나, 점심 시간을 기다리던 중 받은 메일 한 통. [긴급]으로 시작하는 메일이었다.
"고객사에서 기사를 내리라고 연락을 했습니다".
메일을 읽던 중 울린 전화. 난리가 났더라. 기사를 내려달란다... 그건 안된다고 대답했다. 그럼 고객사와 관련된 내용을 삭제 해달란다.
PR 대행사에서 일할 때 가장 싫어하고 무서워했던 말. '기사 수정해주세요', '기사 내려주세요'. 머리에 주마등이 스쳐 지나간다. 근사한 서스펜스 시나리오를 예상한다. '기자들이 굉장히 예민하게 반응하겠지...' 당연하다. 기자들은 사회를 취재한다. 그리고 기자가 쓴 기사에서 가장 중요한 가치는 객관성과 정확성이다. 홍보 담당자는 이들에게 정보를 제공하는 취재원이다. 우리도 마찬가지로 보도자료를 작성할 때 객관적이고 정확한 정보를 담아야 한다. 보도자료는 기업이 기자에게 제공하는 가장 기본적인 정보다. 여기서부터 신뢰도에 문제가 생긴다면, 해당 기업은 '뉴스 가치'를 잃는다. 소설은 출판사에 보내야 한다. 언론사에 보내면 욕만 먹고 얻는게 없다.
"기사에서 저희 고객사와 관련된 내용을 전부 삭제해 주세요"
나는 잠시 멍하니 A회사 마케팅 담당자 말을 들었다. 그리고 곧 정신을 차렸다. 우선, 고객사에서 정확히 어떤 말을 했는지 확인해야 했다. 나는 수정 요청의 근거를 따졌다. '협력사 홍보 활동에서 자사를 언급하려면 사전 허가를 받아야 한다'는 조항이었다. 나는 그 고객사 PR 담당자 연락처를 요청했다.
"A회사에 기사 수정 요청을 하셨다고 들었습니다. 그거 저희가 배포했습니다. 그리고 수정 요청을 하신 근거가 협력사 관련 조항이었더라고요. 저희는 귀사 협력사가 아니기도 하고, 만약 삭제 요청을 한다고 해도 기자들께 이유를 설명해야 되는데 이 조항으로 설명이 될지 의문입니다. 이번 건은 그냥 넘어 가시지요. 다음부터는 저희도 조심하겠습니다."
"오해가 있으신 것 같습니다. 저희는 수정 요청을 하지 않았어요. 다만, 주의를 줬을 뿐입니다. 그리고 귀사에서 배포한 자료인 줄도 몰랐어요. 그런데 제목은 좀 너무하다고 생각하시지 않습니까? 아무도 저희 회사 그런 식으로 언급하지 않습니다. 다음부터는 주의해주세요. 저도 같은 PR 업계 사람이고, 기사 수정하는게 얼마나 힘든지 압니다. 강하게 요청할 생각 없고요, 다만 시도는 해주셨으면 합니다."
"네, 제목에 귀사 명칭을 쓴 부분은 죄송합니다. 그리고 이번 자료에 대해서 나중에 문의 사항 생기면 저한테 연락주세요"
나이스한 담당자였다. 수정 요청을 안했다는 거짓말을 좀 섞긴 했다만... 배포에 대한 책임 소재를 명확히 했으니, 다음부터 조심하면 될 일이었다. 파트너사에 생색을 좀 내고, 그 날 올라오는 기사들을 감상하며 무사히 퇴근을 했다.
다음날, 출근을 하고 최종 커버리지를 확인했다. 우리 회사 규모를 생각하면 최고였다. 파트너사에도 또 한번 생색을 냈다. A사 마케팅 담당자도 경쾌한 단어를 써가며 고마움을 표했다.
메일을 교환하고 얼마 지나지 않아, 우리 회사 부사장이 다가왔다.
"그쪽 고객사 본사에서 개입했댄다. 기사 수정해야겠다."
