[강연] 퀄트릭스를 이용한 은행 직원 경험 개선
2023.2.22 SAP Successfactors 조직문화 세미나 발표
지난 2.22일 수요일 외부 세미나 발표 기회가 있었습니다. 발표를 준비하다보니 생각 이상 전달하고 싶은 내용이 많아 저에게 주어진 20분이 짧은 느낌이었습니다. (연습때는 한번도 30분 안에 끝내본 적이 없어 발표 시간이 다가올수록 난처, 당황) 발표 후 현장에 참석한 동료의 피드백을 들어보니 청중들이 발표 내용에 공감하고 놀라고 흥미로워했으나, 진행속도가 다소 빠른 감이 있었다고 합니다. 아무래도 시간을 지켜 전달하려는 티가 많이 났나봅니다. 아래는 발표 연습때 참고한 스크립트로, 제가 익숙한 표현과 흐름으로 수정하면서 연습한 내용입니다. 현장에서는 스크립트 없이 빠르게 진행하며 일부 빠진 표현이나 설명도 포함되어 있습니다.
저희 은행에서는 HRA, PA 조직을 People Insight Lab이라고 부릅니다. 마음에 들지만 부르기 시작한지 얼마되지 않아 아직 입에 잘 붙지 않은 상태이긴 합니다.
현재 HRM조직 내 있는데, HRM조직과 독립적인 다른 회사들의 HRA, PA조직과 비교하면 협업이나 데이터 접근성 측면에서 아직은 장점이 더 큽니다.
최고 경영진, 리더와 직원들의 신뢰 속에서 데이터로부터 인사이트를 찾고, 다양한 분석과제 기획하는 등 좌충우돌 경험하고, 공부하고, 배우면서 일하고 있습니다.
� 퇴직직원의 마지막 피드백
발표의 시작은 청중 분들이 가장 궁금해하실 직원 경험 관련 사례, 그중에서도 가장 최근 진행한 프로젝트의 결과부터 설명드리겠습니다.
지난 1월 퇴직 직원들이 꽤 있었고, 그 분들이 남긴 서술형 피드백을 워드 클라우드로 시각화하였습니다. 이자리 HR실무자들이 많으신데 퇴직 직원 대상 유의미한 피드백를 수집하기는 굉장히 어렵습니다. 저희의 경우 이번이 첫 시도 였습니다. 그래서 기대가 크지 않았지만 생각보다는 유의미한 결과가 확인되어 기쁩니다.
워드 클라우드는 텍스트 분석 부문 여러 기술과 비교할 때 깊은 인사이트를 발굴하거나 전달하기 어렵습니다. 보는 이들에게 데이터에 기반한 메세지를 전달할때 더욱 효과가 있다고 생각합니다.
워드 클라우드 내 크고 작은 키워드로 일부 부정 키워드들도 담겨 있지만, 보는 직원들이 그날 하루만큼은 동료에게 감사하고, 가슴이 따뜻해지는, 활기차고 보람된 하루를 보낼 수 있기를 기원하며 시각화를 구현해 보았습니다. 내부적으로는 2월말 전 직원에게 공유될 예정입니다.
�People
저와 People Insight Lab은 HR, 조직문화의 전문가이기보다는 직원 데이터를 분석하는 사람들입니다. IT, Digital Transformation, Data Science 에 강점이 있고 항상 대화하고 배우면서 애자일하게 일하는 특징이 있습니다.
특히 오늘 발표하는 저는 Qualtrics 프로젝트를 진행하며 틈틈히 Basecamp 교육 플랫폼 내 다양한 코스, 컨텐츠를 통해서 Qualtrics의 사상, 기능, 활용을 배웠습니다.
현재 Qualtrics의 Employee XM Expert Certificate까지 취득했습니다. 제가 주로 다루는 툴에 대한 이해를 더욱 넓고 깊게 하며, 파트너사 직원들과 해외 커뮤니티에서도 전문적으로 소통하며 활용해 보고자 노력중입니다.
은행 HR DT
은행은 2019년 HR 부문 Digital Tranformation을 시작하였습니다. 이를 HR Deep Change라는 부르며 지금까지 계속 진행하고 있습니다.
