탈락하는 답변 vs. 합격하는 답변
공기업 면접에서 계속 탈락하면서도 자신이 왜 탈락하는지 정확한 이유를 몰라서 답답해하는 경우가 많다. 면접관의 질문에도 막힘없이 잘 답변했을 뿐만 아니라 자신의 강점과 역량을 충분히 전달했다고 생각했지만, 실제 결과는 탈락인 경우가 많다. 면접 탈락에는 여러 이유가 있겠지만 면접관으로부터 좋은 평가를 받지 못하는 답변 스타일이 분명히 존재한다. 그래서 본격적으로 들어가기에 앞서, 먼저 아래 예시를 통해 면접에서 탈락하는 답변 스타일과 면접에서 합격하는 답변 스타일에 대해서 알아보자.
** 면접에서 탈락하는 답변 스타일
질문) 오래 기다리셨죠? 짧게 자기소개 부탁드릴게요.
답변) 안녕하십니까? 행정직 지원자 145번입니다.
저는 오늘 면접관님들께 제가 가진 2가지 역량을 보여드리겠습니다.
첫째, 소통역량입니다. 저는 타 공공기관에서 인턴으로 근무하면서 소통역량을 발휘해 고객들의 만족을 이끈 경험이 있습니다. 특히, 고객맞춤형 서비스 제공을 통해 고객만족도를 높여 우수인턴으로 선정되기도 했습니다.
둘째, 분석역량입니다. 저는 마케팅동호회 활동을 통해 고객의 잠재적 니즈를 분석하고 맞춤형 홍보전략을 제안하여 공모전에서 우수상을 받은 경험도 있습니다.
이러한 저의 소통역량과 분석역량을 발휘해 우리 공사에서도 찾아오시는 고객들의 만족도를 높이고 우리 공사가 세계 시장에 진출하는 데 이바지하겠습니다. 또한 조직과 함께 성장해 나가는 열정 넘치는 모습을 보여드리겠습니다. 감사합니다.
질문) 네, 잘 들었습니다. 지원자 소통역량을 발휘하셨다고 하셨는데 구체적으로 어떻게 소통역량을 발휘한 것인가요?
답변) 네, 저는 타 공공기관에서 인턴으로 근무하면서 고객들과 함께 소통하기 위해 노력하였습니다. 고객들의 말씀을 우선 경청하고 고객들의 정확한 니즈를 분석하였습니다. 또한 고객에게 더욱 친절한 서비스 제공을 위해 노력하여 고객만족도를 높일 수 있었습니다. 이러한 저의 소통역량은 우리 공사의 중요한 가치 중 하나인 고객만족을 높이는 데 크게 이바지할 수 있다고 확신합니다.
질문) 지원자, 고객들의 니즈를 분석하는 지원자만의 노하우가 있나요?
답변) 제가 고객들의 니즈를 분석하는 노하우는 고객의 관점에서 생각하는 것입니다. 내가 아닌 고객의 관점에서 생각해서 고객의 니즈를 파악하고 그에 맞는 서비스를 빠르게 제공하는 것입니다. 또한 더욱 완벽한 고객서비스를 제공하기 위해 저만의 매뉴얼을 만들어 업무를 숙지하고 이를 고객응대에 반영함으로써 더욱 완벽한 고객서비스를 제공해 드리기 위해 노력한 경험이 있습니다. 실제 한 고객께서 방문하셨을 때, 저는 고객님의 말씀을 경청하고 고객의 니즈를 빠르게 파악하고 서비스를 제공한 덕분에 친절 게시판에 칭찬사례로 등록된 경험도 있습니다.
질문) 그럼, 우리 지원자가 보완해야 할 역량이 있다면 무엇인가요?
답변) 제가 보완해야 할 역량은 회계 분야 전문지식이 약간 부족하다고 생각합니다. 저는 학교에 다니면서 회계원리와 중급회계 등 다양한 회계과목을 수강하고 회계 관련 자격증을 취득하면서 기업회계에 대해서는 깊이 이해할 수 있었습니다. 하지만 세무회계 부분에 대해서는 아직 부족하다고 판단해 이를 보완하기 위해 현지 세무회계 온라인 강의를 수강하며 회계 분야 전문지식을 쌓기 위해 노력하고 있습니다.
질문) 우리 지원자가 우리 공사에 입사해서 이루고 싶은 목표는 무엇인가요?
