마케팅만 잘 되면 가게가 잘 될 것 같죠?
가게 사장님들의 착각
외식업 관련한 채널을 검색해 보면 하나 같이 마케팅 위주의 콘텐츠만 보이는데 저는 묻고 싶습니다.
'정말 당신 가게가 마케팅이 안 돼서 장사가 안 되는 것 같나요?
유튜브에 '외식업 관련한 채널을 검색해 보면 70% 정도는 마케팅 관련한 이야기인 것 같습니다. 네이버 지도 최적화, 블로그 마케팅, 쇼츠나 릴스 마케팅, 릴레이 등 이게 외식업 채널인지 마케팅 회사 채널인지 헷갈리는 채널도 많습니다. 구독자의 니즈가 이런 것에 집중되어 있다면, 저는 장사하는 사람들의 생각을 좀 엿볼 수 있는 게, 가게를 운영하는 사람들은 자신의 가게는 완벽하지만 그저 마케팅이 안 돼서 장사가 안된다고 생각하는 것 같아요.
마케팅 중요하죠. 마케팅 없이 어떻게 고객한테 노출이 될 수 있겠어요. 온라인 마케팅은 요즘 세상에 필수라는 것도 알고 있고. 널리 알려서 한 명이라도 내 가게에 유입하게 하고, 접근하게 하는 것이 시작이니까.
다만, 는 이런 마케팅에만 미쳐있는 사람들이 내실에 대해 신경 쓰는 걸 본 적이 별로 없는 것 같습니다. 매장의 레시피, 음식 퀄리티 유지, 청결 위생 상태, 직원들의 서비스와 업무 능숙도, 고객들의 편의 등 내가 놓치고 가는 것이 없는지 늘 체크해야 하는데 '알아서 잘 돌아가겠거니' 하면서 이런 건 안중에도 없는 경우가 허다합니다. 초기에 설정한 퀄리티가 유지되려면 지속적인 관심이 기반이 되어야 하는데 말이죠.
초기에 잘 설정했더라도 이것을 실행하는 건 사람이기 때문에 금방 무너질 수 있습니다. 정말 신경 안 쓰면 하루 안에도 순식간에 무너질 수 있어요. 1인 매장이라 하더라도 사람은 자기 합리화의 동물이기 때문에 자신의 게으름에 금방 타협하게 되어 있습니다.
마케팅은 사실 자본입니다. 돈을 쓰면 그만큼 효과를 볼 수 있어요. 어디서 눈탱이 맞으면 효과도 없이 돈만 날릴 수 있지만, 당장 우리 엄마 가게도 시골이라 그런지 블로그 몇 명 불렀다고 금방 우리가 원하는 타깃층 고객이 늘었습니다. 중요한 건 마케팅으로 유입된 사람들에게 만족을 주는 것입니다. 다시 찾아오고 싶은 마음이 들 정도의 만족감!
마케팅에 미쳐있는 사람은 공장 돌리듯 마케팅으로 쏟아진 손님들 대충 먹여서 일시적으로 돈 버는 것만 생각하고 앞으로도 이렇게만 하면 잘 될 거라 착각합니다. 물론 본인은 대충 먹인다고 생각하지 않겠죠. 열심히 했다고 생각할 겁니다. 그건 마케팅으로 쏟아진 손님들 상대하느라 그저 몸이 바빠져서 지친 것뿐이지 당신이 바쁘게 움직였다는 것과 고객이 만족해다는 건 같은 말이 아닙니다.
가게가 유지되려면 가장 중요한 건 '재방문'입니다. 신규 유입도 당연히 중요하죠. 하지만 신규 유입된 고객이 다시 방문하지 않는다면 그건 매장에 문제가 있다고 봐야 합니다. 반대로 주 단위 월 단위로 어떤 고객들이 꾸준히 방문한다면 어떤 방식으로 신규 유입을 했든 그 가게는 고객에게 만족을 줬다는 얘기입니다. 신규 유입은 한계가 있습니다. 접근 가능성 있는 지역 안에 인구는 한정적이니까요. 하지만 재방문은 한계가 없죠. 한계나 제한이 없는 영역에 더 집중해야지 당장 눈에 보이는 결과에만 눈이 돌아서 감당도 안 되는 데 고객을 무작정 받기만 한다면 그 가게는 1년도 못 갈 겁니다.
마케팅으로 인해 신규 유입만으로 유지하는 가게의 문제는 또 있습니다.
노출된 광고나 마케팅으로 신규 유입된 고객이 많아지면 가게 콘셉트와 관계없는 사람들의 비중이 높아지게 됩니다. 매장은 대중 없이 방문하는 고객들 모두를 만족시킬 수 없고, 그 혼란도 같이 바이럴 돼서 나쁜 이미지를 널리 널리 알리게 됩니다. 바이럴은 좋은 것만 알리는 것이 아니라는 걸 명심해야 해요. 나쁜 것도 바이럴이 됩니다.
저도 내가 지금 일하는 곳에 고객이 순식간에 늘고, 온라인상으로 리뷰가 많아지면서 지금 있는 직원들 관리부터 다시 손대기 시작했습니다. 저는 그때 회사 내 다른 영업 업무를 하느라 매장 일에서 빠져 있었는데, 이 친구들이 손님이 많아지니까 감당이 안되는지 일을 되는대로 하기 시작하더라구요. 고객에게 제공된 음식 플레이팅도 개판이었고, 그 엉망인 접시를 찍어서 올린 사진들이 네이버 지도에 가득 차기 시작했습니다. 늘 달리는 리뷰가 물도 안 주고 자기들끼리 낄낄대면서 놀기만 한다는 게 많았습니다.