첫번째 HR Deep Change 1.0 - HR Transformation 단계를 2021년까지 진행하고, 2022년부터는 두번째 단계 HR Deep Change - 2.0 People Transformation 단계로 직원들의 가시적 변화를 추진하고 있습니다.
직원에 대해 더욱 이해하고, 경청하기 위해서 Qualtrics는 현 2.0 단계 핵심 도구로 활용됩니다.
�은행 HR DT 여정
2020년 전국 영업점 직원 이동배치 자동화부터 시작하여, 2021년 SAP SuccessFactors, S/4 HANA HCM, SAP Analytics Cloud로 구성된 HR 플랫폼을 오픈하였습니다.
HR플랫폼에는 이후 모바일 서비스, 개인평가체계 개편과 맞물린 평가 기능 등을 더해 나갔습니다.
2022년부터는 People Analytics Report를 통해 직원들과 소통하고 있는데, 이 부분은 뒤에서 자세히 설명합니다.
갑자기 직원 경험에 관심을 두며 Qualtrics를 도입하고 오늘 이렇게 발표하는 것이 아닌, 2019년부터 진행한 HR Deep Change 여정에서 여러 프로젝트를 수행하며 경험을 쌓고, 저희가 필요한 데이터와 기능을 고민한 후 Qualtrics를 이용하게 되었다는 말씀을 드리고자 합니다.
가장 최근에는 직원에게 직무를, 부서에는 인재를 추천하는 Talent Matching Platform을 오픈하였습니다.
�HR Analytics 성숙도
USC 존 부드로 교수의 "Hitting the Wall in HR" 다이어그램
은행의 HR DT 여정과 꼭 닮은 다이어그램이라 많은 분들과 함께 보고 싶어 공유합니다. 많은 회사들이 HR DT를 추진하며 성숙도를 높이 위해 HRIS도 최신으로 구축, 도입하고 직원들을 위한 포탈, 경영진을 위한 지표 및 대시보드 개발, 시각화툴 활용을 진행합니다.
이 정도 진행하면 단순 사후 통계 수준의 분석이 가능한데, 이를 더욱 성숙시키지 못하면 어느 순간 벽을 만납니다. 이를 극복하지 못하면 다시 퇴보, 낙후하여 도돌이표 프로젝트를 하게 됩니다. 은행의 경우, 벽 이전(왼쪽) 단계를 커버하는 솔루션이 SAP SuccessFactors, Qualtrics입니다. HR플랫폼을 구축한 2021년 저희도 이 부분을 꽤나 우려하였습니다.
일하는 문화 측면에서 적극적으로 데이터간 상관관계, 원인파악, 데이터를 이용한 예측, 추천의 성숙 단계에 도달하지 못하면, 또 언제든 벽 이전으로 크게 되돌아 갈 수 있습니다. 은행에서는 이 부분을 커버하는 솔루션이 SAP Analytics Cloud, Qualtrics Stats iQ, Text iQ와 같은 분석기능들입니다.
HR부문의 DT를 추진하면 자연스레 HRA, PA 영역으로 진입하게 될 것이라 생각합니다. 저희가 그랬던 것처럼, 어느 순간 이 다이어그램과 유사한 여정을 진행하게 되고 현재의 위치나 향후 로드맵을 수립할 때 큰 도움이 될 것이라 생각되어 공유합니다.
�직원 경험
우아한형제들 피플실 나하나, 일터의 설계자들 내용 일부
앞뒤 세션에 많은 전문가들이 발표하시고, 제 스스로 이 분야 전문가가 아니기에 직원 경험을 정의하거나 설명하지는 않으려고 합니다만, 몰입 혹은 조직문화 보다는 광범위한 개념으로 이해하고 있습니다.
채용 전 지원자 신분에서 회사를 경험하는 순간부터 퇴직하는 때까지의 모든 경험을 의미한다고 합니다. 다른 어떤 말보다 "행복한 직원이 고객을 행복하게 하고, 이때 수익이 늘어나고 기업은 성장한다. 그리고 다시 직원은 더욱 행복하다." 라는, 자주 들을 수 있는 표현이 직원 경험의 중요성을 상기시킬수 있습니다.