답변) 제가 우리 공사에 입사해 이루고 싶은 목표는 고객서비스 전문가가 되는 것입니다. 제가 그동안 쌓아온 소통역량과 분석역량을 발휘해 고객들의 니즈를 정확히 분석하게 그에 맞는 고객맞춤형 서비스를 제공할 뿐만 아니라, 체계적인 고객관리를 통해 우리 공사의 현재 고객만족도 87%를 2030년까지 92%까지 향상할 수 있게 하겠습니다. 이를 위해 저는 가장 먼저 고객서비스 관련 국내외 우수 사례를 조사하고 분석해 우리 공사만을 위한 고객 관리시스템을 구축해 보고 싶습니다.
질문) 고객만족도를 92%까지 높이기 위해서는 어려운 점들이 많을 것 같은데, 혹시 지원자가 가지고 있는 해결책이 있나요?
답변) 네, 저는 이번 면접을 준비하면서 실제 우리 공사의 지사를 방문한 경험이 있습니다. 실제 지사를 방문해 공사 직원들이 고객을 응대하는 모습을 관찰하고 이를 분석하기 위해 노력했습니다. 이를 통해 고객서비스 속도가 다소 늦어진다는 점과 고객에 대한 안내가 명확하지 않다는 문제점을 발견할 수 있었습니다. 그래서 저는 고객서비스 속도를 높이기 위해 비대면 고객서비스 제공을 늘리고 SNS를 통한 고객안내문 발송을 통해 이러한 문제를 극복할 수 있다고 판단했습니다.
질문) 우리 지원자의 인생의 롤모델이 있다면, 어떤 사람인가요?
답변) 대학 시절 저는 우연히 유튜브를 통해 미국의 한 대학교의 졸업식 축사 장면을 본 적이 있습니다. 바로 스티브 잡스가 스탠퍼드 대학교 졸업생들을 위한 축사를 하는 장면이었습니다. 그 연설을 통해 스티브 잡스는 ‘Stay Hungry’라는 표현을 통해, 늘 현실에 안주하지 않고 끊임없이 미래를 개척해 나가는 도전정신에 관해 이야기했습니다. 당시 저는 스티브 잡스의 연설을 들으면서 전율을 느끼게 되었고, 이후 스티브 잡스를 조사하면서 그의 철학과 창의성 그리고 기업가 정신을 배울 수 있었습니다. 저는 우리 공사에 입사해서도 스티브 잡스처럼 현실에 안주하지 않고 끊임없이 성장하고 발전하기 위해 노력하는 모습을 보여드릴 자신이 있습니다.
질문) 스티브 잡스도 기업을 경영하면서 많은 실패를 겪었고 비인간적인 모습으로 비난받기도 했던 것으로 알고 있는데, 지원자의 생각은 어떤가요?
답변) 그렇지 않습니다. 스티브 잡스는 기업경영에서 절대 실패하지 않았습니다. 애플 초창기에 스티브 잡스의 철학을 이해하지 못하는 일부 임원들 때문에 어쩔 수 없이 회사를 떠난 적이 있었지만, 다시 화려하게 복귀해 애플의 성공을 이끌 수 있었습니다. 또한 영화에서 잠시 소개된 스티브 잡스의 매정한 모습은 대를 위해 어쩔 수 없이 소를 희생해야 하는 상황을 묘사한 것으로 알고 있습니다.
질문) 네,우리 지원자가 마지막으로 하고 싶은 말씀 있으시면 부탁드릴게요.
답변) 오늘 많이 긴장된 탓에 저의 역량을 모두 보여드리지 못한 점이 아쉽습니다. 하지만 입사하게 된다면 저의 강점인 소통역량과 분석역량을 발휘해 우리 공사가 성장할 수 있도록 이바지하겠습니다. 또한 우리 공사가 추진하고 있는 ESG 경영에서 탁월한 성과를 창출하여 지속 가능한 성장을 이끌어 내는 데 중추적인 역할을 다할 것입니다. 오늘 면접을 편하게 볼 수 있도록 배려해 주신 면접관님들께 감사드립니다.
** 면접에서 합격하는 답변 스타일
앞서 면접에서 탈락하는 답변 스타일에 대해 살펴보았다면 이제는 면접에서 합격하는 답변 스타일을 아래 예시를 통해 알아보자. 답변 내용을 하나씩 살펴보면서 앞선 탈락하는 답변 스타일과 어떤 점이 다른지 곰곰이 생각해 보자.
질문) 오래 기다리셨죠? 짧게 자기소개 부탁드릴게요.