말도 안되는 일이었다. 사명을 홍보자료에 허락 없이 활용한건 내 잘못이다. 하지만 팩트에 어긋나는 것도 아니고, 언론에서도 이목을 끌기 위해 이 정도 말장난까지는 쓴다. 나 또한 대행사에 있을 때 고객사 기사를 피칭하면서 이 정도는 무리 없이 썼다. 그 거대 기업의 본사가 개입할 정도는 절대 아니라고 생각했다. 믿을 수가 없었다.
역시 정확히 무슨 말을 들었는지 확인이 필요했다. 이번에는 파트너사에서 우리와 커뮤니케이션 하는 담당 임원에게 설명을 들어야 했다.
"제가 영어를 잘 못하니까, 정확히 말씀 드릴 수는 없어요. 본사에서 기사 수정을 강력하게 요구했다고 밖에 말씀 못 드려요."
"본사 PR 팀에서 연락했나요?"
"아뇨, 저희를 관리하는 부서였어요"
"저는 코리아 담당자에게 아무 이야기도 듣지 못했는데요. 어제 이번 자료 관련해 문제가 생기면 저에게 직접 문의하기로 합의를 봤습니다."
"저희는 본사와 직접 계약을 했기 때문에 한국 법인과는 큰 관계가 없어요. 저희 카운터파트에게 직접 들은 이야기입니다"
"상무님, 이거 위험한 요청이에요. 저희가 배포한 보도자료인데, 왜 A를 쪼아요. 요청할게 있으면 직접 요청해야죠. 저희도 수정 요청을 하려면 근거를 이야기 해야되는데, 이거 기자들에게 그대로 말하면 어떻게 생각하겠어요? 세상에 어떤 기업이 쪼그만한 스타트업에서 배포한 자료 때문에 이렇게 비겁하게 일처리를 해요? 이거 코리아 담당자에게 확인해주세요. 요청을 하려면 그쪽이 우리한테 직접 연락을 해야죠."
그렇게 통화를 마무리했다.
3시간, 4시간이 지나도 연락이 없었다. 부사장과 나는 안심하고 이야기를 나눴다. 이 정도면 해결한 것 같다고, 참 별일 다있다고, 고생 많았다고.
그런데 이 놈의 전화가 또 울렸다. 부사장이 핸드폰을 갖고 내 자리로 왔다.
"진짜 죄송합니다. 기사 수정해주세요. 제가 다 책임지겠습니다."
"아니, 상무님. 저희가 내막을 다 아는데 어떻게 책임을 지신다는 겁니까? 잘 생각해보세요. 저희는 상무님 고객사와 아무 관련이 없어요. 기자들이 저희 설명을 듣고 기사라도 하나 써봐요. 당연히 좋은 말은 안나오겠죠. 저희는 상관 없어요. 그런데 그 리스크를 A회사에서 짊어지게 되는걸 우려하는 겁니다. 저희 아직도 코리아 담당자한테 연락 한 통을 못 받았어요. 도대체 어떤 기업에서 저희같이 작은 스타트업이 배포한 기사 하나 때문에 본사까지 나서서 파트너사를 이렇게 못살게 굴어요?"
"아닙니다. 다 제 책임입니다. 기자들에게 설명할 때에도 저희 고객사는 언급하지 말아주세요. 저희가 조항을 어긴거고, 컨펌을 해준 제 책임입니다. 기자들에게 그냥 제 연락처를 주세요. 제가 다 설명하겠습니다. 제발 기사 수정해주세요. 저희 최대 고객사입니다."
이 쯤 되니, 내 선에서 해결할 수 없는 힘이 있다고 판단했다. 그리고 분노와 좌절감을 느꼈다. 많은 글로벌 기업에서 한국 언론을 무시한다. '왜 저러는지 이해가 안된다'고 말한다. 기자들이 보내는 취재 요청을 무시하고 일방적으로 보도자료 정도만 배포한다. 그러다 뭐라도 터지면 입을 꾹 닫아버린다. 그리고 얼마 뒤에 새로운 대표이사가 취임식을 연다. 그리고 다시 시작. 똑같은 과정이 되풀이된다.