미국 글래스도어에서 직원들로부터 높이 평가 받는 회사들이 고객 만족도 평가에서도 항상 높은 점수를 받는 것이 이를 증명합니다.
�부정적 직원 경험 - 갈등
HR Deep Change 2.0 단계 과제를 기획하는 과정에서, 리서치와 병행하여 열심히 직원을 관찰하였습니다.
다양한 세대가 일하는, 여성이 많은 일터,
직급이 있고, 전국 단위 네트워크 운영에 따른 생활권의 차이,
고객을 접하는 영업조직과 이를 지원하는 본부조직,
개인-기업 금융, ICT 등 다양한 직무 운영 등
다양한 차이로 인한 갈등을 목격할 수 있습니다.
갈등의 상당 부분은 오해와 이해 부족, 정보 비대칭성에서 발생하고 있다고 생각합니다.
�️심리적 안전감
저희는 1에 주목합니다. 나만? 혹은 나만 빼고? 를 의미합니다.
X세대 임에도 조직내 막내,
동기 중 나만 승진 누락,
입사 1년된 날의 기쁨을 나눌 동료가 없고,
기획한 아이디어는 무시,
바로 옆 동료와도 막상 대화할 주제가 없는 경우,
흔히 목격할 수 있습니다.
나만 빼고 회식하는 것은 아닌지 리더들은 불안합니다.
심리적 안전감을 저해하는 원인은 불안감이고 외로움입니다.
�데이터 기반 커뮤니케이션
데이터를 통해 소통하고 이를 극복해보고 싶었습니다.
2022년 3월 People Analytics Report라는 이름으로 과감히
현재 은행에 직원이 몇 명인지,
세대별, 성별 구성은 어떻게 되는지,
각 조직 내 가장 나이 많은 맏이와 막내의 평균적 나이 차이는 얼마나 되는지,
부점장 승진, 직급별 승격한 직원의 성비, 나이,연차는 어떻게 되는지 등
HR 데이터를 개인이 식별되지 않도록 처리하여 시각화, 리포트화하여 공개했습니다. 평균과는 다른 중위값으로 설명하며 직원의 데이터 문해력을 높이고자 하는 일종의 넛지도 심어두었습니다.
많은 분들이 보고 또 보고, 댓글로 응원해주셨습니다. "한번도 보지 못했던 궁금한 데이터를 볼 수 있었고, 리포트를 함께 보며 옆자리 동료와 대화할 수 있었다."는 댓글에 가슴이 뭉클했던 기억이 납니다. 댓글로 본인이 알고 싶은 주제를 제안하고 설문조사를 해서 알려달라고도 하셨습니다.
이후 요청한 주제와 가진 데이터들을 시기에 맞춰
직원들 가족 구성 및 거주지역에 따른 선호하는 휴가지,
서로 다른 세대들이 어떤 다른 표현들로 서로를 평가하는지,
직무별 포상을 어떻게 많이, 혹은 적게 받는지 등을 공유하였습니다.
12월 송년회 시즌이 되기 전 Qualtrics를 통해 회식 문화 설문조사를 진행하였습니다. 직원들은 월 1회 회식을 선호하고 "자율참석", "개인일정 존중", "같은 조직 내 동료 간"을 더욱 선호하고, "윗사람만 이야기하지 않는 수평적"이고 "음주를 강요하지 않는" 회식을 희망한다고 답했습니다.
음주 다음으로 부담스러운 문화로 건배사를 꼽았습니다.
✈️퀄트릭스 여정
2022년 9월부터 12월까지 SAP SuccessFactors와 연계하고 이후 운영할 다양한 직원 경험 프로젝트를 Qualtrics 내 구성을 진행하였습니다. 저희 은행의 프로젝트 진행은 참 다른 회사와 다르다는 의견을 들었습니다. 다들 기본으로 매년한다는 몰입도 조사 프로젝트 설계나 구성에 매몰되려 하지 않았습니다 ..
