PM에게 고객의 중요성

고객은 왜 중요할까

수업에서 프로덕트 매니저는 [함께 만들어야 할 것]을 기획함으로써 [사업가치]와 [고객가치]라는 결과를 창출하는 책임이라고 배웠다. 이때 "고객가치"의 결과를 창출하기 위해서 고객이 중요할 수 밖에 없을 것이다. 

그럼 프로덕트 매니저에게 고객은 왜 중요할까?

고객의 요구사항에 부합하는 프로덕트를 시장에 출시하고, 지속적인 가치가 유지되도록 관리 경영하는 것이 프로덕트 매니저로서의 임무이기 때문이다. 이때 지속적인 가치가 유지되도록 관리 하기 위해 결국 고객의 목소리를 끊임없이 경청해야 할 것이다. 이것은 고객에게 공감한다는 것이고 즉 목표시장에 공감하는 능력을 뜻하는 것이기도 한다.

프로덕트 매니저에게 고객은 제품이 출시되기까지 가장 중요하게 작용하는 자산이자 시장인 셈이다. 

고객이 가진 문제점을 정확히 파악하고 해결하며 시장에서 프로덕트의 점유율을 확보하고 프로덕트 매니저는  시시각각 변하는 시장상황에 따라 유연하게 대처해야 하기 때문이다. 이러한 이유로 각종 어플들이 출시 된 이후에도  끊임없이 업데이트가 진행되는 것이고 (고객 니즈를 반영해야 하기 때문에), APPLE의 운영체제인 IOS도 주기적인 업데이트를 통하여 고객을 만족시키고 있는것이다. 

또한 PM으로서 "고객"을 통해 "더 많은 고객"을 끌어들일 수도 현재의 고객마저 잃게 될 수도 있다.

예를 들어, A라는 프로덕트를 판매 하기 위해서 경험마케팅을 공격적으로 펼칠때 고객에게 그 경험을 좋게 만들어 주는것이 목표일 것이다. A제품에 대해 좋은 경험을 한 고객은 본인이 체험했던 일을 지인들에게 입소문을 통해 널리 알리게 될 것이다. 우리나라 사람들의 특성상 지인의 지인들까지 입소문이 나면서 자연스레 입소문 마케팅이 되는것이다. 또한 이들은 향후 출시되는 다른 제품들에 대해서도 관심을 가질 가능성이 매우 높다.  

반면, 제품에 대해 매우 불쾌한 경험을 한 고객이 있다고 가정해보자. 이러한 고객에게는  회사에 대한 이미지도 비호감으로 각인 될 뿐만 아니라, 제품에 대한 관심이 아예 없어지는 현상이 발생할 수 있다.