니즈(needs)에 관한 짧은 생각

마케터라면(마케터가 아니더라도) 소비자 조사를 직접 진행해보기도 하고 또 많이 접하기도 한다. 시장엔 다양한 방법의 소비자 조사가 있지만 사실 그 목적은 하나다.

진짜 고객이 원하는 것, 즉 그들의 니즈(needs)를 파악하는 것.

혹시 소그룹 인터뷰와 같은 소비자 조사에 참여해본 적이 있는 사람이라면 알 텐데 사실 그것에 대한 답변이 정말 내 마음속 얘기를 하는 것인지 인터뷰어가 듣고 싶어 하는 얘기를 하는 것인지 솔직히 나조차 알 수가 없는 경우가 많다. 일단 인터뷰이로 참여했으니 무슨 말이라도 해줘야(?) 하고 주제가 있으니 그것에 맞게 열심히 나의 의견을 그때그때 떠오르는 순서대로 나름의 논리를 만들어 말하는 그 이상도 이하도 아님을 적어도 난 느꼈다. 돈을 받았으니깐. 그들에게 뭐라도 도움을 줘야 하니깐.

다수를 대상으로 한 설문지에 답하는 것은 더더욱 나의 마음을 그 안에 담기 힘들다. 일단 문항이 많고 대부분 단답형이거나 선택형이 많기 때문에 그때의 기분에 맞게 후다닥 체크해버리고 끝내기 때문이다. 그래서 모수가 아무리 많다고 해도 이 결과 역시 신뢰하기란 쉽지 않다.

결국 소비자의 니즈를 파악하는 것은 거의 불가능에 가깝다는 것이 내 생각이다.

그들이 자신의 니즈를 솔직히 말하지 않는 것이 아니라 내가 정말 원하는 것이 무엇인지 나조차도 모르는 경우가 많기 때문이다.

설령 그들이 원하는 것을 파악했다 하더라도 문제는 여전히 존재한다. 마차가 널리 대중화된 사회에서 사람들이 마차에 대해 원했던 것은 (그것을 대신해 줄 자동차가 아닌) 더 빨리 더 멀리 달릴 수 있는 마차였다는 일화(?)가 이것의 문제를 잘 보여준다.

그러니 소비자의 니즈를 파악하기 위해 많은 시간과 돈을 써가며 조사를 하는 것이 비즈니스나 마케팅에 과연 얼마나 큰 도움을 얻을 수 있을지 난 잘 모르겠다.

그보단 오히려 사람들이 미처 생각지 못했던 새로운 니즈를 만들어 소비자에게 제안해서 그것에 대한 인식을 만들고 새롭게 형성된 이 시장을 선점하는 게 더 빠르고 현명한 방법일지 모른다.