첫번째 프로젝트는 계약 전 데모 계정을 이용한 사례로 HR부문 새로운 솔루션 도입 검증시 Qualtrics를 통해 참여한 직원들로부터 피드백을 받고 파트너사에 이를 제공해드렸습니다.
부서 내 교육 진행후 직원들이 모두 모인 마지막 강의시간, 동시 평가를 Qualtrics 내 구현하여 평가, 채점, 리포팅을 한번에 진행했습니다.
이후 회식 문화, 몰입도, 부정경험 측정 등으로 진행하였습니다. 프로젝트가 종료되는 12월에는 직원 경험을 다루는 다른 부서 실무자를 초청해 직원 교육을 진행하였습니다. 이때도 1시간 분량으로 백지에서 문항 코딩, 대시보드 구현, 현장 참석자로 부터 실시간 응답을 받아 대시보드로 결과를 확인하는 A to Z 시연을 파트너사가 아닌 저희가 직접 진행하였습니다.
이에 용기를 얻었는지 교육에 참석한 실무자들이 기존 다른 방법을 진행한 연간 복지 프로그램 만족도 조사를 Qualtrics로 진행하였습니다. 크리스마스 일주일 전 기획한 조직문화 설문조사를 연말 전직원 대상 배포, 측정 후 리포트로 정리해 연초 경영진 워크숍 토론 주제로 활용하였습니다.
프로젝트나 대시보드 구현과 측정의 용이함으로 인해 사전 기획, 설계만 잘 된다면 굉장히 빠르게 데이터로 소통할 수 있음을 보여주는 사례 입니다.
⚙️데이터 기반 소통 선순환 구조
은행은 10년 넘게 분리된 업무-인터넷 네트워크 환경으로 인해 이메일이 내부용, 외부용으로 이원화되어 있습니다. 그래서 이메일 활용률이 굉장히 낮습니다.
배포의 주채널이 이메일인 Qualtrics를 잘 활용하기 위해서는 이을 극복해야했습니다. 그래서 사내 개발된 업무용 모바일 메신저 앱을 통해 배포하고, 결과는 People Analytics Report로 공유합니다.
리포트 본 직원들이 댓글로 혹은 옆 동료와 소통하며 입소문이 나면 이후 다시 혹은 다른 주제로 직원 경험을 측정하는 반복, 순환 구조로 진행하려고 합니다.
� Qualtrics 활용 - EX25 정기 몰입도 측정
SaaS 클라우드의 장점을 최대한 가져가기 위해 Qualtrics EX25의 표준화된 설문문항, 권장주기를 가능한 그대로 활용하려고 합니다. 그래서 매 분기 분기 측정 문항을, 매 반기(2Q, 4Q)에는 분기 측장 문항에 반기 측정 문항을 더해 물어보려고 합니다.
퇴직 직원이 많지 않은 특징을 고려해 반기 문항이 생략되는 분기(1Q, 3Q)에는 은행이 가진 부정적 직원 경험 요인과 수준을 추가로 물어볼 계획입니다.
부정적 직원 경험 요인 관련 문항들은 MIT Sloan Management Review의 "Toxic Culture is Driving
The Great Resignation" 의 내용을 활용하여 재설계 하였습니다.
� Qualtrics 활용 - 라이프사이클 이벤트
첫 부서 발령받고 100일째 되는 날, 입사 1년되는 날 온보딩 경험을 측정합니다.
휴직하면 바로 물어보고, 복직하면 100일 뒤 다시 한번 물어봅니다.
금년 내 프로세스 개선을 통해, 퇴사하는 직원에게 왜 퇴사하는지 자세히 물어보려고 합니다. SaaS 클라우드를 도입해서 잘 쓰려고 고민하다 보면 회사가 가진 프로세스 개선 요소들이 분명히 보이기도 합니다.
Qualtrics EX Life Cycle은 공통적으로 나의 몰입과 직무적합성, 팀 내 업무량 배분이나 문화, 리더의 소통과 리더쉽, 회사의 브랜드와 인사제도 등을 물어봅니다.