답변) 안녕하십니까? 행정직 지원자 145번입니다. 작고 사소한 일부터 꼼꼼히 챙기는 것, 제가 가진 가장 큰 장점입니다. 저는 이런 장점 덕분에 타 공공기관에서 인턴으로 근무할 당시, 선배님들께서 놓치기 쉬운 작고 사소한 것부터 꼼꼼히 챙긴 덕분에 선배님들로부터 야무지게 일한다는 칭찬을 들을 수 있었습니다.
저는 우리 공사에서도 작고 사소한 일부터 꼼꼼히 챙기는 신입직원이 되겠습니다. 처음 입사하게 되면 바쁘신 선배님들의 업무를 도와드리며 업무를 빠르게 배워 나가겠습니다. 작은 숫자 하나도 꼼꼼하게 확인하는 자세로 우리 선배님들로부터도 야무지게 일 잘한다는 칭찬을 꼭 듣겠습니다.
오늘 많이 떨리지만, 면접관님들께 작고 사소한 것부터 꼼꼼히 챙기는 저의 장점을 꼭 보여드리겠습니다. 감사합니다.
질문) 네, 잘 들었습니다. 우리 지원자 작고 사소한 것부터 꼼꼼하게 챙긴다고 말씀하셨는데, 구체적으로 어떤 것들을 잘 챙긴다는 건가요?
답변) 네, 네가 꼼꼼하게 챙기는 것은 그리 대단한 것은 아니지만 고객들의 민원 신청서류를 꼼꼼하게 챙긴 것입니다. 타 공공기관에서 인턴으로 근무하면서 저는 고객들께서 신청하시는 서류를 발급해 드리는 업무를 담당했습니다. 간혹 고객들께서 신청서류를 잘못 기재해 업무처리가 늦어지는 경우가 있었습니다. 그래서 저는 고객들의 서류를 접수하면 빨간색 펜을 이용해 입력내용을 확인하고 업무를 처리해 드리곤 했습니다.
질문) 빨간펜을 사용하셨는데 그건 선배들로부터 배운 것인가요? 아니면 혼자서 생각해서 활용하신 건가요?
답변) 네, 제가 빨간펜을 사용한 것은 실은 옆자리에 계시던 선배님한테 배웠던 것입니다. 그 선배님께서는 처음 저에게 업무를 가르쳐 주실 때, 신청서류를 꼼꼼하게 확인해야 한다고 말씀해 주시면서 빨간펜으로 표시해 가면서 일을 하면 더 정확하게 업무를 처리할 수 있다고 말씀해 주셔서, 빨간펜을 활용했습니다.
질문) 빨간펜으로 표시해가며 업무를 처리하면 업무가 늦어지는 경우는 없었나요?
답변) 네, 면접관님께서 말씀하신 것처럼 빨간펜으로 표시해가며 업무를 처리하다 보면 업무가 조금씩 늦어지는 경우가 있었습니다. 그래서 처음 업무를 배우던 시기에는 업무처리가 늦어져 다른 선배님들께 눈치가 보이기도 했습니다. 하지만 업무에 조금 익숙해지고 고객들에게 사전 설명을 보다 충실히 해드린 덕분에 업무처리 속도를 조금씩 끌어 올릴 수 있었습니다.
질문) 사전 설명은 구체적으로 고객들에게 어떻게 설명드렸다는 건가요?
답변) 네, 제가 고객들에게 사전 설명을 해드린 방법은 고객들께서 입력하실 부분을 미리 표시해서 드리는 것이었습니다. 당시 신청서류가 조금 복잡하다 보니 고객들께서 다시 작성하시는 경우가 있었습니다. 그래서 아침에 조금 한가한 시간을 활용하여, 그날 사용할 분량의 신청서류 양식에 반드시 입력해야 하는 부분을 형광펜으로 칠해서 고객들께서 실수하시지 않도록 도와드렸습니다.
질문) 하루에 평균 몇 분 정도의 고객을 응대하셨나요?
답변) 네, 때에 따라 다르기는 하지만, 저는 하루에 약 15분 정도의 고객을 응대했던 것 같습니다. 제가 근무하던 지사가 그리 규모가 큰 지사가 아니어서 많은 고객이 찾아오지는 않으셨습니다. 하지만 요금 납부 시기가 되면 한꺼번에 고객들이 오시는 경우도 많았고 민원전화도 많아서 가끔은 업무가 늦어지는 경우도 종종 있었습니다.
질문) 그렇게 업무가 늦어지는 문제는 어떻게 해결하려고 노력하셨나요?