원래 기대하지는 않지만, 이건 도가 지나치다고 생각했다. '확 질러버릴까?' 욱하는 성격이 나왔다. 침착해야 했다. 나는 파트너사를 돕기 위해 이 일을 하는 것이었다. 계속 되뇌였다.
어쩔 수 없었다. 이제는 수정 요청을 할 수밖에 없었다. 다행히 친분이 좀 있는 기자들이라 요청하기가 비교적 수월했다. 몇몇 매체는 기자 연락처를 몰랐다. 메일만 보낼 수밖에 없었다. 당연히 수정이 되지는 않는다. 그래도 이 정도면 A회사에서 고객사 쪽에 성의를 보이기에 충분하다고 생각했다. 힘든 이틀이었다.
A회사 임원이 한 말은 모두 거짓이었다.
다음날 오전에 A회사 마케팅 담당에게 메일이 하나 왔다. 수정이 되지 않은 기사를 빨리 처리해달라는 내용. 나는 침착함을 잃었다. 장문의 메일을 썼다.
'요청을 할 때에는 근거를 갖고 해주세요. 저희는 귀사의 요청 사항을 이행할 의무가 없습니다. 귀사가 부당한 압력을 받고 있다고 생각해 도의적인 차원에서 이번 위기관리를 진행한 겁니다. 어제 처리해드린 수준으로 면피를 할 수 있을거라 생각합니다. 고객사에서 또 압력을 넣으면 그 때 다시 요청해주세요.'
대충 이런 내용이었다. 메일을 보내고, A회사 임원에게 전화가 왔다.
"침착님, 화가 많이 나신 것 같던데 설명을 해드리고 싶어요. 어제 침착님이 저희 고객사 PR팀과 직접 이야기 하셨죠? 그 이후로 고객사에서는 저희에게 연락한 바가 없습니다. 본사에서는 아예 개입하지 않았고요. 다만, 저희는 앞으로 이번 기사 때문에 리스크가 발생할 수 있다고 판단했어요. 그래서 기사 수정을 진행했습니다. 저희가 자체적으로 판단하고 진행했으니 오해 없으시기를 바랍니다. 참... 말 한번 잘못해서 이런 고생을 하네요."
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하루를 마무리 하며...
최근 이틀간 이 건 때문에 실전 압축 희노애락을 겪었다. 하지만 마무리를 잘 하고 퇴근하니, 또 금새 그 때 감정을 잊어버려서 즐겁게 글을 썼다. 어쨌든 무사히 넘겼으니 다행이다. 다만, 다시는 이런 일을 겪고 싶지 않다. 나름 케이스 분석을 해야 좋겠다.
1. 보도자료 제목에는 문제가 없었을까?
- 사실 좀 치사한 방법이기는 하다. 큰 회사들 대부분이 파트너사가 자사 '이름을 팔지' 못하도록 막는다. 보도자료를 쓸 당시에는 파트너사 입장까지 고려할 감수성은 없었다. '어떻게 하면 어그로를 끌지?' 라는 생각 뿐. 우리 회사는 쪼그만해서 담백하게 제목을 지으면 좋은 결과를 거두기 어렵다. 스타트업 홍보 담당자 입장에서 '어그로'와 '객관성'을 저울질 하는 일은 참 까다롭다.
2. 커뮤니케이션에 문제는 없었나?
- 커뮤니케이션 문제. 아무 소득도 주지 않고 내 감정과 리소스를 고갈시킨 장본인이라고 생각한다. 커뮤니케이션 채널이 정말 중구난방이었다.
1) 마케팅 담당자의 메일
2) 임원의 전화
3) 부사장이 A사 임원과 통화 후, 나에게 전달하는 줄거리
객관적인 행동 지표로 삼을 만한 채널이 없다. 여기저기에서 나오는 말들이 통일성이 없었다. 그래도 생각해보면 역시 메일이 제일 깔끔하다. 마케팅 담당자와 메일로 소통하고, 그쪽 고객사 한국 법인 PR 담당자와 통화할 때까지는 분위기가 아주 좋았다. 모든 메시지가 명확했다. 우리 회사, A사, A쪽 고객사 3사가 원하는 것이 무엇인지, 서로 어떤 입장인지 잘 알 수 있었다.