� Qualtrics 활용 - 아이디어
매 분기 정기 몰입도 측정 결과는 People Analytics Report를 통해 회사 수준을 공유하고, 회사 바로 아래 조직 수준의 자세한 결과는 대시보드가 아닌 Qualtrics프로젝트로 다시 배포하려고 합니다.
Qualtrics는 대시보드 배포를 이메일로 지원하는데, 이메일 활용이 용이하지 않은 단점을 보완하고, 직원에게 결과를 공유한 후 바로 피드백을 수집할 수 있는 장점을 취하려고 합니다.
저희는 매년 5월이면 50페이지 가량되는 인사기준을 공유합니다. 더욱 많은 직원들이 봐주셨으면 하는, 은행 내 인사발령 관련 대부분의 기준에 대해 설명하는 매우 좋은 자료입니다.
올해는 이 문서에 Qualtrics QR코드를 심어, Qualtrics로 구현한 온라인 퀴즈를 진행하려고 합니다. 일정 점수를 넘기는 직원들에게 커피 쿠폰을 보내는 등 Gamification을 가미할 계획입니다.
� Qualtrics 활용 - 분석
다양한 용도로 Text iQ 텍스트 분석을 적극 활용하고 있습니다.
Text iQ는 텍스트의 감성을 매우부정에서 매우긍정까지의 5점 척도로 분석해주는데 앞서 공개한 퇴직 직원의 피드백의 경우 아주 보기 힘든, 균형적인 쌍봉형 그래프를 보여줍니다. 양극단의 매우부정과 매우긍정은 소수이고 부정과 긍정의 수가 비슷한, 조화로운 모양입니다.
직원 경험을 이루는 다양한 주제를 Text iQ는 알아서 분류하고, 분류된 키워드가 가진 감성도 또한 모아서 보여줍니다. 주제를 이루는 키워드를 직접 편집할 수도 있는데 회사 직원들이 사용하는 언어 특징에 맞게, 신속하게 텍스트로부터 1차적인 인사이트를 발굴할 수 있습니다.
Text iQ를 활용하는 경험이 쌓이며, 자연스럽게 Stats iQ 정형 분석도 활용을 점점 확대하고 있습니다. 회사 안에는 여러 데이터베이스, 파일들로 저장된 숫자로 채워진 표들이 저장되어 있습니다.
설문조사가 아니더라도 이를 Qualtrics Stats iQ에 올려 빠르게 기술통계 수치나 시각화 결과를 확인하고, 데이터간 상관 관계를 보거나 독립-종속변수를 지정해 회귀분석을 수행할 수 있습니다.
R이나 파이썬을 이용할 수 있는 환경이나 전문가가 있다면 더욱 자세히 분석할 수 있겠지만, 일반 HR조직 혹은 실무자에게 이런 코딩은 넘기 힘든 장애물입니다. 코딩으로 해결할 수 있는 문제들도 가능한 먼저 Qualtrics Stats iQ를 통해 써보고 익히며 체득한 노하우를 다른 HR 실무자들에게 전파할 계획입니다.
�️ 마무리
오늘의 내용을 3가지로 요약하며 마무리합니다.
투명하게 데이터를 공유하고, 회사가 가진 문화나 익숙한 방법으로 양방향 커뮤니케이션을 진행하기를 권유드립니다. 곳곳에 넛지를 심음으로써 직원들끼리 각자의 해석을 이야기하고 대화하는 환경을 조성한다면, 오해를 풀고 이해하고 배려할 것입니다. 그로부터 신뢰는 쌓이고 이때부터 변화해나갈수 있습니다.
저희 은행은 이제 막 변화하려 큰 걸음을 내딛었을 뿐 입니다.
다른 많은 회사에서도 이렇게 직원 경험에 관심가지고 시도하면서 성장할 수 있기를 기원합니다. 회사라는 틀을 넘어, 같은 관심사를 두고 고민하고 변화를 추진하는 분들과 언제든 편하게 대화하고 지식과 경험을 나눌 수 있기를 바라며 마칩니다. 감사합니다.