답변) 그런 문제를 해결할 수 있는 특별한 방법은 없었습니다. 대신 고객들께서 문의하신 내용을 빠르고 정확하게 안내해 드리기 위해 중요한 내용들은 포스트잇에 메모해 모니터 옆에 붙여 놓고 빠르게 확인하려고 노력했습니다. 그리고 혹시 제가 직접 처리하지 못한 업무는 선배님께 우선 부탁을 드리고, 그 부분은 그냥 넘어가지 않고 선배님께 자세한 내용을 여쭤보고 제 업무 다이어리에 따로 메모해 공부하려고 노력했습니다.
질문) 우리 지원자, 지원자가 가장 자신 있는 역량이 있다면 무엇인가요?
답변) 제가 가진 가장 자신 있는 역량이 있다면 그리 대단한 것은 아니지만, 고객응대 역량이라고 생각합니다. 저는 타 공공기관 인턴으로 3개월간 근무하면서 찾아오시는 고객을 응대하는 업무를 주로 담당했습니다. 처음에는 고객을 응대하면서 어려운 점도 많았지만, 선배님들께서 잘 가르쳐 주신 덕분에 고객응대 노하우들을 배울 수 있었고 덕분에, 나중에는 고객응대에 어느 정도 자신감을 가질 수 있었습니다.
질문) 고객을 응대하면서 어려운 점이 있다고 말씀하셨는데, 주로 어떤 점들이 그렇게 어려웠나요?
답변) 제가, 고객을 응대하면서 어려웠던 점은 까다로운 고객들을 응대하는 것이었습니다. 고객응대를 하면서 제 나름대로 밝게 인사드리고 친절하게 설명해드리기 위해 노력했지만, 가끔은 제 인턴 명찰을 보시고는 정규직 직원은 없냐고 물어보시며 저를 믿어 주시지 않는 경우가 있었습니다. 그래서 그럴 때마다 조금 속도 상하고 저도 잘해드릴 수 있는 데라는 억울한 마음도 들었던 것 같습니다.
질문) 그럼, 지원자 그런 상황에는 어떻게 대처하셨어요?
답변) 제가 그런 상황을 대처했던 방법은 우선 저도 그 업무를 잘 처리해 드릴 수 있다고 웃으며 말씀드리고, 그래도 계속 요구하시면 선배님께 말씀드려 대신 업무처리를 부탁드렸습니다. 고객이 그런 요구를 하시는 데 제가 계속 도와드리겠다고 고집을 피우게 되면 오히려 문제가 될 수 있다고 생각했기 때문입니다. 그래서 선배님께 사정을 말씀드리고 업무처리를 부탁드린 후, 그 선배님께서 고객을 응대하는 모습을 훔쳐보면서 그 선배님의 고객응대 노하우를 배우기 위해 노력했습니다.
질문) 마음고생을 했을 것 같은데, 선배한테 어떤 고객응대 노하우를 배웠나요?
답변) 네, 제가 배운 고객응대 노하우는 고객의 말씀을 다시 한번 확인하는 것이었습니다. 그 선배님께서는 고객께서 어떤 말씀을 하시면, “아~ 일자리안정자금 신청 대상인지 알고 싶으시다고요?”처럼 고객의 말씀을 반복해 말하면서 확인하곤 했습니다. 그렇게 확인하면 대부분 고객께서 조금 더 좋아해 주시고 더 정확한 업무처리를 할 수 있다는 것을 배울 수 있었습니다.
질문) 지원자, 그럼 그런 고객응대 노하우를 우리 공사에서 어떻게 발휘할 생각인가요?
답변) 네, 제가 우리 공사에 입사해서 고객응대 업무를 담당하게 된다면 더욱 정확한 업무처리로 고객들로부터 참 친절하고 듬직하다는 칭찬을 듣고 싶습니다. 찾아오시는 고객들에게 더 반갑게 인사드리고 어떤 용무로 방문하셨는지 정확히 확인하겠습니다. 그리고 고객께서 원하시는 업무를 빠르게 처리해 드리고, 혹시라도 제가 더 도움을 드릴 것은 없는지 여쭤보겠습니다. 그래서 고객께서 댁으로 돌아가실 때, 우리 공사는 정말 친절하게 일 잘한다고 칭찬하실 수 있도록 만들겠습니다.
질문) 그럼, 우리 지원자 인턴으로 근무했던 기관에는 혹시 지원하지 않으셨나요?