1) 우리 회사: 보도 자료에 대한 책임 소재를 명확히 하자 (할 말 있으면 나한테 해)
2) A사: 고객사와 우호적인 관계 유지 (고객사야 우리 친구 맞지?)
3) A사 고객사: 계약 사항에 대한 A사 재교육, 비슷한 사고 예방 (A사 혼날래? 다음부터는 그러지마)
A사 입장에서는 고객사가 헛기침만 해도 벌벌 떨테니, 조금만 강하게 이야기해도 패닉이 올것이다. 애초에 '고객사가 화내면 어쩌지' 걱정을 하며 살테다. 그러니 조금만 지적해도 '기사를 내려주세요!' 이딴 소리가 나올 수 있다고 생각한다.
그래서 초기 메시지 전략은 그런대로 좋았다고 생각한다. 패닉에 빠진 A사에게 고객사가 보낸 메시지를 정확히 알려달라고 요청했고, 해당 내용을 바탕으로 우리 입장을 정했다. A사 고객사는 우리가 전화해서 따지던 말던 신경은 안썼을거다. 다음부터 안그러면 되니까^^ 그래도 한번 전화해서 각자 입장은 확인하는게 조금이라도 좋기는 하겠지.
다만, A사 임원이 전화 통화로 밀고 들어오고 나서는 내용 정리에 어려움이 있었다. 의문이 시원하게 해소가 안됐다. "내가 영어를 못해서 본사 요청 사항을 정확히 알려주지 못한다" 이런 노이즈가 덕지덕지 붙은 메시지를, 그것도 음성으로 들으면 내용이 하나도 안들어온다. 임원이 커뮤니케이션에 참여하고 나서는 나도 내용이 매번 헷갈렸다. 그 사람 스타일인지, 전략인지는 모르겠다.
하지만 애초에 속일 의도는 다분했다고 보인다. 우리 회사는 손바닥 안에서 논거고. 생각해보면 나도 싸움을 걸고 싶거나, 흐지부지 넘어가고 싶거나, 잘못했을 때 전화를 많이 한다. 한마디로 상대를 감정적으로 흔들어서 본질을 못보게 하고 싶을 때 전화를 많이 하게 된다. 속된 말로 '뭉갠다고' 한다.
3. 나는 잘못이 없나?
- 스스로도 프레임에 갇혔다고 생각했다. '고객사 이 나쁜놈!' 이런 생각이 어느 순간부터 사고를 지배했다. 아마 부사장이 본사가 개입했다고 전달한 시점부터다. 그 뒤로 굉장히 편협한 시각을 갖게 됐다. A사 임원이 하는 말을 하나하나 비판적으로 받아들이고 모든 퍼즐 조각이 들어 맞았을 때 행동을 하면 좋았을걸 그랬다. 그 때 나에게 A사는 고객사 엄포로 진실을 말하지 못하는 불쌍한 피해자였다. PR팀이 개입하지 않은 이유를 한 번만 더 생각했더라면, 고객사 한국 법인 PR팀에 관련 내용을 확인하도록 요청했더라면, 상황이 더 나아지지 않았을까. 그렇게 생각한다. 물론, 현실적으로 어렵다. 나는 우리 회사 소속이고, 이 테두리 안에서 경영진 결정은 내 커리어와 평판 보다는 회사 이익이 우선이다. 한국 법인에 전화해서 또 이것 저것 들쑤셔 놓았으면 파트너사 입장이 상당히 난처해졌겠지. 그래도 다행인건 이번 일 이후로 그쪽에서 부채의식을 어느정도 가졌다는 점. 우리 부사장한테 술 한 잔 거하게 산댄다.
* 이 글은 제가 경험한 일을 회고해 썼습니다. 특히, 대화문은 사실과 많이 다릅니다. 전체적인 흐름와 몇몇 핵심 단어, 뉘앙스를 살리는데 중점을 뒀습니다. 토씨하나 빠지지 않고 기억하기는 어려워요 하하...