코로나19 이후 위기와 기회
코로나19 장기화는 국내뿐만 아니라 전 세계적으로 많은 변화를 초래하였습니다. 특히, 전자상거래(E-commerce)는 코로나19로 인해 핵심적인 쇼핑 수단으로 부상하며, 성장세를 가속화하고 있습니다.
유로모니터에 따르면 2019년 전 세계 전자상거래 규모는 약 2조 달러(한화 약 2,370조)로, 연평균 20% 이상의 높은 증가율을 보입니다. 국내 전자상거래 규모 또한 2018년 기점으로 113조 7억 원 규모로 성장하며, 소매 규모 대비 전자상거래 비중이 약 30%를 차지하고 있습니다.
코로나19로 전자상거래가 고속으로 성장할 수 있는 배경은 무엇일까요?
바로 “비대면(Untact) 소비”입니다. 재택근무, 사회적 거리두기 등 비대면 생활방식이 일상이 되면서 자연스럽게 전자상거래는 고속 성장할 수밖에 없었던 것이죠.
그렇다면 상반기가 끝난 지금, 2020년 이커머스 중간 점검!
오늘은 코로나19로 인해 달라진 이커머스 트렌드에 대해 알아보겠습니다.
올해 초, 2020년 주목해야 할 마케팅 트렌드 TOP10과 비교하며 더 주목해야 할 점은 무엇인지, 달라진 점은 무엇인지 살펴볼까요?
<2020년 주목해야 할 마케팅 트렌드 TOP10>
1. 고객 경험
2. 초개인화
3. 인공지능(AI)
4. 실시간 비디오
5. 브랜드 무결성
6. 쇼퍼블 콘텐츠
7. 음성 검색
8. 콘텐츠 마케팅
9. 예측 분석
10. 개인 정보 및 데이터 보호
자료 : Forrester Research
# 코로나19 이후 이커머스 트렌드 변화
1. 인공지능(AI), 증강현실 등을 활용, “개인화 쇼핑” 제공
온라인의 소비가 늘어남에 따라 매장을 방문해 직접 제품을 보고 구매하는 오프라인 쇼핑방식을 보완하기 위해 4차 산업혁명의 주요 기술들이 이커머스에 접목되고 있습니다. 이는 고객에게는 생생하고 매끄러운 고객 경험을, 이커머스 기업에는 충성 고객 확보 및 매출 증대의 기회를 제공합니다.
그중 가장 주목해야 할 기술은 인공지능(AI, Artificial Intelligence)입니다. 가트너 조사에 따르면 인공지능(AI)은 마케팅, 영업 등 고객 분석을 활용한 분야에서 더 많이 활용하는 것으로 조사되었는데요, AI 마테크 솔루션 그루비 시즌2의 핵심 기술이기도 합니다!
이커머스 마케팅에서 인공지능은 단순히 매출 증가만을 목적으로 하지 않습니다. 매출 증가 이전에 우리의 고객에게 긍정적인 경험을 제공하여 고객의 만족도를 극대화하는 것에 집중합니다. 포레스터 리서치(Forrester Research)에 보고서가 이를 뒷받침하고 있는데요, 고객 경험의 선두 기업은 평균 17%의 매출 증가율을 기록한 데 반해 그렇지 못한 기업의 매출 증가율은 3%에 그쳤다는 보고가 있습니다.
AI 마케팅 솔루션 그루비도 AI 기술을 활용하여 AI 추천, AI 자동 최적화 등을 통해 고객에게 개인화된 쇼핑 경험을 심어주고 있습니다. 인공지능(AI) 뿐만 아니라 사물인터넷(IoT)과 증강현실(AR) 기술도 이커머스에 활용되고 있답니다.
사진=롯데홈쇼핑 제공롯데홈쇼핑의 AR/VR 전문관 ‘핑거 쇼핑’, 신세계 홈쇼핑의 홈 인테리어 상품 VR 방송 등 쇼핑 플랫폼, 홈쇼핑몰 등 이커머스 중심으로 실감형 콘텐츠가 강화되고 있습니다!
더 읽어보기 : 왜 ‘개인화 고객 경험’을 혁신해야 할까요?
2. 온오프라인, 모바일의 경계를 허문다, 언제 어디서든 쇼핑!
코로나19 이후, 매장 방문이 제한되면서 오프라인-온라인간 새로운 판매 방식이 생겨났습니다.
온라인에서 구매한 상품을 매장에서 픽업하는 ‘BOPIS(Buy Online, Pick-up in store)’나 차에 탄 채로 상품을 수령하는 ‘드라이브스루’ 방식입니다.