답변) 네, 실은 인턴으로 근무했던 기관에도 지원했었습니다. 당시 인턴으로 근무하면서 그 기관의 사업과 업무들도 굉장히 중요하고 보람을 느낄 수 있을 뿐만 아니라, 함께 근무하던 선배님들도 저를 동생처럼 많이 챙겨 주셔서 정이 많이 들었기 때문이었습니다. 하지만 제가 필기 실력이 조금 부족해 좋은 결과를 얻지 못했습니다.
질문) 그럼 지원자, 만일 그 기관과 우리 회사 모두 합격하신다면 어떤 선택을 하실 생각이에요?
답변) 만일 두 곳 모두 합격한다면 정말 기쁠 것 같습니다. 물론 평생 근무해야 할 직장인만큼 부모님과 함께 고민하고 결정하겠지만, 저는 우리 공사를 선택할 것 같습니다. 왜냐하면 제가 인턴으로 근무한 기관도 정말 좋은 기관이지만, 우리 공사는 제가 대학교 3학년 때부터 항상 1순위 목표로 설정한 곳일 뿐만 아니라 앞으로의 성장가능성도 더 높다고 생각합니다. 그래서 저는 주저하지 않고 우리 공사를 선택할 것 같습니다.
질문) 어떤 점에서 성장가능성이 더 높다고 생각하시나요?
답변) 네, 우리 공사가 성장가능성이 더 높다고 생각하는 이유는 무엇보다 신재생에너지 분야에 많은 관심을 가지고 투자하고 있다는 점을 말씀드리고 싶습니다. 우리 공사는 2012년부터 미래 에너지 시장에서 가장 중요한 역할을 담당하게 될 신재생에너지로의 전환을 선언하고, 지금까지 꾸준한 기술개발과 투자를 이어오고 있습니다. 그래서 2022년 기준, 우리 공사의 신재생에너지 발전 비율을 13%까지 끌어올려 다른 에너지 공기업들을 선도하고 있습니다. 그런 만큼, 우리 공사가 국내는 물론 해외 에너지 시장을 적극적으로 공략하고 있어 앞으로의 성장가능성이 더욱 높다고 생각했습니다.
질문) 마지막으로 지원자가 하고 싶은 말씀 있으시면 부탁드릴게요.
답변) 오늘 많이 떨리고 긴장되는 자리였습니다. 하지만 면접관님들께서 잘 이끌어 주신 덕분에 최선을 다할 수 있었던 것 같습니다. 오늘 부족했던 점을 보완하면서 좋은 소식 기다리고 있겠습니다. 오늘 저의 부족한 답변에도 고개를 끄덕이며 끝까지 경청해주신 면접관님들에게 다시 한번 감사 말씀드리고 싶습니다. 감사합니다.
지금까지 면접에서 탈락하는 답변과 합격하는 답변의 예시를 살펴보았다. 만일 두 종류의 답변 예시를 살펴보면서 그 차이점이 느끼고 자신의 답변에 반영할 수 있다면 분명히 좋은 결과를 거둘 수 있을 것이다. 만일, 그런 차이점을 명확하게 이해하지 못했어도 너무 걱정할 필요는 없다.
지금부터 이 책의 내용을 천천히 읽다 보면 공기업 면접에서 합격할 수 있는 확실한 방법과 노하우를 배울 수 있을 것이다. 준비되었다면 이제 공기업 합격을 위해 설레는 마음으로 페이지를 넘겨보자.
박규현의 공기업NCS면접 이북이 새로 출판되었습니다.
면접관의 마음을 사로 잡을 수 있는 545개의 모범답변과 발표면접, 상황면접, 토론면접, 경험질문 공략법과 함께 풍부한 예시들이 수록되어 있습니다. 지금 교보문고, 알라딘, Yes24, 유페이퍼, 북큐브에서 바로 구입해 활용하실 수 있습니다.
Air Klass에서 박규현쌤의 온라인 강의를 수강하실 수 있습니다.
발표면접, 상황면접과 상황질문, 경험질문 공략법 등 다양한 면접강의를 들으실 수 있습니다.
GetJob 컨설팅 대표 박규현
(06620) 서울특별시 서초구 강남대로 381, 두산베어스텔 1810호
Tel : 02-336-0419, Fax : 02-336-0419
e-Mail : kuehyun.park@gmail.com
Web Page : https://www.getjob.co.kr
YouTube: https://www.youtube.com/@getjob1004/
Brunch: 박규현 취업컨설턴트의 브런치스토리 (brunch.co.kr)
<당신의 꿈을 응원합니다.> <당신의 꿈과 함께 합니다.>