이런 안 좋은 리뷰들이 바이럴 되기 시작하면 걷잡을 수 없게 됩니다. 안 좋은 리뷰 하나를 덮기 위해서는 10배 이상의 노력이 필요합니다. 제가 다시 매장에 투입되어서 하나하나 손 대기 시작하니 직원들이 반항도 하고, 퇴사하겠다고 협박을 하며 전쟁 같은 3개월을 보냈습니다. 하지만 타협은 없었습니다. 매장이 살아야 직원도 사니까. 매장이 지금 당장 돈을 많이 버는 것처럼 보여도 저는 이 매출이 거품처럼 금방 꺼질 것이라는 걸 누구보다 잘 알고 있었습니다.
무슨 말이 하고 싶은 거냐면, 매장 내 내실을 잘 유지하자는 겁니다.
외식업을 이야기하는 어떤 멘토들도 마케팅만을 이야기하지, 마케팅 이후로 늘어나는 고객들을 어떻게 케어해야 하는지, 어떤 실수를 하면 안 되는지, 고객에게 어떻게 만족을 주고, 그 고객이 재방문을 하거나 다른 고객을 데려올 수 있게 하려면 어떻게 해야 하는지에 대한 건 말해주지 않습니다. 저는 그 부분을 이야기하고 싶습니다. 오히려 이 것이 마케팅보다 더 중요한 이야기라 생각합니다.
제가 늘 하는 이야기가 있습니다. '우리나라의 서비스 수준은 정말 처참하다'는 겁니다. 사실 친절하냐 친절하지 않냐는 걸로 판단하면 안 됩니다. 왜냐면 친절은 기본이니까. 그런데 우리나라는 불친절이 기본이고 친절하면 돋보이는 지경까지 왔습니다. 예전에는 이상한 서비스 말투, 어투가 있는 정도였다면 요즘은 '직원이란 사람이, 사장이란 사람이 어떻게 저런 말과 행동을 하지?' 싶은 것도 많이 보입니다. 우리는 이제 불친절에 익숙해져 있습니다.
그럼 음식은 괜찮냐... 그것도 아니죠
사장님들이 릴스 릴레이에 미쳐있는 동안 음식 질은 점점 떨어지고 있죠. 릴스로 소개하는 음식점에 가보면 형편없는 곳도 상당합니다. 외식업에서 10년 넘게 일했던 나도 조금이라도 방심하면 퀄리티에서 바로 티가 나는데 장인이라고 불리는 사람들 말고는 음식 맛보는 것에 소홀하면 안 됩니다. 그리고 직원들에게 교육한 음식들의 퀄리티가 알아서 유지될 것이라 착각하는 것도 경계해야 합니다. 직원들이 처음엔 잘하다가도 야금야금 그 퀄리티가 조금씩 망가져 갑니다.
음식 장사가 힘든 점 중 하나가 매일 같은 음식을 매일 맛봐야 하는 겁니다. 이게 지쳐서 자기 가게 음식은 아예 맛도 안 보는 사람도 많아요. 그런데 내가 돈 받고 파는 음식이라면 싫더라도 해야죠. 그런 노력 없이 어떻게 장사를 합니까. 서비스는 내가 쓴 서비스매뉴얼 책을 보면 그래도 많이 개선될 수 있지만 음식은 상품 그 자체이기 때문에 오로지 관심과 노력 밖에 답이 없어요.
직원들도 매일 맛을 봐야 하지만 사장님이나 관리자가 주도적으로 퀄리티 유지에 신경 써야 합니다. 직원들은 어느 날 보면 맛보는 행위만 할 뿐이지 그 맛의 디테일은 신경 쓰지 않을 수 있습니다. 사장이 맛을 명확하게 알고 있어야 합니다. 사장이 맛을 알고 있어야 직원이 맛을 잘 못 잡아도 수정이 가능하고, 이 직원이 늘 퀄리티에 신경 쓰는 직원인지 아닌지도 평가할 수 있죠.
그리고 유행하는 챌린지 같은 것도 자중해주세요. 자칫하면 장사 안 되는 것처럼 보입니다. 초반에 잘 치고 빠지면 잘 활용한 게 되지만, 개나 소나... 개나 소나 라고 하면... 좀 그렇지만 하루에 같은 챌린지나 릴레이 노래를 주구장창 듣고 있으면 이런 말이 자동으로 나오게 됩니다... 암튼, 인스타나 스레드 통해서 어필하는 건 좋지만 나의 가치에 집중하는 게 아니라 오로지 널리 알리는 것에만 눈에 멀어서 관련도 없는 춤이나 추고 있는 게 피드 대다수로 쌓여 있으면 고객이 그 매장을 가고 싶을까요..? 이런 거 하는 시간에 서비스에 한 번이라도 더 신경 써보면 좋겠어요. 매일은 아니지만 고객과 대면한 서비스의 사례들을 정리하며 스스로 피드백해본 사람들 여기 얼마나 있어요?
다시 말하지만 마케팅은 중요합니다. 더 나아가면 어떻게 마케팅되는지가 중요합니다. 나는 고객에게 판매하는 상품에 최대한의 가치를 담으려 한다. 나는 고객 한 사람 한 사람과 눈을 맞추며 정성을 다한다. 등의 이미지를 담으려고 노력해 보면 나는 당신의 가게가 롱런할 수 있다고 믿습니다. 그리고 그렇게 되길 누구보다 응원합니다.
저는 우리 외식인들이 존중받을 수 있는 우리나라가 되길 누구보다 바라는 사람입니다. 당신의 가치를 응원하고, 우리나라의 외식문화가 더욱 발전되는 데 같이 한 발 한 발 나아가고 싶습니다. 저와 함께해 주시길 원하신다면 아래 링크로 와주세요!