반면, 모바일에서는 라이브 방송으로 상품을 소개하고 판매하는 라이브 커머스(Live Commerce)로 매출 확대 효과를 누리고 있습니다. 라이브 커머스는 실시간 댓글을 통해 소통이 가능하여 정보의 교류가 활발한 점이 고객의 만족을 높이고 있습니다.
롯데 온 라이브 커머스 ‘온 라이브’ 방송 화면/사진 = 롯데홈쇼핑 제공고객들은 웹사이트, 모바일 앱, 오프라인 매장, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 넘나들며 제품을 탐색하고 구매합니다. 따라서 옴니채널을 구축하여 ‘매끄러운’ 소비자 경험을 제공하는 것이 경쟁력 확보를 좌우하는 중요한 요소입니다.
<매끄러운 소비자 경험을 제공하는 옴니채널의 조건>
온라인 구매 상품의 매장 픽업(BOPIS)
매장 내 상품의 온라인 검색 가능
온-오프라인 채널 간 ‘장바구니(Shopping cart)’ 공유
로열티 프로그램(포인트 적립, 멤버십 혜택 등) 제도 일원화
채널 구분 없이 어디서나 상품 교환, 환불 및 고객 서비스 제공
채널 간 일관적인 가격 정책(Pricing consistency)
자료 : Magestore.com
3. 온라인 쇼핑 핵심고객, 이제는 오팔(OPAL)세대가 뜬다!
그동안 이커머스는 젊은 층을 중심으로 성장해왔습니다. 그러나 코로나19는 이커머스 고객 층에도 변화를 꾀했는데요.
바로 IT 기기와 인터넷 사용에 능숙한 고령층인 ‘실버 서퍼(Silver Surfer)’가 온라인 쇼핑의 핵심 고객으로 부상한 것입니다. 국내에서는 5060세대인 실퍼서퍼를 베이비붐 세대를 대표하는 ‘58년 개띠’에서 따와 58세대라고도 불리는데요, 김난도 교수는 오팔세대를 ‘활기찬 인생을 살아가는 옛사람들(Old People with Active Lives)’의 약자로 풀었습니다. 온라인, 모바일 쇼핑 등에 익숙하면서 트렌드 변화에도 민감하게 반응하고, 무엇보다 젊은 세대보다 경제력이 있어 소비력도 높은 편입니다.
따라서 오프라인 매장 방문이 어려워지고, 유통채널 또한 온라인이 압도하는 상황에서 온라인 시장의 주요 소비층으로 오팔 세대가 떠오르고 있습니다. 고령층의 온라인 쇼핑은 코로나19 이후에도 이어질 것으로 전망됩니다.
4. “집 밖은 위험해!” 집에서 모든 것을 해결하는 홈코노미
외출에 제한이 생기면서 오프라인에서 주로 소비되던 식료품, 생활용품 등 생활필수품이 이커머스 시장으로 이동하였습니다. 특히, 사회적 거리두기, 이동 자제 등으로 외출과 대면 접촉이 불가능해지면서 소비경제에도 변화가 생겼습니다.
집에서 모든 경제생활이 이루어지는 ‘홈코노미(Home+economy)’가 활성화되며 이를 뒷받침할 수 있는 비대면 서비스업과 집콕문화 활동이 관련된 수요가 증가하였습니다.
한국무역협회 전략시장연구실 김현수 수석연구원, 「코로나19 이후 글로벌 전자상거래 트렌드」(TRADE FOCUS, 2020년 21호), 10p 인용#변화된 이커머스 트렌드, 앞으로의 시사점은?
코로나19 이후, 이커머스 시장의 중요성은 어느 때보다 부각되고 있습니다. 그리고 이 변화는 훗날 코로나19가 종식된 이후에도 계속 이어질 것입니다. 왜냐하면 이 트렌드는 이전부터 진행되고 있었으나 코로나19로 인해 가속화된 것이기 때문이죠.
그렇다면 변화하는 이커머스 트렌드에 따라 중요한 마케팅 전략은 무엇일까요?
앞서 변화된 다양한 트렌드가 설명되었습니다만, 결국 가장 중요한 것은 성공적인 고객 경험 관리(CEM)입니다. 고객이 원하는, 다른 것과 차별화되는 고객 경험을 제공할 수 있을 때 비로소 살아남을 수 있습니다.
해당 글은 그루비와 모비인사이드의 파트너쉽으로 제공되는 기사입니다.
